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教你一招打破客服和快遞員的“僵局”

時間：2020-03-18 14:22:23 點擊：次
來源：雙壹咨詢作者：沐兮

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客服、快遞員“績效共擔”

觸發(fā)測評短信，納入績效考核

輪崗學(xué)習(xí)-只有真正了解，才能更專業(yè)

眾所周知，在快遞行業(yè)中，一線業(yè)務(wù)員是最辛苦的職業(yè)。隨著客戶多元化的需求，網(wǎng)點對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越嚴格，因此客服崗位占據(jù)著舉足輕重的地位。然而雙壹研究發(fā)現(xiàn)：平衡業(yè)務(wù)員與客服之間的關(guān)系，是網(wǎng)點很頭疼的問題。

網(wǎng)點常把客服和快遞員比喻為“歡喜冤家”，例如從罰款的事情來說，二者常常爭得面紅耳赤。

“我們常和快遞員說，不是我們在罰款。我們嘮叨天天說你們，是為你們著想，是想讓你們罰款少一點，掙得多一點。如果我們對你不管不問，那就任你罰吧。”——某網(wǎng)點客服如是說。

然而部分快遞員卻意識不到客服其實是在幫助他們避開罰款的“坑”。甚至有的快遞員認為：客服只會罰款，根本沒有解決問題。“除了罰款你們還會干什么？”

難道網(wǎng)點真的沒有辦法打破這種“僵局”？雙壹認為，打破僵局并不難，關(guān)鍵要明確產(chǎn)生問題的根源。

首先，要明確客服與快遞員工作之間的關(guān)聯(lián)性。如果僅做好售后，前端派送不做好，所有人都會越來越累，服務(wù)反而做不好；如果只做好派送，但缺乏售后支撐，也無法向客戶提供更好服務(wù)；只有快遞員和客服相處融洽，相互配合才能更好完成工作，做好服務(wù)質(zhì)量。

一、客服、快遞員“績效共擔”

所謂“績效共擔”，就是將指標納入績效，然后把客服與快遞員的績效綁定在一起。起到相互協(xié)作、共同完成的作用。

前期有網(wǎng)點反饋最初因為沒有綁定績效，客服也只是催促提醒快遞員，導(dǎo)致每月罰款5000多。但是執(zhí)行了“績效共擔”：將績效按照9：1的比例進行分配，例如出現(xiàn)一票延誤罰款，快遞員承擔90%，客服承擔10%，客服的責任心大大提升。不再是為了催促而催促，而是不間斷的打電話提醒快遞員盡快派送，同時緊盯數(shù)據(jù)不放松，直到時效內(nèi)完成派送。目前罰款每月在2000-3000元，效果明顯改善。

二、觸發(fā)測評短信，納入績效考核

如果要從根本上解決客服與快遞員之間的關(guān)系，服務(wù)態(tài)度很重要。

如何保證服務(wù)態(tài)度？雙壹研究發(fā)現(xiàn)，當下很多網(wǎng)點還是更加關(guān)注客服對客戶的服務(wù)態(tài)度，同時已經(jīng)納入考核（出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題罰款500元）。但是客服對快遞員的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)點也只是重于說教，并沒有納入考核。

這個問題破解的方式就在于：客服劃分好區(qū)域后，每月對快遞員觸發(fā)滿意度測評短信。并將滿意度納入客服的績效考核中，從源頭做好管控，不僅可以有效解決服務(wù)態(tài)度的問題，也緩和了客服與快遞員的關(guān)系。