時(shí)間：2019-10-21 11:09:16 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社 作者：

條評(píng)論打印收藏

10月16日,，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》,。報(bào)告發(fā)布“2019年Q3全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”,，共計(jì)30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜,，分別獲得“建議下單”,、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí),。

據(jù)悉,，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）2019年第三季度受理的全國(guó)近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出,，依據(jù)反饋率,、反饋時(shí)效,、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成,。報(bào)告選取案例來(lái)自“電訴寶”接到的用戶投訴案例庫(kù),。

30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？

榜單顯示,，海狐海淘,、蘇寧易購(gòu)、有贊,、唯品會(huì),、小紅書、當(dāng)當(dāng),、京東,、淘集集、拼多多,、考拉海購(gòu),、達(dá)令家、Feelunique,、綠森數(shù)碼,、洋碼頭、途虎養(yǎng)車,、蘑菇街,、I百聯(lián)、寺庫(kù)18家電商平臺(tái),，在受理,、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高,，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上,，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

而微拍堂,、PLUM紅布林,、亞馬遜中國(guó)、中糧我買網(wǎng),、微店5家電商平臺(tái),，沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率,、回復(fù)時(shí)效性,、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間,，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),。

由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性,、用戶滿意度得分較低,，導(dǎo)致綜合的購(gòu)買指數(shù)低于0.4，每日優(yōu)鮮,、好樂(lè)買,、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、華為商城,、毒APP,、萌推、小米有品7家電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí),，需引起重視,。

此外，Nice,、海豚家,、本來(lái)生活、閑魚,、拼趣多等平臺(tái)雖未上榜,，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。

潮鞋電商亂象叢生  毒APP被指質(zhì)量問(wèn)題

近年來(lái),，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆,，帶動(dòng)了大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的出現(xiàn)，備受資本追捧,。不過(guò),，一股“炒鞋”熱潮之后,，大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑也隨之而來(lái)，同時(shí)也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫,、鑒定不準(zhǔn)確,、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難,、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問(wèn)題,。

同時(shí)，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示,，2019年至今,，“毒APP”累計(jì)獲14次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。

肖先生曾表示他在“毒App”上購(gòu)買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋）,，價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）,。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過(guò)一次進(jìn)行拍照,，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作,，沒(méi)沾過(guò)水也沒(méi)受到過(guò)任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí),，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠,，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。

在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片,。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重,，也相信確是球鞋本身的問(wèn)題,。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái),，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買家,，您所購(gòu)買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù),，個(gè)人賣家更是不具備三包能力,，因此您的鞋子無(wú)法進(jìn)行退換貨。只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”,。之后,，肖先生多次就該鞋子售后問(wèn)題進(jìn)行溝通，但對(duì)方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒(méi)有三包責(zé)任,，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí),，竟同意他去消協(xié)投訴處理。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示,，“商品質(zhì)量差”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)之一,。需求大、價(jià)格高所帶來(lái)的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中,。那么對(duì)于平臺(tái)而言,，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家,，確保消費(fèi)者的利益不受侵害,。她建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)上的個(gè)人買家購(gòu)買鞋類等服飾的時(shí)候,，一定要事先看好平臺(tái)或買家的承諾,。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺(tái)承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù),；要求經(jīng)營(yíng)者給予更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨,，給予一些售后的服務(wù)。

生鮮電商頻起“風(fēng)波” “本來(lái)生活”商品降價(jià)保價(jià)難

過(guò)去數(shù)月,，盒馬鮮生,、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)波。伴隨生鮮新零售近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展迅速,，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假,、資金鏈斷裂、高管離職等不少問(wèn)題,，引發(fā)社會(huì)各界的高度重視,。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年至今,，“本來(lái)生活”累計(jì)獲8次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí),。

此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量問(wèn)題,、以次充好、久未發(fā)貨,、物流延遲,、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回,、虛假宣傳,、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。

例如,，蔡女士曾表示,，她于6月22日在“本來(lái)生活”下單購(gòu)買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價(jià)值1768元，在下單后一個(gè)月內(nèi)無(wú)故降價(jià)至1498元,。于是,，蔡女士即向“本來(lái)生活”投訴反映，但只是被平臺(tái)告知產(chǎn)品沒(méi)有價(jià)格保護(hù)機(jī)制,，定價(jià)與促銷以活動(dòng)為準(zhǔn),。當(dāng)蔡女士提出對(duì)之前的訂單進(jìn)行退款時(shí)，“本來(lái)生活”客服表示退款的話必須扣除贈(zèng)品的價(jià)格（價(jià)值298元的冰鮮老母雞）,。蔡女士表示,，由于贈(zèng)品是生鮮食品，已經(jīng)無(wú)法退貨,，所以認(rèn)為本來(lái)生活網(wǎng)存在強(qiáng)制捆綁銷售的行為,。

蔡女士并給出以下理由：第一，購(gòu)買的牛奶宅配卡所花費(fèi)的金額是針對(duì)牛奶宅配卡本身的,，即便沒(méi)有贈(zèng)品仍會(huì)購(gòu)買,。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價(jià),，前后不到一個(gè)月差價(jià)高達(dá)270元,。第三，以贈(zèng)品虛高的價(jià)格混淆牛奶宅配卡本身的價(jià)格,。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示,，“價(jià)格保護(hù)機(jī)制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺(tái)及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費(fèi)變得簡(jiǎn)單變得放心保障消費(fèi)者的權(quán)益,，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對(duì)某款商品進(jìn)行價(jià)格保護(hù)決定權(quán)掌握在商家手中,，因此，消費(fèi)者選擇購(gòu)買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時(shí)間內(nèi)的價(jià)格變動(dòng)情況或者事前詢問(wèn)清楚規(guī)則再做決定,。