時(shí)間：2017-06-23 11:15:42 點(diǎn)擊：次
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如今幾乎人人都會(huì)寄收快遞，很多人甚至已對(duì)收快遞、拆快遞產(chǎn)生了快感。可是甚少的人能了解，一個(gè)包裹從攬收到驗(yàn)收可能會(huì)經(jīng)歷些什么幺蛾子？

攬收-投遞-派件-投訴，固定的流程有著固定的問(wèn)題。

2016年12月-2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司開展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。我們來(lái)看看各個(gè)快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)了哪些問(wèn)題：

①攬收環(huán)節(jié)：響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，反饋不及時(shí)

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間，讓消費(fèi)者的等候缺乏預(yù)期；二是通過(guò)快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋。據(jù)悉，有8.3%的情況需要經(jīng)過(guò)12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過(guò)程。

3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過(guò)客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

②投遞環(huán)節(jié)：16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

收件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過(guò)程中，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無(wú)法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回快件，等等。

92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運(yùn)輸過(guò)程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

③派件網(wǎng)點(diǎn)：近半存在暴力分揀情況

派件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點(diǎn)處，僅有50.0%的網(wǎng)點(diǎn)可以單獨(dú)擺放。

而經(jīng)過(guò)反復(fù)曝光，快遞員對(duì)物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象依舊泛濫。

④投訴反饋：僅一半投訴得到解決

體驗(yàn)員投訴后，47.4%的投訴個(gè)案能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無(wú)反饋。在有反饋的個(gè)案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問(wèn)題處理情況欠佳。

體驗(yàn)員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費(fèi)用有關(guān)，但體驗(yàn)員對(duì)其投訴的滿意度均很低。

以上都是一般流程，哪怕是投訴也有專門流程進(jìn)行，可是如果遇到其他意外呢？

快遞柜驗(yàn)收，先驗(yàn)收后簽字為什么行不通

快遞驗(yàn)收，本該是一個(gè)很愉快的過(guò)程，可是大家并沒(méi)有意識(shí)到，快遞其實(shí)應(yīng)該先驗(yàn)收后簽字的，特別是在有了快遞柜之后，這個(gè)爭(zhēng)議越來(lái)越引起關(guān)注了。

今年5月，有媒體發(fā)起“有了快遞柜，您的快遞還送上門嗎”的互動(dòng)調(diào)查，結(jié)果有近半數(shù)的網(wǎng)友明確反對(duì)未經(jīng)客戶允許直接將快件存入快遞柜。

網(wǎng)友“小喵主”的快遞曾在快遞柜里僵持了兩個(gè)星期，快遞員存入、取出、存入、再取出……“一開始我就跟快遞員明確說(shuō)了，我在外出差，家里有老人。”但快遞員仍未將其快件送上門。

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