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教你一招打破客服和快遞員的“僵局”

時(shí)間：2020-03-18 14:22:23 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：雙壹咨詢(xún) 作者：沐兮

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客服、快遞員“績(jī)效共擔(dān)”

觸發(fā)測(cè)評(píng)短信,，納入績(jī)效考核

輪崗學(xué)習(xí)-只有真正了解,，才能更專(zhuān)業(yè)

眾所周知，在快遞行業(yè)中,，一線業(yè)務(wù)員是最辛苦的職業(yè),。隨著客戶(hù)多元化的需求，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越嚴(yán)格,，因此客服崗位占據(jù)著舉足輕重的地位。然而雙壹研究發(fā)現(xiàn)：平衡業(yè)務(wù)員與客服之間的關(guān)系,，是網(wǎng)點(diǎn)很頭疼的問(wèn)題,。

網(wǎng)點(diǎn)常把客服和快遞員比喻為“歡喜冤家”，例如從罰款的事情來(lái)說(shuō),，二者常常爭(zhēng)得面紅耳赤,。

“我們常和快遞員說(shuō)，不是我們?cè)诹P款,。我們嘮叨天天說(shuō)你們,，是為你們著想，是想讓你們罰款少一點(diǎn),，掙得多一點(diǎn),。如果我們對(duì)你不管不問(wèn)，那就任你罰吧,。”——某網(wǎng)點(diǎn)客服如是說(shuō),。

然而部分快遞員卻意識(shí)不到客服其實(shí)是在幫助他們避開(kāi)罰款的“坑”。甚至有的快遞員認(rèn)為：客服只會(huì)罰款,，根本沒(méi)有解決問(wèn)題,。“除了罰款你們還會(huì)干什么？”

難道網(wǎng)點(diǎn)真的沒(méi)有辦法打破這種“僵局”,？雙壹認(rèn)為,，打破僵局并不難，關(guān)鍵要明確產(chǎn)生問(wèn)題的根源,。

首先,，要明確客服與快遞員工作之間的關(guān)聯(lián)性。如果僅做好售后,，前端派送不做好,，所有人都會(huì)越來(lái)越累，服務(wù)反而做不好；如果只做好派送,，但缺乏售后支撐,，也無(wú)法向客戶(hù)提供更好服務(wù)；只有快遞員和客服相處融洽,，相互配合才能更好完成工作,，做好服務(wù)質(zhì)量。

一,、客服,、快遞員“績(jī)效共擔(dān)”

所謂“績(jī)效共擔(dān)”，就是將指標(biāo)納入績(jī)效,，然后把客服與快遞員的績(jī)效綁定在一起,。起到相互協(xié)作、共同完成的作用,。

前期有網(wǎng)點(diǎn)反饋?zhàn)畛跻驗(yàn)闆](méi)有綁定績(jī)效,，客服也只是催促提醒快遞員，導(dǎo)致每月罰款5000多,。但是執(zhí)行了“績(jī)效共擔(dān)”：將績(jī)效按照9：1的比例進(jìn)行分配,，例如出現(xiàn)一票延誤罰款，快遞員承擔(dān)90%,，客服承擔(dān)10%,，客服的責(zé)任心大大提升。不再是為了催促而催促,，而是不間斷的打電話提醒快遞員盡快派送,，同時(shí)緊盯數(shù)據(jù)不放松，直到時(shí)效內(nèi)完成派送,。目前罰款每月在2000-3000元,，效果明顯改善。

二,、觸發(fā)測(cè)評(píng)短信,，納入績(jī)效考核

如果要從根本上解決客服與快遞員之間的關(guān)系，服務(wù)態(tài)度很重要,。

如何保證服務(wù)態(tài)度,？雙壹研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下很多網(wǎng)點(diǎn)還是更加關(guān)注客服對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度,，同時(shí)已經(jīng)納入考核（出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題罰款500元）,。但是客服對(duì)快遞員的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)也只是重于說(shuō)教,，并沒(méi)有納入考核,。

這個(gè)問(wèn)題破解的方式就在于：客服劃分好區(qū)域后,，每月對(duì)快遞員觸發(fā)滿意度測(cè)評(píng)短信。并將滿意度納入客服的績(jī)效考核中,，從源頭做好管控,，不僅可以有效解決服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，也緩和了客服與快遞員的關(guān)系,。

三,、輪崗學(xué)習(xí)-只有真正了解，才能更專(zhuān)業(yè)

雖然績(jī)效考核可以有效解決網(wǎng)點(diǎn)罰款,，緩和客服與快遞員之間的關(guān)系,。但是真正做到相互配合，其實(shí)需要客服和快遞員的“換位思考”,、網(wǎng)點(diǎn)的支持與幫扶,。只有對(duì)彼此工作做到真正了解，才能做到感同身受,，才能更專(zhuān)業(yè),。

雙壹咨詢(xún)首席咨詢(xún)顧問(wèn)龔福照先生微信：leiguang632

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