時(shí)間：2020-08-28 16:49:24 點(diǎn)擊：次
來源： 作者：電商報(bào)

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 8月28日消息,，《電商報(bào)》獲悉,，今日,，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱：阿里CCO)正式對外公布“網(wǎng)購新人服務(wù)計(jì)劃”,。

具體來看,，基于對網(wǎng)購新人洞察,，阿里CCO準(zhǔn)備面向新人用戶推出專屬客戶經(jīng)理,、智能主動(dòng)外呼,、直播教學(xué)等服務(wù),。如針對不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的新人用戶,，阿里CCO簡化了注冊賬號(hào)流程，新人憑手機(jī)號(hào)碼就能完成注冊,。購物遇到問題,，用戶可直接點(diǎn)擊新人懸浮小蜜咨詢。

同時(shí),，對于不習(xí)慣打字的新人用戶,，阿里CCO也推出增強(qiáng)版人工客服服務(wù)。“觸網(wǎng)”過程中,，網(wǎng)購新人們對服務(wù)的需求量明顯增加,。過去一年，網(wǎng)購新人咨詢量同比去年增長65%,，智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長96%,。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊、密碼,、發(fā)貨,、紅包相關(guān)。

此外,，阿里CCO數(shù)據(jù)顯示,，70后是網(wǎng)購新人中占比最多的人群,，51%網(wǎng)購新人年齡超40歲，50歲以上人群占比接近30%,，近8成網(wǎng)購新人來自下沉市場,。網(wǎng)購新人男女比例相近，男性占比略高,，為58%,。

過去一年，網(wǎng)購新人咨詢量同比去年增長65%,，智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長96%,。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊、密碼,、發(fā)貨,、紅包相關(guān)。

網(wǎng)購新人的服務(wù)咨詢高峰是每天中午12點(diǎn)至下午4點(diǎn),，32.23%網(wǎng)購新人選擇這一時(shí)間段咨詢阿里客服,，晚上9點(diǎn)至12點(diǎn)亦有一波咨詢小高峰。

值得注意的是,，新人用戶中有不少夜貓子：7.22%的新人用戶咨詢發(fā)生在凌晨0點(diǎn)和早上6點(diǎn)之間,，其中不乏中老年用戶。8月初,，一位96歲高齡的“新90后”在凌晨2點(diǎn)08分打開阿里小蜜,，打出一段字符后退出了咨詢頁面。