時(shí)間：2015-01-28 11:17:20 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)與物流網(wǎng) 作者：本站記者

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（溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請(qǐng)諒解。）

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁       段  宇

以下為嘉賓演講實(shí)錄：

大家中午好！能堅(jiān)持到現(xiàn)在的必然有收獲。

我在公司也分管顧客體驗(yàn)。我們有15個(gè)顧客關(guān)鍵接觸點(diǎn)，最后一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)就是物流，也就是最后1公里。往往在最后1公里的時(shí)候決定了顧客在電商上的購(gòu)物體驗(yàn)。如同今天上午的會(huì)議一樣，不管開(kāi)場(chǎng)多么精彩，我是上半場(chǎng)的最后1公里。上半場(chǎng)開(kāi)得好壞，就在我這兒了。

剛剛主持人說(shuō)我要給大家講戰(zhàn)爭(zhēng)的故事，其實(shí)我的核心不是真正給大家講故事，而是想跟大家分享當(dāng)當(dāng)對(duì)物流體系的想法。剛剛有很多友商和行業(yè)專家都講了電商物流體系。

目前在整個(gè)電商當(dāng)中，看起來(lái)是價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)際是什么？電商的核心是零售，我們是看三個(gè)力。第一個(gè)是商品力，第二個(gè)是價(jià)格力，第三個(gè)是服務(wù)力。這三個(gè)力很難取舍，三個(gè)引擎同時(shí)往前沖，時(shí)速500，還是1000。還是先發(fā)展商品力，再發(fā)展價(jià)格力，最后才是服務(wù)力。

發(fā)展到今天，價(jià)格戰(zhàn)大家已經(jīng)非常熟悉了，大家都在豐富商品的品類。到現(xiàn)在為止，就是在打服務(wù)力。服務(wù)力是什么？我想提出幾個(gè)觀點(diǎn)。一是交貨的速度。二是交貨的穩(wěn)定性。三是出現(xiàn)錯(cuò)后與顧客的交互是什么，現(xiàn)在很多包裹都是送到門衛(wèi)那兒代簽收，這對(duì)下訂單的顧客來(lái)講，體驗(yàn)是最差的。

現(xiàn)在顧客都關(guān)注物流體驗(yàn)好不好，如果有一次物流體驗(yàn)不好，可能下次就不在你這兒購(gòu)物了。很多人提出就看電商物流的好與壞，好就選它，不好就不選它。這是對(duì)整個(gè)物流體系帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

物流服務(wù)對(duì)電商企業(yè)意味著什么。如果服務(wù)不好，就會(huì)丟掉一個(gè)顧客，在電商企業(yè)里，一個(gè)新顧客的成本平均是100塊錢左右。一方面你花大量的錢去打廣告、做市場(chǎng)、拉來(lái)新顧客、進(jìn)行新的購(gòu)買。另外一方面，最后1公里又在喪失自己的顧客。我們已經(jīng)將物流服務(wù)體系上升到了顧客的概念。

第二個(gè)方面是關(guān)于當(dāng)當(dāng)?shù)奈锪髂Ｊ健．?dāng)當(dāng)是唯一一個(gè)沒(méi)有自建倉(cāng)庫(kù)的電商，而且也作為我們的發(fā)展方向。當(dāng)當(dāng)?shù)谋镜嘏渌汀⒆誀I(yíng)業(yè)務(wù)、平臺(tái)商家的業(yè)務(wù)最后都要落在落地配上。兩翼之一是自提點(diǎn)的O2O，另外一翼是海外國(guó)際物流的拓展。我們以落地配和大快遞作為主體。

我們的倉(cāng)庫(kù)只是進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)和生產(chǎn)。整個(gè)物流環(huán)節(jié)中最核心的競(jìng)爭(zhēng)力分撥，當(dāng)當(dāng)?shù)牟呗砸彩遣唤ǚ謸埽晌覀兒献鞯奈锪鞴具M(jìn)場(chǎng)分撥。術(shù)業(yè)有專攻，當(dāng)當(dāng)只想做好商品價(jià)格和服務(wù)。整個(gè)物流配送環(huán)節(jié)的核心是開(kāi)放、共贏、協(xié)作、服務(wù)。

一個(gè)排如何對(duì)陣兩個(gè)師？這是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，并且要不斷往前推進(jìn)的。通過(guò)剛才講到的第三方合作模式，我也給大家分享一些我們的數(shù)據(jù)。我們的COD覆蓋區(qū)域也超過(guò)2000多個(gè)區(qū)縣。現(xiàn)在的總時(shí)效設(shè)計(jì)是25.37小時(shí)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)，是從接單時(shí)間開(kāi)始計(jì)算，到預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。第三個(gè)就是性價(jià)比，我們通過(guò)公開(kāi)數(shù)據(jù)分析，至少比自建的便宜20%。絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率一樣符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到了絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率的92%。我們會(huì)繼續(xù)通過(guò)管理不斷地深化合作、深化服務(wù)、深化渠道。

通過(guò)開(kāi)放、協(xié)作、共贏、服務(wù)理念的落地，能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在最后1公里和物流配送上的雙贏。在選擇合作伙伴的時(shí)候，要考慮幾個(gè)方面的因素。首先是資金實(shí)力。二是服務(wù)能力。三是質(zhì)量管控能力，如果是加盟的方式，管控能力是很弱的。四是技術(shù)能力，我們?cè)u(píng)估過(guò)兩次當(dāng)當(dāng)要不要快遞系統(tǒng)，在符合戰(zhàn)略的前提下，我們都不自建倉(cāng)庫(kù)，還要建快遞系統(tǒng)嗎？我希望你們的快遞系統(tǒng)是強(qiáng)大的。五是個(gè)性化的產(chǎn)品能力。因?yàn)槲覀兪遣蛔越▊}(cāng)庫(kù)，這就要求你的個(gè)性化能夠超越行業(yè)，像一日三送，要成為標(biāo)配。去年年初的時(shí)候，大家還談一日兩送，現(xiàn)在全是一日三送。大家還談隔日達(dá)，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有了，必須次日達(dá)。即使用第三方物流，我們照樣可以實(shí)現(xiàn)最大的顧客滿意度。

以上就是我跟大家分享的主要內(nèi)容。

謝謝大家！