時間：2018-07-10 11:39:19 點擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：十一君

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近日,，一則快遞投訴信息引爆朋友圈,，一位客戶投訴快遞稱：在網(wǎng)上購買的避孕藥因快遞公司沒有及時送達,，導致自己吃晚了而懷孕,。這個投訴怎么處理，目前沒有下文,，但從雙壹接觸大量投訴案例來看,，快遞公司最后很有可能又要被處罰一大筆錢。

雙壹認為：快遞行業(yè)正陷入過度偏袒消費者的旋渦,。

雙壹在走訪基層時,，常常聽到一些哭笑不得的事情。在山東泰安,，一個業(yè)務員因派件地址只寫了樓棟名而未寫具體的樓牌號,，打電話聯(lián)系客戶，結(jié)果等送到客戶手上時,，還是被罵了一個狗血噴頭,，最后還投訴了這個業(yè)務員，結(jié)果被總部罰了200元,。這個業(yè)務員很委屈,，說：“現(xiàn)在都不敢對客戶大聲說話了，也越來越不想干了,，整天提心吊膽的。”

在陜西西安,，業(yè)務員送件時,，客戶不在家,，打電話客戶說放在陽臺上。業(yè)務員善意地提醒客戶,，可能不安全,，但客戶仍執(zhí)意要放，業(yè)務員照做了,，結(jié)果3天之后接到客戶投訴,，說件丟了，最后客戶要求賠償1000元,。老板要業(yè)務員承擔,，業(yè)務員直接提出離職。這名業(yè)務員說：“是他要放的,，我都有錄音,，還有投訴，并且那東西也就值200元,，憑什么要賠1000元,，我就咽不下這口氣。”這名業(yè)務員最后離職,，說再也不干快遞了,。

在廣東廣州，一位快遞老板告訴雙壹,，現(xiàn)在干快遞,，一點權(quán)益保障都沒有，只要有投訴,，就有罰款,，省公司還加罰，200,、300,、500元不等，一塊錢的東西可以升級到幾千元,。如果被投訴郵政管理局,，一票就要罰6800元，現(xiàn)在干得真是一點兒信心都沒有,。

從這些案例中,，我們可以看到很多并不是快遞員的錯，但最后變成：消費者只要投訴,，不管有理無理,，倒霉的一定是快遞員。

這樣的評判模式正在加速快遞從業(yè)人員的分離,，正讓整個行業(yè)變得越來越?jīng)]有尊嚴,。本來行業(yè)就面臨著缺人的嚴重挑戰(zhàn),，也缺少應有的尊重，現(xiàn)在這個問題正變得更加惡化,。

“我們是要保護消費者權(quán)益,，但過度的保護讓基層從業(yè)者變得越來越?jīng)]有尊嚴，越來越逃離快遞行業(yè),，讓缺人的問題越來越嚴重,。”一位快遞公司省總向雙壹訴苦。

在雙壹看來,，快遞公司正陷入兩難境地,。一方面快遞正變得越廉價，深圳,、義烏等地,，大客戶發(fā)件價已跌破3元；另一方面,，消費者的要求越來越高,，稍有不滿就會投訴快遞，甚至有些人借著快遞的不滿,，把戾氣發(fā)泄到快遞員頭上,。中通快遞員被打斷十根肋骨、申通快遞員被打高位截癱,、順豐快遞員被連扇十個巴掌等,，這樣的暴力新聞層出不窮。

一票件延誤了,，總部會罰50到100元不等,，而快遞員辛辛苦苦送一票，也才是一元的收入,。這還算輕的,，如果造成客戶投訴，問題就嚴重了,。這里面又分幾個層級,，如果投訴到企業(yè)總部，有些總部的做法是不管投訴是否成立,，都要先罰快遞網(wǎng)點,，有的罰30元、有的罰200元,；如果投訴到電商平臺,，則會被罰200元；如果投訴到國家郵政局，就不是幾百能解決的事,，省公司會進行加罰嚴懲,，金額從1500元到5000元不等。雙壹了解到最高的加罰可到6800元,，比一個業(yè)務員一個月的工資都要高的多。

投訴是高懸在快遞員頭上的一把利劍,，讓人膽戰(zhàn)心驚,。

消費者是要保護，但不能過度偏袒,。過度偏袒消費者正讓整個行業(yè)陷入一種危機,。

是時候改變目前一邊倒的評測模式了。

雙壹認為造成目前這種局面的根本原因在于國家郵政局申訴率的定期公布,！作為行業(yè)監(jiān)管部門,，是應該有申訴渠道，起到保障消費者權(quán)益和監(jiān)督快遞企業(yè)的作用,。事實上,，國家郵政局申訴機制自推出以來，對提升快遞行業(yè)有很大的貢獻,。

但目前存在的問題是,，各大企業(yè)都已是上市公司，申訴率數(shù)據(jù)已成為影響股價,，影響資本方向的重要依據(jù),，在這個指揮棒下，由不得快遞企業(yè)不重視,，由此才出現(xiàn)了各種五花八門的加罰,。

國家郵政局的本意是通過申訴率的公布來督促企業(yè)提升服務質(zhì)量，這本沒有錯,，但現(xiàn)在各家企業(yè)以此為評價基礎(chǔ),，形成了加罰，使得整個評判規(guī)則過于偏向消費者,，從而不利于行業(yè)的健康發(fā)展,，這恐怕是國家郵政局也不愿意看到的結(jié)果。

解決的策略是：把每月申訴率數(shù)據(jù)改為內(nèi)部通報,，定期發(fā)布消費者服務質(zhì)量評價報告和大數(shù)據(jù)時效報告,，以此更加公正、客觀,、全面地反映服務質(zhì)量,，由此減少甚至是消除對行業(yè)的不公平評價。

同時,，對于惡意申訴的欺詐行為,，國家郵政局層面也要建立黑名單,，做好公示，在保護消費者權(quán)益的同時,，也保護快遞企業(yè)的權(quán)益,。一旦發(fā)現(xiàn)，加強輿論宣傳,，對欺詐行為嚴懲不貸,。