時間：2015-03-12 15:53:52 點(diǎn)擊：次
來源：法制晚報 作者：張鑫 田野

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今天,，北京市消協(xié)發(fā)布《2014年電商輿情報告》,。報告透露,，雖然2014年新消法和網(wǎng)絡(luò)交易辦法施行,，但電商消費(fèi)糾紛仍出現(xiàn)井噴式增長，北京全年受理投訴79694件,，近6成涉及網(wǎng)絡(luò)零售,。電商2014年關(guān)鍵詞中，后悔權(quán),、信息泄露和平臺責(zé)任排在前三,。

報告梳理了2014年電商大事件，大致分為“期望——失望——期望”三個階段,。

2014年3月15日新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式施行,，但有關(guān)電商的消費(fèi)糾紛并沒有減少,，反而出現(xiàn)了井噴式增長。以北京地區(qū)為例,，北京市有關(guān)部門全年受理消費(fèi)者投訴79694件,，其中涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件，同比增長51.4%,，占到全市投訴總量的59.97%,。

造成電商投訴明顯增多的原因，主要是經(jīng)營者與消費(fèi)者在“7天無理由退貨”適用范圍,、退貨時“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)等問題上存在較大分歧,，一些經(jīng)營者將“商品完好”的概念等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛,，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長,、效率低，從而引發(fā)消費(fèi)爭議,。

據(jù)中國消法學(xué)研究會和北京市消協(xié)委托消費(fèi)者網(wǎng)及北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展的一項調(diào)查顯示,，新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》施行3個月后，仍有67.32%消費(fèi)者表示“7日無理由退貨”時遇到過障礙,，80.57%消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站制定不公平格式條款對“7日無理由退貨”設(shè)置門檻,，41.09%消費(fèi)者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發(fā)“7日無理由退貨”爭議。這一調(diào)查結(jié)果說明,，“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡人意,。

進(jìn)入2015年,，媒體關(guān)于電商侵害消費(fèi)者權(quán)益的報道并沒有停止,，關(guān)于攜程網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站以“旅游套餐”為由收取高額退票費(fèi)，P2P網(wǎng)絡(luò)金融平臺“跑路”的報道也持續(xù)升溫,。

不過,，一場阿里巴巴和工商總局的爭議，在引來各界熱議后,，讓監(jiān)管部門和電商企業(yè)更加理性地思考問題的解決,。監(jiān)管部門公開表態(tài)，要加快法治建設(shè),，完善監(jiān)管方式,，加強(qiáng)企業(yè)誠信意識、建立企業(yè)信用體系,，同時對假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)厲查處,，讓違法企業(yè)付出的成本遠(yuǎn)高于銷售假冒偽劣商品的成本。

電商企業(yè)也開始反思自身存在的問題,，準(zhǔn)備加大資金,、技術(shù)等方面的投入,，切實解決現(xiàn)實中存在的問題。有電商企業(yè)甚至主動提出網(wǎng)購平臺首問負(fù)責(zé)制,，從制度層面促進(jìn)網(wǎng)購平臺企業(yè)在事前,、事中、事后全流程防范假冒偽劣,，保障消費(fèi)者權(quán)益和社會公共利益,。

報告預(yù)測，2015年,，電商行業(yè)將進(jìn)入一個在規(guī)范中發(fā)展,、在發(fā)展中規(guī)范的新階段，政府強(qiáng)化監(jiān)管,、媒體繼續(xù)曝光,、企業(yè)不斷加強(qiáng)自律和品牌建設(shè)將成為電商行業(yè)的一種常態(tài)。

消費(fèi)者網(wǎng)輿情監(jiān)測室及北京金鼎影響力市場調(diào)查中心對2014年媒體關(guān)于電商行業(yè)的報道進(jìn)行了簡要分析,，并梳理出電商行業(yè)2014年度十大關(guān)鍵詞,，具體如下：

【關(guān)鍵詞一、后悔權(quán)】

【關(guān)鍵詞二,、信息泄露】

【關(guān)鍵詞三,、平臺責(zé)任】

【關(guān)鍵詞四、假貨】

【關(guān)鍵詞五,、砍單】

【關(guān)鍵詞六,、差評】

【關(guān)鍵詞七、造節(jié)】

【關(guān)鍵詞八,、海淘】

【關(guān)鍵詞九,、霸王退票費(fèi)】

【關(guān)鍵詞十、P2P跑路】