時(shí)間：2020-03-03 11:05:12 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員 柳二白

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圖片/聯(lián)商圖庫(kù)

聯(lián)商專欄：《黑天鵝》和《反脆弱》是納西姆·尼古拉斯·塔勒布兩本書(shū)的名字,。

作者用黑天鵝比喻“極其罕見(jiàn),，一旦發(fā)生影響極其巨大,，完全顛覆長(zhǎng)期歷史經(jīng)驗(yàn)而事前卻根本無(wú)法預(yù)測(cè)的事件”,。

反脆弱則是指“從沖擊中受益,，當(dāng)暴露在波動(dòng)性,、隨機(jī)性,、混亂和壓力、風(fēng)險(xiǎn)和不確定時(shí),，它們反而能茁壯成長(zhǎng)和壯大”,。

當(dāng)下的新冠疫情無(wú)疑是從天而降的黑天鵝，黑天鵝突降,，給零售業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊,。所有零售商都面臨如何應(yīng)對(duì)危機(jī)、如何在危機(jī)中生存的新課題,。而這個(gè)課題,，在以前的案例中找不到可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，需要?jiǎng)佑矛F(xiàn)有的儲(chǔ)備,、能量和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,，來(lái)慎重面對(duì)當(dāng)前的狀況。

疫情突發(fā)初始,，到有所控制的當(dāng)下,，與民生相關(guān)的零售商都經(jīng)歷了過(guò)山車一樣的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn),，先是蜂擁而來(lái)的搶購(gòu)潮，既要保民生,，又要穩(wěn)物價(jià),；接著出現(xiàn)用工短缺，“共享”員工一時(shí)成了業(yè)內(nèi)的熱議,；后來(lái)到家業(yè)務(wù)需求量爆增,。除此之外，還要時(shí)刻注意員工和顧客的安全,，而防護(hù)物資又出現(xiàn)短缺……

這些問(wèn)題都是在正常經(jīng)營(yíng)時(shí)期很難遇到的,，也很難去想像。黑天鵝降臨之后,，零售商都主動(dòng)或被動(dòng)地給出了答卷,，掌握主動(dòng)權(quán)的零售商走得要順暢一些，那些臨時(shí)抱佛腳的零售商則要慌亂許多,。

黑天鵝突降之后

疫情發(fā)生的突然,，許多零售商都措手不及，未對(duì)疫情進(jìn)行充分的應(yīng)對(duì)與準(zhǔn)備,。1月22日,，當(dāng)時(shí)去菜市場(chǎng)、花店,、超市,，這些地方的工作人員還都沒(méi)戴口罩,，只有零星的顧客戴著口罩,。一天之后，武漢封城,，這場(chǎng)疫情大考突然降臨,。

首先是貨源和物價(jià)。民生商品遭到瘋搶,，許多超市應(yīng)對(duì)不足,，商品出現(xiàn)短缺。但有些超市卻提前預(yù)判,，做了較充分的準(zhǔn)備,。據(jù)報(bào)道，超市發(fā)1月21日就開(kāi)始儲(chǔ)備消殺用品和口罩等防護(hù)用品,，并加大了民生商品的訂貨量,，雖然只搶先了兩天，但現(xiàn)在看這個(gè)時(shí)間差尤為可貴,，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上未出現(xiàn)瘋搶,，還有貨源可供儲(chǔ)備,。搶先一小步，就意味著后面的一大步,。

當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)高價(jià)白菜后,，超市發(fā)連夜到河北采購(gòu)基地自提貨物，采購(gòu)了大量的平價(jià)白菜,，以每斤1.39元的價(jià)格銷售,，這個(gè)價(jià)格不管是平抑當(dāng)?shù)匚飪r(jià)、還是穩(wěn)定人心都起到了不可估量的作用,。

疫情發(fā)生后,，有的零售商讓信譽(yù)升級(jí)，有的零售商卻出現(xiàn)了信譽(yù)損傷,。疫情之初,，一些地方的主管部門(mén)對(duì)售賣高價(jià)菜的零售商給予了處罰。售賣高價(jià)菜顯然不是零售商的本意,，任何零售商在主觀上都不會(huì)做自損信譽(yù)的事,，尤其是有名氣有品牌的大型連鎖零售商，但為什么還是發(fā)生了呢,？

一是管理層未及時(shí)規(guī)范,、做出相關(guān)指示，出現(xiàn)管理上的漏洞,；

二是中層管理者責(zé)任缺失,，對(duì)售賣高價(jià)菜不警覺(jué)，未拿出有力的措施,；

三是責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)葍r(jià)值觀的宣傳不到位,，基層管理者對(duì)什么時(shí)候該做什么事、對(duì)是否符合公司的價(jià)值觀沒(méi)有預(yù)判,，任意所為,。

這次疫情超出大多數(shù)人的認(rèn)知范疇，如果僅用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)做出判斷,，要出現(xiàn)誤判,、走彎路、走錯(cuò)路的情況,。公司上下都要保持警覺(jué)與高敏感度,，只有這樣，才能更好地應(yīng)對(duì),，不出現(xiàn)偏差,。

其次是關(guān)愛(ài)員工，做好防護(hù),。胖東來(lái)對(duì)員工的防護(hù)做得好也做得早,。當(dāng)時(shí)許多超市的員工都只戴了口罩時(shí),，胖東來(lái)的一線員工就全身防護(hù)了，他們不光戴了口罩,，還戴了護(hù)目鏡,、穿了防護(hù)衣。胖東來(lái)還承諾,，如果員工因此染病,，會(huì)給予高額補(bǔ)償——其實(shí)不是補(bǔ)償多少的問(wèn)題，而是這種保護(hù)員工的底氣,，令人敬佩,。

只有做好做足了員工防護(hù)，真正地關(guān)心員工,，才敢亮出這個(gè)底牌,。胖東來(lái)一直宣揚(yáng)“愛(ài)”的文化，什么是“愛(ài)”,？“愛(ài)”就是時(shí)刻把員工記在心間,。

超市發(fā)在這次疫情中表現(xiàn)得也很亮眼，不僅備足了貨源,，還把關(guān)愛(ài)員工做到了細(xì)致入微,。超市發(fā)每天為員工發(fā)放兩個(gè)一次性口罩，無(wú)限量提供一次性手套,。農(nóng)歷二月二民間有理發(fā)的習(xí)俗,，超市發(fā)專門(mén)請(qǐng)了理發(fā)師到總部免費(fèi)為員工理發(fā)。

疫情期間,，很多零售商的防護(hù)物資吃緊,，員工的口罩成了亟需解決的重要問(wèn)題，是依靠員工的力量自行解決還是由零售商統(tǒng)籌解決,，不同的零售商,，解決方案也不同。不管是哪種方案,，都要把員工的安危記在心中。

疫情發(fā)生后,，超市員工的工作強(qiáng)度達(dá)到了最高,，員工更需要得到關(guān)愛(ài)。好的業(yè)績(jī)與好的員工是分不開(kāi)的,，只有把“愛(ài)”長(zhǎng)期地給予員工,，到關(guān)鍵時(shí)刻，員工才會(huì)拿出更多的能量回報(bào)公司,。

最后是顧客需求的滿足,。一方面要服務(wù)好顧客,，另一方面要做好顧客的防護(hù)。零售商此時(shí)的責(zé)任比任何時(shí)候都大,。當(dāng)顧客擁進(jìn)店內(nèi),、在蔬菜柜臺(tái)擁擠時(shí)，這讓零售商措手不及,。盒馬鮮生就率先推出顧客限流的措施,，每次只允許部分顧客進(jìn)店，這不僅能保障員工的安全,，還能做好顧客的防護(hù),。

在非常時(shí)期，零售商的思路是否清晰,，是否解決的是重要問(wèn)題,，這才是關(guān)鍵。管理者的思路決定了企業(yè)的走向,，也決定了員工和顧客的安危,。

顧客蜂擁而至，購(gòu)買(mǎi)量激增,，在許多零售商忙得暈頭轉(zhuǎn)向無(wú)暇顧及其他的時(shí)候,，一些零售商卻在思考顧客還需要什么，怎樣才能更好地滿足顧客更多需求,。他們推出適合寫(xiě)字間就餐的盒飯,，適合在家做的半加工美食，花樣繁多,。

這可看出,，日常工作本身就很出色的零售商，在疫情來(lái)臨時(shí),，只是讓部分工作臨時(shí)陷入了繁忙狀態(tài),，但公司的整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和創(chuàng)新能力都沒(méi)有減弱，仍能氣定神閑,、有條不紊地開(kāi)展,。

如何才能反脆弱

疫情這只黑天鵝降落之后，對(duì)零售業(yè)有了方方面面的影響,，有的影響是巨大且深刻的,，關(guān)乎零售商的生死存亡；有的是浮光掠影,，影響輕微能安然度過(guò),；有的卻產(chǎn)生了正面推動(dòng)作用，企業(yè)在沖擊中受益，并茁壯成長(zhǎng),，由此邁向了更高層級(jí),。顯然位于后面的零售商是幸運(yùn)的。

但誰(shuí)都知道,，幸運(yùn)不會(huì)從天而降,，機(jī)會(huì)只垂青有準(zhǔn)備的人。

京東近日的股份創(chuàng)下了20個(gè)月以來(lái)的新高,。如果從普通消費(fèi)者的角度看待這件事情,，投資者的青睞與消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)是吻合的。

疫情在農(nóng)歷年底陡然升級(jí),，此時(shí)許多快遞公司都關(guān)門(mén)休息,，這讓疫情期間的線上購(gòu)物受到了阻礙，此時(shí)只有京東的購(gòu)物是順暢的,，就連除夕和初一都給予了最快捷的服務(wù),。正是之前做的扎實(shí)功課，才讓京東在特殊階段,、特殊時(shí)間顯現(xiàn)出了巨大的威力,。誕生于2003年非典時(shí)期的京東，在本次疫情中,，同樣表現(xiàn)出了不俗的一面,。這就是京東的反脆弱性。

反脆弱性的企業(yè)都有某種韌性,，在沖擊來(lái)臨時(shí),，當(dāng)別的企業(yè)搖搖欲墜時(shí)，它卻能在混亂中成長(zhǎng),，它好像總有力量,，讓自己在混亂中站立起來(lái)，努力前行,。

有的零售商具有明顯的反脆弱性,，而有的零售商卻表現(xiàn)得毫無(wú)抗擊打能力，為什么會(huì)有如此之大的反差,？就像比賽一樣,，場(chǎng)上一分鐘，場(chǎng)下十年功,。許多零售商在疫情期間的上佳表現(xiàn),，其實(shí)與日常的刻苦練功是分不開(kāi)的。

那些在疫情中有突出表現(xiàn)的零售商,，都是在疫情來(lái)臨之前，做好了技術(shù)升級(jí)和物質(zhì)條件的儲(chǔ)備,，功夫是日積月累而成,，這讓零售商能在關(guān)鍵時(shí)刻具有了反脆弱性,。

本次疫情，讓實(shí)體零售商重新認(rèn)識(shí)了線上的價(jià)值,。之前,，關(guān)于線上與線下的討論從未停止過(guò)，每家零售商都有自己的解讀,。

在疫情期間,，線上的作用一下子突顯出來(lái)，之前就做好“線上與線下”兩條腿走路的零售商率先嘗到了線上的果實(shí),。他們與專業(yè)公司合作,，有自己的騎手，有自己的線上平臺(tái),，春節(jié)期間,，在大多“到家業(yè)務(wù)”停擺的時(shí)候，有線上自主權(quán)的零售商第一時(shí)間響應(yīng)了消費(fèi)者的線上需求,。而另一些零售商在無(wú)騎手無(wú)裝備的情況下,，只得暫緩。搶得線上先機(jī)的零售商不光取了市場(chǎng)份額,，重要的是與消費(fèi)者建立了更緊密的聯(lián)系,。

一些在近期倉(cāng)促上馬小程序的零售商，則問(wèn)題頻出,。比如運(yùn)費(fèi)奇高,，三公里商圈內(nèi)，運(yùn)費(fèi)達(dá)到了27元,，是購(gòu)買(mǎi)金額的近五分之一,，這可能與菜品的重量有關(guān)，但菜品的質(zhì)量也堪憂,，蔬菜不新鮮,，品質(zhì)不高。

這看似是無(wú)傷大雅,，但背后的損傷力是巨大的,。一位朋友在到家業(yè)務(wù)中買(mǎi)到了不新鮮的鮮肉后，不僅給親朋好友分享了購(gòu)物經(jīng)歷,，還發(fā)誓說(shuō)再也不用這家零售商的到家業(yè)務(wù)了,。

所以，不僅僅是開(kāi)通了到家業(yè)務(wù)就算是完成了線上與線下的融合,，而是要做好各種管理準(zhǔn)備,，把每一位線上顧客都作為VIP顧客一樣對(duì)待，保持對(duì)顧客的敬畏之心，顧客才能回報(bào)更多的購(gòu)物熱情,。

疫情過(guò)后,，相信許多實(shí)體零售商都會(huì)鄭重思考如何做好線上業(yè)務(wù)，如何把線上與線下進(jìn)行融合,，并以此為契機(jī),，將渠道建設(shè)得更科學(xué)。現(xiàn)在看,，線上與線下比翼齊飛,，才是根本發(fā)展之路。

此次疫情也考驗(yàn)了供應(yīng)鏈,。生鮮貨源充足,、價(jià)格適中，這背后需要有優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)鏈作支撐,。胖東來(lái)一直到2月26日,，蔬菜都是成本價(jià)銷售，這不僅體現(xiàn)了胖東來(lái)的社會(huì)擔(dān)當(dāng),，還能看出其供應(yīng)鏈的強(qiáng)大,，能保證蔬菜的貨源與價(jià)格。

供應(yīng)鏈的建設(shè)同樣是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程,，這個(gè)過(guò)程就像修建地下管道一樣,，平常看不出太大差別,，一到了關(guān)鍵時(shí)期,，供應(yīng)鏈的作用立即就凸顯了出來(lái)。擁有強(qiáng)大供應(yīng)鏈的零售商,，不僅能保證貨源,，還能保證價(jià)格與品質(zhì)。

時(shí)刻保持警醒的零售商,，應(yīng)對(duì)疫情的速度也最快,。這種警醒，不僅僅是居安思危,，還是一種時(shí)刻的警覺(jué)與清醒,，在危機(jī)的時(shí)刻，他們總能拿出適當(dāng)?shù)姆桨附鉀Q問(wèn)題,。

保持警醒的零售商,，能在復(fù)雜多變的情況下，迅速找到可行方案,，并快速建立起符合現(xiàn)狀的發(fā)展模式,，這是最為可貴的地方,。比如盒馬鮮生，是媒體報(bào)道的最先限流進(jìn)店的零售商之一,；消費(fèi)者出門(mén)困難,，他們又立即開(kāi)展了社區(qū)團(tuán)購(gòu),，他們能總能快速找到合適的方案解決問(wèn)題,。

濟(jì)南家家悅生活港在開(kāi)業(yè)之前就開(kāi)始以周邊3公里之內(nèi)的商圈為目標(biāo)，組建微信群,，500人的群達(dá)到了8個(gè),。疫情發(fā)生后，這些顧客貢獻(xiàn)了大量的線上訂單,。比起倉(cāng)促闖進(jìn)線上的零售商,，家家悅的準(zhǔn)備要充分得多。

“冗余保險(xiǎn)”,，這是塔勒布提出的概念?，F(xiàn)在，實(shí)體零售商的利潤(rùn)率并不樂(lè)觀,，許多零售商都把壓縮費(fèi)用當(dāng)成首要任務(wù),，想盡辦法降成本，工作人員也一壓再壓,，這在平常還好,。一旦“黑天鵝”降臨，問(wèn)題就顯現(xiàn)了出來(lái)：人員不夠,、設(shè)備不配套,、技術(shù)不到位，更重要的是資金緊張,。這些都可能成為壓倒駱駝的最后一根稻草,。

平常就要筑起堤壩：培養(yǎng)員工、增加儲(chǔ)備人員,、技術(shù)加身,、儲(chǔ)備現(xiàn)金，有一定的“冗余保險(xiǎn)”,，萬(wàn)一黑天鵝突至,，才能抵抗住侵襲。

反脆弱性是一點(diǎn)點(diǎn)建立起來(lái)的,，保持警覺(jué),，才會(huì)更有活力。平時(shí)多積累,、多學(xué)習(xí),，多構(gòu)筑多元化的發(fā)展路徑,，把功夫用在平常，在緊急時(shí)刻不慌,、不亂,，才可能具有反脆弱性。

這次疫情,，雖然對(duì)零售商造成了一定的打擊,，但任何事情都有正反兩面，打擊的同時(shí),，可看到自己的短板和別人的優(yōu)勢(shì),，這也是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。