時間：2020-03-27 14:16:38 點擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：沐兮

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 在快遞網(wǎng)點客服的日常工作中,，每時每刻都在與不同的客戶打交道。很多時候客戶的訴求的確難以理解,，也讓客服抓狂,，但客服的溝通話術(shù)技巧與網(wǎng)點的服務質(zhì)量罰款多少是息息相關(guān)的。

回憶下,，你有沒有過以下類似的溝通回復,？

這是雙壹在江蘇某網(wǎng)點調(diào)研時聽到的客服回復,。一票快件在轉(zhuǎn)運中心滯留待發(fā),，客戶著急收件，不斷來電話催促,，言語表明對時效和快遞服務的不滿,。某個客服多次重復解釋原因后說道：“好了好了，你不要再催了好吧,，我們盡快安排”,，然后直接掛機。

如果對快件催派的話術(shù)都是如此,，那不僅有不滿意和外部投訴的風險,，還有可能會流失客戶。

在山東調(diào)研某網(wǎng)點時,，因為快遞延誤，客戶產(chǎn)生近7000元損失,，要求全額賠償,，否則申訴國家郵政局,。權(quán)衡之后公司給出最高500元的解決方案，但是客戶一直不接受,。多次聯(lián)系解釋后,，客服很無奈的表示：“我們公司最終理賠的方案就是500了，您考慮下吧”,。

想必很多客服都會清楚接下來客戶的回復：“這就是你們的方案么,？是你們的原因讓我損失這么多，為什么讓我承擔,？如果是你,，你能接受么？”

很對客戶對“規(guī)定”這樣的詞匯很反感,。一旦說明這就是公司規(guī)定，客戶會說：“你這就是霸王條款,，憑什么用你們的規(guī)定來說服我,？如果這是你們的規(guī)定，那我只能找郵管局投訴了”,。沒有解決問題,，反而激怒客戶造成升級投訴。

以上三種話術(shù),，在客服人員看來：我沒有很高的處理權(quán)限，還要讓客戶滿意,，只能是按照規(guī)定去做解釋,。雙壹研究發(fā)現(xiàn)，在通達系網(wǎng)點客服回復話術(shù)中,，大多是對于通話開始和結(jié)束語做了規(guī)范,，但如何解釋才能讓客戶接受，基本上是靠自己自行發(fā)揮,。如何回復能讓客戶接受并且滿意,，雙壹有以下幾點建議。

即為同理心,。不僅要站在客戶角度分析,，還要表達出來，讓客戶認為確實是在考慮他的利益,。以上述第一個案例為例：“好了好了,，你不要再催了好吧”可以調(diào)整為：“我非常理解您著急的心情，給您帶來不便請諒解,。如果換做是我,，可能比您還著急,，所以我會盡我所能去幫您催促。目前快件雖在轉(zhuǎn)運中心,，但我一定會幫您盡快溝通處理,，不管什么結(jié)果，我都會第一時間及時給您回復,。”

站在客戶角度去思考他的需求,，可以最大限度獲取客戶的信任。當然,，也必須做到言行一致,，多頻次回復客戶催促的結(jié)果，哪怕沒有進展,，也要回復客戶消息,。

所謂類比法，就是與同行業(yè)其他快遞做對比,。讓客戶清楚全行業(yè)都是如此而并非一家,，也說明處理方案的客觀性。以上述第二個案例為例：“我們公司最終方案就是500元,，您考慮下吧”就可以調(diào)整為：

“因為您反饋的情況特殊,，我們公司已經(jīng)按照最大權(quán)限，給到您500元的處理方案,，這的確是理賠的最高方案,。您也可以向其他快遞了解，正常延誤只會做退費處理,，因為您對我們品牌非常信任,，我們額外申請了賠償金做補償，希望您可以理解,。對不起,，給您添麻煩了。”

讓客戶清楚公司為客戶做出的讓步,，僵持的局面自然也會緩和許多

 行業(yè)對客訴處理的流程大同小異,，要化解網(wǎng)點和客戶的矛盾并獲取客戶信任，從附加價值層面去分析更能讓客戶接受,。以上述第三個案例來說,，“這是公司規(guī)定，確實只能.....”可以調(diào)整為：

“感謝您對我們品牌的長期信任,，因為我一直在處理您的問題,，清楚您產(chǎn)生的損失確實存在，提出這樣的要求并不過分。但是快遞企業(yè)只是承接安全運輸寄遞這個環(huán)節(jié),，快件本身產(chǎn)生的潛在損失的確無法承擔,。我已跟公司申請“專項方案”對待，給您升級對接我們業(yè)務經(jīng)理,，后期由他專項給您處理,。您看，可以么,？”

整體來說,，客戶感知和服務體驗不僅僅是用錢來衡量的，還體現(xiàn)在服務的細節(jié)中,，尤其是客服人員的溝通話術(shù),。一旦激怒客戶,，帶來的理賠損失和品牌負影響一定是呈倍量級增長的,。所以,，讓客戶愿意聽,，讓客戶認可滿意，做好溝通話術(shù)非常重要,。

聲音可以創(chuàng)造價值,?？头敲恳粋€網(wǎng)點的“聲音天使”,，練好高質(zhì)量溝通話術(shù)就是客服人員的基本功,。

雙壹咨詢首席咨詢顧問龔福照先生微信：leiguang632

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