時間：2019-10-24 11:22:59 點擊：次
來源：人民日報 作者：李心萍

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電商和快遞業(yè)的繁榮,，讓海量商品跨地域進入尋常百姓家，既提升了人們的生活水平,，也讓收寄快遞的喜與憂成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。比如，由于快遞包裝環(huán)節(jié)存在短板,，包裹破損問題讓人煩惱,；部分快遞公司管理機制和服務意識不到位，包裹交接讓消費者不夠省心,、放心,。與此同時，快遞行業(yè)從業(yè)者也在用自己過硬的技能,、敬業(yè)的精神不斷推動服務提升,、行業(yè)進步。針對這些問題和亮點,，本版即日起推出“關(guān)注快遞業(yè)”系列報道,，敬請關(guān)注。

網(wǎng)購書籍,，簽收時發(fā)現(xiàn)磨破包裝,？郵寄水果,，收到時卻損壞變質(zhì)？大件家電,，送貨途中磕碰了卻責任不清,？網(wǎng)購時代，收寄快遞成為人們熟悉的生活場景,?？梢坏┯龅娇爝f包裹受損的情況，消費者往往會承受一定損失,，維權(quán)也比較麻煩,。如何才能減少這種情況的發(fā)生呢？ 

包裹受損獲賠少 消費維權(quán)無奈多

 西部某市市民阿德(化名)此前在網(wǎng)上買了一個化妝品,。這天中午,，某快遞公司快遞員打電話說快遞到了。“當時我在外面辦事,，讓他放在門衛(wèi)處,，不到兩個小時回了單位，從門衛(wèi)那兒拿快遞,，拆開后發(fā)現(xiàn)里面是空的。”阿德立馬聯(lián)系快遞員,，快遞員想都沒想就把責任推給了他：簽收時沒有當面拆開確認,，需要本人承擔后果。

阿德說：“包裹磨損嚴重,，能看到用兩個不同的膠帶纏繞,，很明顯是拆開再包裝，東西雖小,，但花了我400塊錢,！”

后來他又去找快遞公司投訴，沒想到快遞公司態(tài)度引人不快,。“他們剛開始問東西價格多少,，一聽完，就把責任推到我身上,，接著又懷疑門衛(wèi)老大爺,，看他們的態(tài)度，顯然是不想承擔后果,。”阿德說,，“我把包裝破損的截圖發(fā)給快遞公司后，他們又拖了一周多時間,。”

“最后給我的結(jié)論是責任由快遞員承擔,，只退我一半的錢,。”他覺得深究下去也不一定有結(jié)果，只得就此作罷,。

像阿德這樣的遭遇,，如果發(fā)現(xiàn)有包裹破損只能聯(lián)系配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷,。“因為流程環(huán)節(jié)多,，誰也解釋不清楚在哪個環(huán)節(jié)出了問題，經(jīng)常出現(xiàn)最后由快遞員對包裹進行賠償?shù)默F(xiàn)象,。”快遞員楊海濤無奈地說,。

在偏遠地區(qū)工作的阿珍(化名)也喜歡網(wǎng)購，但只敢買便宜點的東西,，因為怕貴重商品會受損或被弄丟,，“家電在網(wǎng)上看很劃算，但是考慮到物流,，想想還是算了,。同樣的物件在本地市場貴好多，但線下買回來放心,。”

包裝環(huán)節(jié)存短板 距離遠了易損壞

 包裹受損的情況為何時常出現(xiàn),？哪些環(huán)節(jié)出了問題？記者來到該市市中心快遞集中點,，這里有許多臨街收寄特產(chǎn)的快遞攤位,。只見快遞員熟練地將回收來的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入報紙作填充物后就封裝貼單,，只有收寄貴重藥材,、高檔珠寶等較為昂貴的商品時，才會使用新紙箱和氣泡袋等填充物,。

“快遞業(yè)現(xiàn)在競爭激烈,，利潤薄，我們在包裹封裝上能省點就省點吧,。”快遞員小房解釋說,。

多家快遞公司負責人表示，快遞業(yè)的運營成本很高,，快遞公司很難在分揀和配送環(huán)節(jié)上壓縮成本,，只能在收寄環(huán)節(jié)節(jié)省開支。包裹受損的主要原因是物流距離遠,、包裝安全性不達標和粗暴裝配分揀,。有時候，所寄的東西要輾轉(zhuǎn)好幾個地方,，普通快遞最快也要5天左右才能到消費者手中,，因此中間磨損或丟失的概率有所增加,，也很難準確地指出哪個環(huán)節(jié)出錯。“在收寄環(huán)節(jié)沒有強制統(tǒng)一的包裝規(guī)定,，確實容易造成包裹在較長的物流流程中損壞,。”一家快遞公司負責人說。

針對包裹安全,，雖沒有強制性,、規(guī)范性的包裝要求，但絕大多數(shù)快遞企業(yè)還是形成了一定的內(nèi)部標準和管理規(guī)范,。

“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單,，均需使用紙箱包裝，并使用易碎膠帶提示,。”“紙箱包裝內(nèi)部空間存在剩余時,，在紙箱頂部、側(cè)面等剩余空間填充耗材,，以保證箱內(nèi)商品穩(wěn)固,，無明顯晃動。”“3C類(電子產(chǎn)品)包裝選擇標準：例如平板電腦,、游戲耳機等需要使用PE氣泡袋,；相機鏡頭、無人機等則需要使用二次紙箱包裝,。”……這是記者在京東本地倉見到的《客戶訂單出庫包裝標準》,。“我們針對各品類商品都有詳盡的打包標準，提供氣泡袋,、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材，以確保商品送到客戶手中時完好無損,。”負責商品打包出庫的出庫經(jīng)理段衛(wèi)軍說,，由于采用新規(guī)范，改進操作流程,，配套相應的管理,、激勵方式，督促快遞員執(zhí)行,，萬一出現(xiàn)貨物受損的情況,，也可追溯、問責,、賠償,，因此消費者不用總擔心自己的快遞受損了。

利用技術(shù)提效率 嘗試倉儲新模式

 近年來,，隨著生鮮冷鏈物流市場蓬勃發(fā)展,，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產(chǎn)品,。

“快遞的生鮮產(chǎn)品主要是菌類、生肉,、水果等產(chǎn)品,，其中走單最多的就是新鮮菌類，每年都超過兩萬單,。生鮮產(chǎn)品很容易失溫,、腐壞、變質(zhì),，我們在包裝,、運輸、冷鏈等多個環(huán)節(jié)都會格外注意,。”中通快遞當?shù)厣r冷鏈負責人彪小剛說,。

“包裝菌類產(chǎn)品要用密封泡沫箱，每個蘑菇間都用吸水紙隔開,，泡沫箱內(nèi)還要放置多個冰袋保溫,，不僅是泡沫箱要全面密封，外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封,，最后貼上易碎和生鮮標簽,。”彪小剛說，“當天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時在機場過機安檢,，中午12時就抵達最近外地機場,，貨物當日安排專車送達。此外可直飛的城市,，當日22時前專車送達,，需要多次經(jīng)轉(zhuǎn)航線的地方，必須要在第三天22時前專車送達,。”

“即使這樣貨物還是會有一定程度的損壞,，貨物未按規(guī)定時效送達造成損壞的，由承運方和派送代理商向客戶賠償,。”彪小剛補充道,。如今，不僅是該市的生鮮產(chǎn)品能保質(zhì)到達東中部消費者手中,，全國各地出產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品也能“坐著飛機”來到這里的百姓家,。

除了利用航空和冷鏈技術(shù)提高物流效率，針對長途物流造成的包裹損壞和物流時效問題,，多家電商平臺也相繼在這里嘗試了建設(shè)物流倉儲本地倉的新模式,。

在城郊京東倉儲物流園區(qū)，記者看到十幾名工作人員忙里忙外，把消費者下單的東西包裝成包裹,。京東本地倉負責人詹恒說：“消費者下單的東西,，倉儲自動接單，然后包裝好的包裹會被送到本地倉的分揀中心,，按照不同的配送范圍,，送到相應的配送站點，再由配送員送貨,。”

詹恒說,，開通本地倉后，大部分商品實現(xiàn)本地發(fā)貨,，極大地方便了消費者,，也大大減少了包裹破損丟失等狀況。

■鏈接

9月快遞服務滿意度為78.3分

日前,，國家郵政局發(fā)布9月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告,。9月，我國快遞發(fā)展指數(shù)為212.6,，同比提高22.3%,，呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的態(tài)勢。這其中,，服務質(zhì)量的提升成為重要因素,。

根據(jù)報告，中國快遞服務質(zhì)量指數(shù)為312.1,，比上年同期提高23.4%,。從分項指標看，快遞有效申訴率不到百萬分之0.3,，同比改善六成多,。消費者快遞服務滿意度為78.3分，同比提高0.1分,。這說明,，前三季度，快遞業(yè)服務質(zhì)量持續(xù)改善,，市場競爭更注重服務質(zhì)量的提升，質(zhì)量改善成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求,。隨著“放心安全消費工程”有效落實,，快遞企業(yè)聚焦服務質(zhì)量提升，積極落實不拋扔,、不著地,、不擺地攤，加大資源投入，優(yōu)化操作流程,，服務規(guī)范化和智能化水平持續(xù)提升,，消費者權(quán)益得到保護。