時(shí)間：2016-06-16 09:05:05 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

條評(píng)論打印收藏

一、總體情況

2016年5月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴63382件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3070件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的60312件，占總申訴量的95.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13373件，比上年同期增長(zhǎng)1.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的700件，占有效申訴量的5.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的12673件，占有效申訴量的94.8％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失327.9萬(wàn)元。5月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為97.2％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件5.01。

2016年5月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有15件，同比減少3件。 

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年5月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴700件，環(huán)比下降32.2％，同比增長(zhǎng)144.8％。

2016年5月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)

2016年5月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.7％。

2016年5月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢(shì)，但與去年同期相比仍大幅增長(zhǎng)，郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、郵件延誤、投遞服務(wù)，分別增長(zhǎng)362.5％、215.4％、215.4％、153.2％、87.4％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2016年5月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12673件，環(huán)比下降28.5％，同比下降1.5％。

2016年5月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2016年5月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢(shì)，但與去年同期相比，代收貨款、損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)仍呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，同比分別增長(zhǎng)27.4％、16.3％、8.3％和0.4％。

申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和丟失短少，占比分別為45.0％和21.5％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2016年5月，消費(fèi)者對(duì)40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件5.01，環(huán)比每百萬(wàn)件快件減少2.45件，同比減少2.98件，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國(guó)快遞服務(wù)平均每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為2.25，同比減少1.28件；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為1.67，同比減少0.84件；每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為0.74，同比減少0.71件。