時間：2016-07-13 09:07:41 點(diǎn)擊：次
來源：物流倉儲交流平臺 作者：

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配送過程需要監(jiān)控。當(dāng)快遞的不確定性PK消費(fèi)者確定性的需求時，商家處于被動的局面，這個局面給消費(fèi)者可能給消費(fèi)者帶來差的購物體驗(yàn)。現(xiàn)行的解決方案是，通過系統(tǒng)與人工協(xié)作的方式，以商家主動監(jiān)控的方法做好提前預(yù)防工作。出庫后的時效監(jiān)控在于查看應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)時效與實(shí)際簽收時效是否匹配，如果一旦出現(xiàn)不匹配，商家需要主動找出匹配不和的原因，并第一時間進(jìn)行處理，最佳的結(jié)果是讓消費(fèi)者在不知不覺中就已處理完畢。在售后環(huán)節(jié)，商家更高的價值也往往體現(xiàn)在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規(guī)則，使之標(biāo)準(zhǔn)化，哪個環(huán)節(jié)出了問題，可以讓客服及時響應(yīng)，第一時間進(jìn)行協(xié)助處理。

另外，交由哪家快遞公司配送尤其重要，商家可建立對快遞公司的KPI考核，對快遞公司的服務(wù)穩(wěn)定性、服務(wù)范圍、時效等方面做出記錄和評價，記錄需要日積月累，這些可成為選擇快遞公司的依據(jù)，在階段時間內(nèi)將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區(qū)率。

三重門：犧牲體驗(yàn)控制成本

門匙：管理數(shù)據(jù)

對電子商務(wù)物流的基礎(chǔ)考核為：入庫及時率、入庫準(zhǔn)確率、庫存準(zhǔn)確率、發(fā)貨及時率、發(fā)貨準(zhǔn)確率、到達(dá)率、及時簽收率、簽收率、破損率等，考核的目的不在于懲罰，而在于優(yōu)化。然而，許多商家平時基本不重視考核指標(biāo)，只想要控制物流成本。事實(shí)上成本的控制極難一步到位完成，也不能以犧牲體驗(yàn)為代價。

電子商務(wù)物流環(huán)節(jié)會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，包括倉儲、配送、退貨等環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)的價值不在于記錄，而在于從分析中找到規(guī)律并運(yùn)用，從而找到控制成本的得當(dāng)方法。具體來說，從訂單分布區(qū)域比例中找到分倉的價值，這樣可以從配送上降低整體成本，以及提升配送時效，提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)；從產(chǎn)品動銷率中，找出與營銷活動聯(lián)合發(fā)力的點(diǎn)，讓補(bǔ)貨變得有依據(jù)；從渠道訂單分布中，找出優(yōu)化重點(diǎn)渠道，將非重點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)渠道。

另外一個極易被忽略，但是極其重要的點(diǎn)是逆物流的分析。我們分析過，退貨有17個原因，其中“消費(fèi)者聯(lián)系不上，不在收貨地址”“網(wǎng)購消費(fèi)者要求退貨/拒收”“網(wǎng)購消費(fèi)者要求消單，但已出貨，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發(fā)貨方要求退回”、“貨品錯發(fā)”、“地址超區(qū)”、“質(zhì)量問題”為最常見的退貨原因。從退貨的原因中，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本。要知道，退貨的損失=當(dāng)筆訂單的營銷成本+當(dāng)筆訂單金額+庫內(nèi)處理成本+運(yùn)費(fèi)+客戶二次購買+潛在客戶的口碑影響+管理成本。

就電商企業(yè)而言，不同的倉儲物流定位造成不同的服務(wù)情態(tài)。有專注于產(chǎn)品的商家，也有產(chǎn)品、運(yùn)營、物流一把抓的商家。雖然定位不同，但是其目的都是一樣的——為消費(fèi)者提供好的服務(wù)。物流管理也必須以此為終極目標(biāo)，這樣才能客觀地做好服務(wù)。

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