時間：2019-05-28 13:49:50 點擊：次
來源：北京商報 作者：

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快遞業(yè)務快速發(fā)展，服務質量在嚴格監(jiān)管之下逐步改善。但面對巨量訂單以及高時效的配送任務，快遞服務質量依然有很長的一段路要走。不過，隨著消費升級的進一步完善，未來快遞服務水平會不斷呈上升走向，所以企業(yè)要掌握人才資源，提升競爭“軟實力”，快遞服務質量才能朝更好的方向發(fā)展。

配送速度受認可

物流配送已逐漸成為人們日常生活中必不可少的服務項目之一，為了追求更高的配送速度，國內各大快遞企業(yè)拼盡全力，從智能化、無人化和大數據等多方面著手，盡管目前的覆蓋程度不高，但物流配送速度依然在部分區(qū)域有質的提升。根據《北京市商業(yè)服務業(yè)服務質量》調查問卷顯示，目前有超過四成的消費者對快遞配送速度滿意，總體滿意人群達40.66%，28.23%的人對目前快遞的配送速度表示一般。而31.21%的人表示對目前快遞配送速度不滿意，其中，18.59%的消費者希望運輸時間更短，其余12.62%的消費者希望快遞配送更及時。

物流價格仍嫌高

物流服務不斷提升的同時，快遞企業(yè)的價格也有些許變化。現階段加盟制快遞價格過低，各大企業(yè)為了市場份額不斷降低快遞價格，使這一部分的成本壓力轉移至各個網點，壓榨了網點利潤，而網點將這部分壓力又轉移至快遞員身上，形成惡性循環(huán)。但在消費者看來，目前的物流價格仍需降低。53.85%的消費者認為物流價格仍需降低，而派送貨物的及時程度成為消費者第二關心的問題。此外，46.53%的消費者表示，快遞公司需要提供更方便的客服售后聯系渠道以便提升服務。31.79%的消費者認為提高投訴反饋處理速度是關鍵。

上門取件虛報費用

隨著物流業(yè)的發(fā)展與企業(yè)間的競爭，快遞寄件正在建立新的標準。不少企業(yè)開始涉足極速上門取件業(yè)務，2小時上門取件服務已逐漸覆蓋全國多個城市。根據此前菜鳥發(fā)布的數據顯示，使用裹裹寄件前十的城市分別是上海、北京、廣州、深圳、杭州、南京、蘇州、東莞、成都和天津，服務人群過億。據了解，不少企業(yè)提出，消費者在享受取件服務的同時還可以體驗退換貨服務。一般情況下，退貨流程復雜繁瑣，溝通退貨地址、出門寄快遞、填寫快遞單、墊付運費等，這一系列的舉措令消費者對取件滿意度逐漸提升，但還是有57.71%的消費者對目前的快遞取件服務不滿意。其中，25.63%認為快遞公司有時不能及時到達或完成寄送，另外32.08%的消費者表示快遞員會虛報寄送費用。僅有36.32%的消費者對目前的快遞取件服務滿意。

末端配送低效

現階段，末端配送市場逐漸增強，甚至成為快遞企業(yè)發(fā)展的主流方向，類似快遞柜一類的業(yè)務擁有較大的盈利空間，未來民營快遞企業(yè)會深耕末端領域，繼續(xù)擴大市場份額，擴大服務區(qū)域，進一步完善門到門服務，提升末端物流服務水平顯得至關重要。根據調查數據顯示，目前，15.03%的消費者還未嘗試使用末端物流服務，用戶黏性有待進一步培養(yǎng)。在使用過末端服務的消費者中，25.24%的人認為末端物流服務總體慢，沒有門對門即時配送方便，24.95%的消費者對末端物流服務不滿意，這可能是受到此前快遞員私自將快件放入快遞柜等行為的影響。