時(shí)間：2015-03-13 09:32:20 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：

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臨近3·15消費(fèi)者日,，上到國(guó)家監(jiān)管層面，下到商戶(hù)和消費(fèi)者,，對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度陡升,，目前零售交易占比不斷攀升的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)成為監(jiān)管層重點(diǎn)規(guī)范的領(lǐng)域。

3月11日,，工商總局發(fā)布第36號(hào)文,，內(nèi)容圍繞完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度問(wèn)題。其中在第二條顯著位置明確表示,，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的,，可直接向銷(xiāo)售方維權(quán)，但如果平臺(tái)方無(wú)法提供銷(xiāo)售方的真實(shí)姓名,、地址和有效聯(lián)系方式,，消費(fèi)者可以向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要求賠償。

換句話說(shuō)，如果像淘寶,、京東（開(kāi)放平臺(tái)）上的賣(mài)家在售假等行為實(shí)施后“跑路”,，消費(fèi)者有權(quán)要求淘寶或京東賠償其損失。

記者了解到,，在此之前,，雖無(wú)硬性規(guī)定，但各大電商為了提升購(gòu)物體驗(yàn),，或多或少都有賠付方面的“土辦法”,。

對(duì)此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]方面對(duì)記者稱(chēng),，不管是自營(yíng)還是平臺(tái)商家,，商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，當(dāng)當(dāng)會(huì)先行賠付消費(fèi)者,，自營(yíng)和第三方一視同仁,。

京東的做法是,，在消費(fèi)者提交退換申請(qǐng)服務(wù)單之時(shí)起算,，如48小時(shí)內(nèi)第三方賣(mài)家未給出審核意見(jiàn)，則京東自動(dòng)默認(rèn)審核通過(guò),；消費(fèi)者自發(fā)出退貨商品且上傳快遞運(yùn)單號(hào)信息之時(shí)起,，如10天內(nèi)第三方賣(mài)家未給出處理意見(jiàn)的，京東將用保證金先行退還給消費(fèi)者,。

天貓[微博]方面12日回復(fù)記者時(shí)表示,，天貓的消費(fèi)者保障計(jì)劃中，天貓商家會(huì)繳納保證金,，在消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)進(jìn)行賠付,。另外天貓會(huì)員能享受更多品質(zhì)服務(wù)，包括安心退貨,、極速退款,、退貨保障卡等。

2015年1月份,，淘寶新推出極速退款服務(wù),，規(guī)定凡是在淘寶上購(gòu)買(mǎi)行為記錄良好的買(mǎi)家，可獲得300~1200元不等的極速退貨額度,，在已收到貨需要退貨時(shí),，只要買(mǎi)家提出退款申請(qǐng)，且賣(mài)家同意,，買(mǎi)家退貨并填好退貨包裹的快遞單號(hào),，淘寶就會(huì)先行墊付給買(mǎi)家，退款平均用時(shí)不到1秒鐘。

用戶(hù)退款額度的差異實(shí)際是后臺(tái)大數(shù)據(jù)對(duì)個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)的測(cè)算,。電商業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者稱(chēng),，個(gè)人征信業(yè)務(wù)的民間化建設(shè)將讓消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)權(quán)益得到更好的保障，增強(qiáng)“讓信用等于財(cái)富”的意識(shí),。舉例說(shuō),，目前在天貓的服飾類(lèi)目下，部分消費(fèi)者可享受先用后付,，即買(mǎi)家可先使用消費(fèi)額度或凍結(jié)余額寶[微博]相應(yīng)金額即可下單收貨,，后臺(tái)對(duì)消費(fèi)者建立一套信用計(jì)算模型，像賒銷(xiāo)服務(wù)“花唄”一樣,，已決定用戶(hù)可享受服務(wù)的額度,。

此外，無(wú)論是阿里還是京東,，移動(dòng)端交易占比一直呈現(xiàn)上升趨勢(shì),，針對(duì)消費(fèi)者在手機(jī)上買(mǎi)東西怎么方便退貨、追責(zé)的問(wèn)題,，天貓推出了手機(jī)天貓售后無(wú)憂(yōu)服務(wù),，承諾100％在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的售后問(wèn)題。

此前,，新版《消保法》對(duì)7天退貨的承諾提出要求,。據(jù)記者了解，目前在淘寶平臺(tái)上,，對(duì)于提供7天退貨和7天以上退貨的服務(wù)將分區(qū)展示,。在標(biāo)識(shí)上線第一天，已有近1.5萬(wàn)淘寶賣(mài)家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的無(wú)理由退貨服務(wù),。目前,，支持“7”和“7＋”標(biāo)志顯示的商品數(shù)量已達(dá)到平臺(tái)總商品規(guī)模的90％以上。