時間：2015-01-28 11:17:20 點擊：次
來源：中國電子商務與物流網 作者：本站記者

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（溫馨提示：本文為速記初審稿,，保證現場嘉賓原意,，未經刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解,。）

當當網副總裁       段  宇

以下為嘉賓演講實錄：

大家中午好,！能堅持到現在的必然有收獲,。

我在公司也分管顧客體驗,。我們有15個顧客關鍵接觸點，最后一個關鍵接觸點就是物流,，也就是最后1公里,。往往在最后1公里的時候決定了顧客在電商上的購物體驗。如同今天上午的會議一樣,，不管開場多么精彩,，我是上半場的最后1公里,。上半場開得好壞，就在我這兒了,。

剛剛主持人說我要給大家講戰(zhàn)爭的故事，其實我的核心不是真正給大家講故事,，而是想跟大家分享當當對物流體系的想法,。剛剛有很多友商和行業(yè)專家都講了電商物流體系。

目前在整個電商當中,，看起來是價格戰(zhàn),，實際是什么？電商的核心是零售,，我們是看三個力,。第一個是商品力，第二個是價格力,，第三個是服務力,。這三個力很難取舍，三個引擎同時往前沖,，時速500,，還是1000。還是先發(fā)展商品力,，再發(fā)展價格力,，最后才是服務力。

發(fā)展到今天,，價格戰(zhàn)大家已經非常熟悉了,，大家都在豐富商品的品類。到現在為止,，就是在打服務力,。服務力是什么？我想提出幾個觀點,。一是交貨的速度,。二是交貨的穩(wěn)定性。三是出現錯后與顧客的交互是什么,，現在很多包裹都是送到門衛(wèi)那兒代簽收,，這對下訂單的顧客來講，體驗是最差的,。

現在顧客都關注物流體驗好不好,，如果有一次物流體驗不好，可能下次就不在你這兒購物了,。很多人提出就看電商物流的好與壞,，好就選它,，不好就不選它。這是對整個物流體系帶來的挑戰(zhàn),。

物流服務對電商企業(yè)意味著什么,。如果服務不好，就會丟掉一個顧客,，在電商企業(yè)里,，一個新顧客的成本平均是100塊錢左右。一方面你花大量的錢去打廣告,、做市場,、拉來新顧客、進行新的購買,。另外一方面,，最后1公里又在喪失自己的顧客。我們已經將物流服務體系上升到了顧客的概念,。

第二個方面是關于當當的物流模式,。當當是唯一一個沒有自建倉庫的電商，而且也作為我們的發(fā)展方向,。當當的本地配送,、自營業(yè)務、平臺商家的業(yè)務最后都要落在落地配上,。兩翼之一是自提點的O2O,，另外一翼是海外國際物流的拓展。我們以落地配和大快遞作為主體,。

我們的倉庫只是進行倉儲和生產,。整個物流環(huán)節(jié)中最核心的競爭力分撥，當當的策略也是不建分撥,，由我們合作的物流公司進場分撥,。術業(yè)有專攻，當當只想做好商品價格和服務,。整個物流配送環(huán)節(jié)的核心是開放,、共贏、協作,、服務,。

一個排如何對陣兩個師？這是已經實現的,，并且要不斷往前推進的,。通過剛才講到的第三方合作模式，我也給大家分享一些我們的數據。我們的COD覆蓋區(qū)域也超過2000多個區(qū)縣?，F在的總時效設計是25.37小時,，并且能夠實現，是從接單時間開始計算,，到預計送達時間,。第三個就是性價比，我們通過公開數據分析,，至少比自建的便宜20%,。絕對準點率一樣符合行業(yè)標準，做到了絕對準點率的92%,。我們會繼續(xù)通過管理不斷地深化合作、深化服務,、深化渠道,。

通過開放、協作,、共贏,、服務理念的落地，能夠實現當當網在最后1公里和物流配送上的雙贏,。在選擇合作伙伴的時候,，要考慮幾個方面的因素。首先是資金實力,。二是服務能力,。三是質量管控能力，如果是加盟的方式,，管控能力是很弱的,。四是技術能力，我們評估過兩次當當要不要快遞系統(tǒng),，在符合戰(zhàn)略的前提下,，我們都不自建倉庫，還要建快遞系統(tǒng)嗎,？我希望你們的快遞系統(tǒng)是強大的,。五是個性化的產品能力。因為我們是不自建倉庫,，這就要求你的個性化能夠超越行業(yè),，像一日三送，要成為標配,。去年年初的時候,，大家還談一日兩送，現在全是一日三送。大家還談隔日達,，現在已經沒有了,，必須次日達。即使用第三方物流,，我們照樣可以實現最大的顧客滿意度,。

以上就是我跟大家分享的主要內容。

謝謝大家,！