時間：2016-06-16 09:05:05 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一,、總體情況

2016年5月,，國家郵政局和各?。▍^(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴63382件,。申訴中涉及郵政服務問題的3070件,，占總申訴量的4.8％,；涉及快遞服務問題的60312件,，占總申訴量的95.2％,。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為13373件,，比上年同期增長1.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的700件,，占有效申訴量的5.2％,；涉及快遞服務問題的12673件，占有效申訴量的94.8％,。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,，為消費者挽回經(jīng)濟損失327.9萬元。5月份,，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.2％,，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％,，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件5.01。

2016年5月,，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有15件,，同比減少3件。 

二,、郵政服務申訴情況

2016年5月,，消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴700件，環(huán)比下降32.2％,，同比增長144.8％,。

2016年5月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計

2016年5月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,，占申訴總量的69.7％,。

2016年5月，消費者對郵政服務的申訴與上月比較呈下降趨勢,，但與去年同期相比仍大幅增長,，郵件損毀、郵件丟失短少,、收寄服務,、郵件延誤、投遞服務,，分別增長362.5％,、215.4％、215.4％,、153.2％,、87.4％。

三,、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年5月,，消費者關(guān)于快遞服務的有效申訴12673件，環(huán)比下降28.5％,，同比下降1.5％,。

2016年5月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

2016年5月，消費者對快遞服務的申訴與上月比較呈下降趨勢,，但與去年同期相比,，代收貨款、損毀,、收寄服務和投遞服務仍呈增長趨勢,，同比分別增長27.4％、16.3％,、8.3％和0.4％,。

申訴比較集中的問題是投遞服務和丟失短少，占比分別為45.0％和21.5％,。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2016年5月,，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件5.01,，環(huán)比每百萬件快件減少2.45件,，同比減少2.98件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家,。全國快遞服務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為2.25,，同比減少1.28件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.67,，同比減少0.84件,；每百萬件快件延誤的有效申訴率為0.74，同比減少0.71件,。