滴滴平臺再次發(fā)生乘客遇害事件后,，其客服的處理效率和流程也飽受詬病。同樣是要面對廣大C端用戶,，幾大快遞,、快運企業(yè)的呼叫中心又是什么樣的運營模式呢？

在多次發(fā)生遇害事件后,，滴滴終于宣布全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),。與此同時，針對客服的處理效率及流程問題,，創(chuàng)始人程維表態(tài),，將新投入1.4億元專項資金加強安全客服團隊的建設(shè)，下決心摒棄客服外包模式,，在今年年底前將自建客服團隊擴展至8000人。

1,、消費者投訴的壓力每天都有

翻開幾大快遞、快運企業(yè)的官方微博,，微博動態(tài)下的評論區(qū)可謂客戶投訴重災(zāi)區(qū),，除了對投遞服務(wù)的投訴，還有對客服的吐槽,。

評論截圖

而對于來自消費者的投訴壓力,，通達系幾位掌門人曾用「每天都有」來形容。

今年5月31日,，由菜鳥網(wǎng)絡(luò)主辦的2018全球智慧物流峰會上,，通達系快遞掌門人坐在一起進行了一場「對話：物流的下一個賽道」。在主持人提出的所有問題中,，有一個問題,，幾位掌門人的答案完全一致。

當(dāng)主持人問到關(guān)于消費者的投訴壓力「會不會傳到自己身上」時,，五位掌門人一致地亮出寫在白板上的答案「Yes」,。

對于如何處理用戶的投訴，百世集團總裁兼CEO周韶寧表示：「各方面的一線投訴,，我們要求公司的管理人員每個人一段時間,，比如一個月，要花多少時間去做客服,，自己作為客服人員去聽,，去了解我們服務(wù)的情況。在這個過程中去調(diào)查為什么會發(fā)生,？怎么發(fā)生的,？從而對癥下藥?！?/p>

在今年的百世快遞網(wǎng)絡(luò)大會上,，周韶寧用一張金字塔結(jié)構(gòu)圖進行過一次消費者投訴心理分析：

金字塔圖

從圖中可以看到,，大約有69%的用戶不滿意但不投訴，26%的人曾向一線服務(wù)人員投訴,，只有5%的用戶會選擇正式投訴,。

「但如果服務(wù)問題處理不好，可能剩下95%的人都不跟你做生意了,?！怪苌貙庍@樣說。

今年以來,，《運聯(lián)傳媒》看到,，通達系幾大快遞企業(yè)都開始在服務(wù)質(zhì)量上下重拳。從6月份起,，作為C端用戶,，筆者體驗到的一個明顯變化就是：無論是在小區(qū)還是在辦公樓，原來快遞員一般會在小區(qū),、辦公樓某個固定地點通知收件人下樓取件,，現(xiàn)在他們都開始「送貨上門」。

據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示,，7月份開始,，韻達、中通有效申訴率開始低于行業(yè)標(biāo)桿順豐,；8月份,，圓通、百世的有效申訴率也已低于順豐,。

2,、呼叫中心的幾種運營模式

呼叫中心按建立主體歸屬權(quán)限來分類的話，大概分成：外包型呼叫中心,、自建+外包型呼叫中心,、自建型呼叫中心。

從外包到自建,，存在一個漸進式過渡的過程,，主要取決于企業(yè)自身的需求以及企業(yè)的規(guī)模實力。一般來看：

外包模式,，是一種輕資產(chǎn)的運營模式,。

從規(guī)劃到部署耗時短，團隊規(guī)模具有一定靈活性,；運維等方面也都由外包公司負責(zé),。但另一方面，企業(yè)客戶資料的安全性及保密性是一個問題,，無法完全保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露,。

同時,，由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，其業(yè)務(wù)熟悉程度堪憂,，而在具體業(yè)務(wù)管理上面也存在不小的難度,，無法達到實時調(diào)度、實時管理,。

自建模式，是相對重資產(chǎn)的模式,。

從硬件部署,、業(yè)務(wù)運營再到人員管理等方面來看，這種模式的建設(shè)成本較高,。但優(yōu)勢在于企業(yè)管理的自主性強,，與業(yè)務(wù)結(jié)合上也更為密切，其服務(wù)質(zhì)量更容易把控,；另外,，從長遠的角度來看，隨著企業(yè)發(fā)展壯大,，自建的投資實際上屬于「一勞永逸」,。

從目前《運聯(lián)傳媒》調(diào)查的情況來看，中通,、圓通,、順豐、德邦,、安能,、壹米滴答等企業(yè)都是自建，百世選擇自建+外包的模式,；而外包模式結(jié)算的重要參照是業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量,，其中服務(wù)質(zhì)量是衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

按照地域分布來分類,，可以分成總部直管,、異地、總部+異地的分布式管理三種模式,。

其中,，中通快運、安能的呼叫中心放在總部,；德邦,、壹米滴答則放在異地，德邦的呼叫中心位于合肥,，壹米滴答的呼叫中心位于西安,；中通快遞,、圓通速遞、百世集團,、順豐則采用總部+異地的分布式管理模式,。

3、服務(wù)質(zhì)量與成本之間的權(quán)衡

呼叫中心事關(guān)服務(wù)質(zhì)量,，但同時,，這又是一個勞動密集型的業(yè)務(wù)部門。因此在設(shè)立呼叫中心時,，企業(yè)往往會在服務(wù)質(zhì)量與成本之間做權(quán)衡,。從《運聯(lián)傳媒》調(diào)查的幾大企業(yè)的情況來看，他們選擇目前的運營模式的原因大致可分為以下幾種：

1）直接把控服務(wù)質(zhì)量

對于物流企業(yè)來說,，服務(wù)質(zhì)量是重中之重,，因此各大企業(yè)選擇自建呼叫中心，即使有外包也是小部分的外包,。

2）降低成本

像德邦,、壹米滴答，以及中通快遞,、圓通速遞,、百世集團、順豐這樣選擇異地,、總部+異地的模式,，所選擇的一些城市是基于當(dāng)?shù)赝恋刈赓U價格低、人力資源費用低,，適合這種勞動密集型業(yè)務(wù)部門,。

而且，目前呼叫中心位于總部的企業(yè)中,，如中通快運,，其總部是借用了快遞杭州分公司的辦公地點。今年7月份,，中通快運總部項目已落地桐廬,，投資總額超過20億，而其呼叫中心由總部直管,，也隨之搬遷至桐廬,。安能的呼叫中心在杭州總部，今年也已在華東,、華南,、華北等地成立項目客服部，專門針對大客戶和網(wǎng)點服務(wù),。

3）提高異常處理效率

從幾大企業(yè)在呼叫中心的部署城市來看,，大多分布于江蘇,、安徽、河北,、廣州,，要么距離企業(yè)總部近，要么位于區(qū)域輻射中心,。

比如德邦,、百世總部分別位于上海、杭州,，江蘇,、安徽兩省距離總部城市較近，便于管理以及問題及時處理,；另外，河北是華北區(qū)域的輻射中心,，廣州是華南區(qū)域的輻射中心,，在各大區(qū)域出現(xiàn)異常時，由于總部話務(wù)量比較多,，通過總部到達各省的信息,，時間上會略有偏差，而各省或者各區(qū)域呼叫中心則可以提前介入,，提高處理效率,。

4）解決人員招聘問題

如果呼叫中心集中在一個地方，招人會比較困難,，而分布到各省的話,，人員需求相對不會集中，分布式運營可以解決招人問題,。

5）利用城市的優(yōu)惠政策

德邦,、安能、順豐,、中通快遞,、百世幾大企業(yè)在合肥都設(shè)有呼叫中心，據(jù)資料顯示,，2016年,，安徽省發(fā)布郵政業(yè)發(fā)展「十三五」規(guī)劃，將加快建設(shè)5大現(xiàn)代快遞樞紐,，其中包括合肥,，預(yù)計到2020年，將建成合肥一級快遞專業(yè)類物流園區(qū),，提升合肥環(huán)狀快遞產(chǎn)業(yè)園綜合承載力,，基本建成合肥全國性快遞后臺服務(wù)基地（快遞呼叫中心）,。

總之，經(jīng)過多年的發(fā)展,，這些企業(yè)都已形成了一套相對成熟的運營體系,。而針對客戶對服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的需求，在細節(jié)上,，還需要綜合考量和打磨,。