時間：2019-06-25 15:58:49 點(diǎn)擊：次
來源：運(yùn)聯(lián)傳媒 作者：楊宏遠(yuǎn)

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快遞網(wǎng)點(diǎn)向來是矛盾的中心。一方面是圍繞著服務(wù)的、和消費(fèi)者之間的矛盾。前段時間，女快遞員因「一個芒果」被迫下跪的事情就源于此。另一方面，是圍繞著管理的、和快遞總部之間的矛盾，體現(xiàn)在如「退網(wǎng)」「罷工」等種種沖突。

而這兩種矛盾的焦點(diǎn)就是「以罰代管」。這是網(wǎng)點(diǎn)的「痛中之痛」，也是業(yè)內(nèi)飽受爭論的癥結(jié)，在多次官方會議中都被反復(fù)提到。

現(xiàn)在問題來了，既然備受質(zhì)疑，為什么「以罰代管」還會在加盟網(wǎng)絡(luò)中長期存在？

罰比獎更有效？

為什么會存在「以罰代管」，一個最簡單的道理就是：罰款，是網(wǎng)點(diǎn)的痛腳。用最簡單的方式進(jìn)行最有效的管理，是加盟模式建立的初衷之一。

加盟模式的核心是企業(yè)總部輸出品牌、產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)，提供信息系統(tǒng)平臺，網(wǎng)點(diǎn)和干線「深度外包」。這種模式最大的特點(diǎn)就是遞減的邊際擴(kuò)張成本，即隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的增長，邊際擴(kuò)張成本快速下降。因此，加盟總部對網(wǎng)點(diǎn)不會投入過多的管理成本。

此前，在我和某加盟制企業(yè)高管的交流中，他就曾提到，「做加盟制的人天生就不想做『太多的』管理，最好是車隊(duì)自己管自己，網(wǎng)點(diǎn)也自己管自己，而總部只需要把控最根本的和最核心的部分。」

而最簡單的管理手段無非就兩個：獎和罰。

如何獎？又要如何罰？這就必須提到管理中的兩個「10%」：前10%和后10%。

一個群體中，前10%是最優(yōu)秀的一部分，能動性更強(qiáng)，也更愿意因獎勵而更賣力。而后10%，則屬于最「無動于衷」的一部分人，獎勵和懲罰對他們來說都沒太所謂。

因此，在末位淘汰機(jī)制的設(shè)計(jì)中，往往也是前10%晉升加薪，后10%淘汰。而對于其余的80%，懲罰相比于獎勵對人的「刺激」力度更大。德邦快遞近兩年獎勵的金星快遞員，其中的一個標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)務(wù)量在大區(qū)排名前13%。

所以說，雖然過去很多年里「以罰代管」都備受質(zhì)疑，但是這是目前來說最行之有效的管理手段，也是更高效的、能夠平衡全國運(yùn)營服務(wù)水平的方式。

此前有媒體總結(jié)過幾家加盟制企業(yè)的懲罰方式，其中中通、申通、韻達(dá)的快遞員一旦被投訴，就會面臨罰款；而順豐和德邦快遞的快遞員，被投訴將會影響其工資和晉升。

罰到現(xiàn)在，為什么矛盾越來越激烈？

雖然說「以罰代管」自加盟模式出現(xiàn)之初就存在，而且是目前來說最行之有效的方法，但我們不能忽視的是，過去10多年間加盟模式一直在發(fā)生變化，加盟商和總部的綁定關(guān)系也在發(fā)生變化。「以罰代管」帶來的矛盾，正愈演愈烈。

第一，網(wǎng)點(diǎn)和總部的綁定關(guān)系減弱。

5月6日，流程專家、原色咨詢合伙人趙振志在2019（第八屆）運(yùn)聯(lián)峰會現(xiàn)場發(fā)表演講，他將過去十幾年的加盟制歸納為「1.0時代」，認(rèn)為內(nèi)生式的高速增長是加盟模式發(fā)展的重要原因之一。

加盟網(wǎng)絡(luò)最初的加盟商，很多是從同鄉(xiāng)、同學(xué)、親友等關(guān)系中發(fā)展而來的。他們和總部的綁定關(guān)系更緊密，對總部的忠誠度也更高。

加盟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，加盟商和平臺之間有互相成就的共同目的：加盟商要實(shí)現(xiàn)個人發(fā)展和創(chuàng)業(yè)的夢想，平臺需要加盟商拓展業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)成長的訴求，會讓整個網(wǎng)絡(luò)平臺越來越大。這個時期，網(wǎng)點(diǎn)對于「懲罰」的敏感度并沒有那么高。

但是隨著平臺網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張速度下降，網(wǎng)點(diǎn)和總部之間被發(fā)展速度掩蓋的矛盾也開始凸顯，而且，新的加盟商與總部之間并不存在那么強(qiáng)的綁定關(guān)系。

第二，網(wǎng)點(diǎn)端的投資回報無法保證。

加盟投資商的賺錢邏輯是加盟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重要內(nèi)因。加盟模型中一個很巧妙的眾籌邏輯，就是把每個加盟商都當(dāng)作投資商。而加盟商也會在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張中得到增值，這種增值效應(yīng)和加盟商的退出機(jī)制，保證了加盟商可以持續(xù)地投入。

但是今天的物流網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)點(diǎn)端的投資回報已經(jīng)無法保證，甚至逐漸下降。網(wǎng)點(diǎn)自掏腰包做業(yè)務(wù)，回報率卻沒有達(dá)到預(yù)期。

第三，網(wǎng)點(diǎn)的選擇增多，流動性增強(qiáng)。

相比于加盟制發(fā)展早期，現(xiàn)在的加盟平臺更多，網(wǎng)點(diǎn)選擇也更多。網(wǎng)點(diǎn)擁有更多的選擇余地，對總部「以罰代管」的容忍度就會降低。

因此，我們必須認(rèn)識到，加盟制在發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)的需求在發(fā)生變化，當(dāng)初那個「一招鮮吃遍天」的「以罰代管」的方式也必須發(fā)生變化。

除了懲罰，還有沒有其他管理手段？

「以罰代管」歸根到底是一種偷懶的行為。

現(xiàn)在不管是基于網(wǎng)絡(luò)的完善和發(fā)展，還是基于加盟商的訴求，加盟制企業(yè)都必須豐富管理手段。實(shí)際上，最近不少加盟制企業(yè)也都在提出，要不斷提升網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力，建立更好地管控制度，而不是只依靠「以罰代管」。

第一，合伙人模式和股權(quán)激勵。

不管是懲罰還是獎勵，目的都是激發(fā)加盟商的能動性。

合伙人模式和股權(quán)激勵，可以將網(wǎng)絡(luò)合作伙伴的利益與企業(yè)整體利益緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)多個利益主體轉(zhuǎn)變?yōu)橥焕婀餐w，保證加盟商的信心，以穩(wěn)定末端網(wǎng)絡(luò)。

第二，管理層負(fù)責(zé)制。

「以罰代管」激發(fā)的矛盾不僅是網(wǎng)點(diǎn)和總部，更多的反而是網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)管。只針對網(wǎng)點(diǎn)的懲罰，不僅不利于管理，也容易激發(fā)矛盾。

網(wǎng)管在網(wǎng)點(diǎn)和總部之間起著承上啟下的作用，既是管理者又是「保姆」，甚至是網(wǎng)點(diǎn)的銷售。成熟的網(wǎng)絡(luò)既要考核網(wǎng)點(diǎn)，也要考核網(wǎng)管。

第三，在投訴面前做好仲裁。

快遞網(wǎng)點(diǎn)向來是矛盾的中心，快遞員和消費(fèi)者之間的矛盾更是多發(fā)。

企業(yè)為了提高服務(wù)水平，對客戶投訴一般都有較為嚴(yán)格的懲罰措施。但是企業(yè)在為客戶服務(wù)的同時，也要考慮到惡意申訴的情況，懂得去維護(hù)快遞員的正當(dāng)合法權(quán)益。

據(jù)了解，目前很多公司通過對業(yè)務(wù)場景的精準(zhǔn)定義，以及數(shù)字化技術(shù)的快速實(shí)時響應(yīng)，能夠做到自動仲裁。

一邊是管理成本，一邊是管理效率，「以罰代管」正在維持著這架天平微妙的平衡。從目前來看，人們還沒有找到能夠代替的砝碼，也無法確定這架天平還能維持多久的平衡。