時(shí)間：2017-05-18 09:11:48 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

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一、總體情況

2017年4月,，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴76849件,。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3946件,，占總申訴量的5.1％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的72903件,，占總申訴量的94.9％,。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為12969件，比上年同期下降30.8％,。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1029件,，占有效申訴量的7.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的11940件,，占有效申訴量的92.1％,。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失380.97萬(wàn)元,。4月份,，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為97.7％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.4％,，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.8％,。

2017年4月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有8件,，與去年同期相比減少16件,。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年4月,，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1029件,，環(huán)比下降65.8％，同比下降0.4％,。

2017年4月,，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的70.4％,。

2017年4月,，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比呈下降趨勢(shì),。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件損毀和投遞服務(wù),，同比分別增長(zhǎng)55.4％和16.9％,。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年4月,，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴11940件,，環(huán)比下降46.6％，同比下降32.6％,。

2017年4月,，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題的環(huán)比與同比均呈下降趨勢(shì)。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù),、延誤和丟失短少,，占比分別為39.5％、24.6％和20.0％,。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年4月,，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.00,，環(huán)比減少3.36,，同比減少3.46，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家,。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.58,，同比減少1.47；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.41,，同比減少1.25,；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.80，同比減少0.51,。

2017年4月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件