時(shí)間：2018-08-01 09:50:20 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：電子商務(wù)研究中心 作者：

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技術(shù)已經(jīng)遍及消費(fèi)者生活的方方面面。從人與人之間的溝通方式，到人們與周遭世界的聯(lián)系方式，再到人們的購(gòu)物方式，無(wú)一不和技術(shù)有關(guān)。如今，消費(fèi)者熱衷于在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)日常用品，這樣的方式直接影響到了實(shí)體店的銷(xiāo)售情況。根據(jù)美國(guó)商務(wù)部（U.S. Commerce Department）所給出的數(shù)據(jù)，與2016年相比，2017年在線(xiàn)零售額增長(zhǎng)了16%。這個(gè)數(shù)字創(chuàng)造了自2011年以來(lái)在線(xiàn)零售額的最高增長(zhǎng)率。

雖然亞馬遜(Amazon)和美國(guó)家居電商Wayfair等許多企業(yè)在數(shù)字商務(wù)時(shí)代蓬勃發(fā)展，但在利用消費(fèi)者的在線(xiàn)購(gòu)物行為方面，有些行業(yè)尚未突破瓶頸。處方眼鏡就是其中一個(gè)行業(yè)，它讓人們看到滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求是多么的重要。改變消費(fèi)者的購(gòu)物行為是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，只有優(yōu)化他們的在線(xiàn)購(gòu)物體驗(yàn)才有辦法解決這個(gè)難題。

本文介紹了5個(gè)技巧，幫助你讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中提升信心，并吸引更多的回頭客：

1、客戶(hù)體驗(yàn)決定一切

任何電商網(wǎng)站最重要的特征之一，就是提供一站式體驗(yàn)，它能讓顧客輕松地瀏覽你的網(wǎng)站。你可以充分利用如網(wǎng)站分析工具Google Analytics這類(lèi)資源，它能夠幫助你追蹤顧客的購(gòu)物旅程，并找出你的網(wǎng)站中可能存在的、那些最終阻止顧客完成購(gòu)買(mǎi)的阻礙。提供一個(gè)完整的平臺(tái)內(nèi)體驗(yàn)也很重要，這樣消費(fèi)者就不會(huì)離開(kāi)你的站點(diǎn)，去其他站點(diǎn)尋找他們所需產(chǎn)品的信息。例如，家具零售商West Elm提供了一種房間規(guī)劃工具，它能夠幫助消費(fèi)者設(shè)計(jì)房間的布局，并在購(gòu)買(mǎi)之前幫助消費(fèi)者設(shè)想物品應(yīng)該如何擺放。你應(yīng)該尋找到網(wǎng)站中出現(xiàn)的問(wèn)題，并且有計(jì)劃性地處理解決，這一點(diǎn)是非常重要的。

良好購(gòu)物體驗(yàn)的一個(gè)核心點(diǎn)，就是盡可能簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。Barilliance是一家提供網(wǎng)站個(gè)性化技術(shù)的公司，該公司的數(shù)據(jù)顯示，2017年的購(gòu)物車(chē)放棄率超過(guò)了78%。有一些因素會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)，你可以向最近宣布被軟件公司Adobe所收購(gòu)的電商平臺(tái)Magento學(xué)習(xí)，該平臺(tái)提供了一些如何優(yōu)化購(gòu)物車(chē)體驗(yàn)的技巧，包括為消費(fèi)者提供透明定價(jià)，這樣他們就可以知道所需支付的具體數(shù)額；也包括多種配送選項(xiàng)，方便解決每個(gè)顧客的個(gè)人緊急出貨情況；通過(guò)保存支付選項(xiàng)和優(yōu)化移動(dòng)購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)加快結(jié)賬速度。

改善顧客體驗(yàn)的其中一種方法是提供一個(gè)虛擬鏡像功能，顧客可以點(diǎn)擊鍵盤(pán)來(lái)試穿任意一副眼鏡，并且可以看到他們佩戴眼鏡的模樣。

2、重視網(wǎng)站設(shè)計(jì)

在建立你的品牌體驗(yàn)時(shí)，有吸引力的設(shè)計(jì)、成熟的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮的顧客購(gòu)買(mǎi)途徑三者應(yīng)該是密不可分的。你的品牌和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該可以給人一種連貫的觀感，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程都應(yīng)該貫穿著干凈、簡(jiǎn)潔的體驗(yàn)。

美國(guó)高檔連鎖百貨店Nordstrom的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，就能讓消費(fèi)者輕松地瀏覽他們想要的產(chǎn)品。對(duì)于一個(gè)提供大量不同種類(lèi)的產(chǎn)品的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，應(yīng)該要提供一個(gè)過(guò)濾選項(xiàng)，讓顧客可以選擇特定類(lèi)別來(lái)尋找產(chǎn)品，而不是在大量的選擇中迷失方向。如果你想要解決設(shè)計(jì)問(wèn)題，沒(méi)有一種解決方案是簡(jiǎn)單的，但是為了確定最佳的設(shè)計(jì)方法，很重要的一點(diǎn)是你需要了解你的受眾群體。

3、能成為顧客的一種資源

你的品牌應(yīng)該比你銷(xiāo)售的產(chǎn)品更有價(jià)值。消費(fèi)者正試圖與他們選擇購(gòu)買(mǎi)的品牌建立更深層次的聯(lián)系。擁有博客、視頻教程或常見(jiàn)問(wèn)題解答部分等內(nèi)容，可以讓消費(fèi)者獲得關(guān)于相關(guān)主題更深入的信息，并在獲得忠實(shí)客戶(hù)基礎(chǔ)方面發(fā)揮重要作用。

世界頂級(jí)戶(hù)外奢侈品牌Patagonia，該品牌正在通過(guò)推崇保護(hù)環(huán)境這一社會(huì)立場(chǎng)打造一個(gè)忠實(shí)的消費(fèi)者群體。當(dāng)顧客訪(fǎng)問(wèn)Patagonia網(wǎng)站時(shí)，他們首先會(huì)看到該品牌環(huán)保活動(dòng)的歡迎頁(yè)面。該網(wǎng)站的電商部分變成了一個(gè)二級(jí)頁(yè)面，但是顧客可以很容易找到，并不會(huì)迷失在內(nèi)容的海洋中。

4、讓人與人之間的互動(dòng)更容易

顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中遇到阻礙，而且還不能方便地與客服取得聯(lián)系，沒(méi)有什么比這更令人沮喪了。你應(yīng)該確保網(wǎng)站上“尋求幫助？”這類(lèi)標(biāo)語(yǔ)下的電話(huà)號(hào)碼、郵件地址和實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)可以很容易在平臺(tái)中找到。在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者會(huì)希望獲得與傳統(tǒng)實(shí)體店類(lèi)似的體驗(yàn)。這包括顧客在需要的時(shí)候可以尋求幫助，或者在購(gòu)買(mǎi)之前能夠品嘗或試用產(chǎn)品。

5、提供一個(gè)可評(píng)論的平臺(tái)

顧客會(huì)想知道其他消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品有什么看法。你可以在你的網(wǎng)站上允許他們能夠留下評(píng)論或者提供一個(gè)評(píng)論系統(tǒng)。這個(gè)工具還可以幫助你收集來(lái)自顧客的反饋信息，幫助你調(diào)整服務(wù)或改進(jìn)產(chǎn)品。

雖然上面提到的建議是優(yōu)化顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵，但要想提升你的在線(xiàn)業(yè)務(wù)，你必須要有一個(gè)連貫的策略支持，這包括了解你的分析方法，提升你在移動(dòng)平臺(tái)上的擴(kuò)展，以及管理你的營(yíng)銷(xiāo)策略和支出。最后，電商網(wǎng)站的發(fā)展是日新月異的。你應(yīng)該利用新的工具和策略來(lái)為顧客提供優(yōu)秀的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)體驗(yàn)。