阿里CCO推出“網(wǎng)購(gòu)新人服務(wù)計(jì)劃”
8月28日消息,,《電商報(bào)》獲悉,今日,,阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱:阿里CCO)正式對(duì)外公布“網(wǎng)購(gòu)新人服務(wù)計(jì)劃”,。
具體來看,基于對(duì)網(wǎng)購(gòu)新人洞察,,阿里CCO準(zhǔn)備面向新人用戶推出專屬客戶經(jīng)理,、智能主動(dòng)外呼、直播教學(xué)等服務(wù),。如針對(duì)不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的新人用戶,,阿里CCO簡(jiǎn)化了注冊(cè)賬號(hào)流程,新人憑手機(jī)號(hào)碼就能完成注冊(cè),。購(gòu)物遇到問題,,用戶可直接點(diǎn)擊新人懸浮小蜜咨詢。
同時(shí),,對(duì)于不習(xí)慣打字的新人用戶,,阿里CCO也推出增強(qiáng)版人工客服服務(wù)。“觸網(wǎng)”過程中,,網(wǎng)購(gòu)新人們對(duì)服務(wù)的需求量明顯增加,。過去一年,網(wǎng)購(gòu)新人咨詢量同比去年增長(zhǎng)65%,,智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長(zhǎng)96%,。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊(cè)、密碼,、發(fā)貨,、紅包相關(guān)。
此外,,阿里CCO數(shù)據(jù)顯示,,70后是網(wǎng)購(gòu)新人中占比最多的人群,51%網(wǎng)購(gòu)新人年齡超40歲,,50歲以上人群占比接近30%,,近8成網(wǎng)購(gòu)新人來自下沉市場(chǎng)。網(wǎng)購(gòu)新人男女比例相近,,男性占比略高,,為58%。
過去一年,,網(wǎng)購(gòu)新人咨詢量同比去年增長(zhǎng)65%,,智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長(zhǎng)96%。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊(cè),、密碼,、發(fā)貨,、紅包相關(guān)。
網(wǎng)購(gòu)新人的服務(wù)咨詢高峰是每天中午12點(diǎn)至下午4點(diǎn),,32.23%網(wǎng)購(gòu)新人選擇這一時(shí)間段咨詢阿里客服,,晚上9點(diǎn)至12點(diǎn)亦有一波咨詢小高峰。
值得注意的是,,新人用戶中有不少夜貓子:7.22%的新人用戶咨詢發(fā)生在凌晨0點(diǎn)和早上6點(diǎn)之間,,其中不乏中老年用戶。8月初,,一位96歲高齡的“新90后”在凌晨2點(diǎn)08分打開阿里小蜜,,打出一段字符后退出了咨詢頁(yè)面。
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