時間：2016-12-28 15:34:51 點(diǎn)擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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12月20日，由中國電子商務(wù)協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)協(xié)會物流專業(yè)委員會主辦，中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國電子商務(wù)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)金融研究院承辦的“2016第六屆中國電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會暨第四屆中國大數(shù)據(jù)金融發(fā)展高峰論壇”在北京萬豪酒店盛大開幕。相關(guān)部委、行業(yè)專家、企業(yè)代表等近1500人出席了本屆年會。

美團(tuán)點(diǎn)評副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中出席大會并做了主題為《大數(shù)據(jù)助力O2O配送服務(wù)體驗升級》的演講。 （溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。）

美團(tuán)點(diǎn)評副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中

感謝介紹，我來自美團(tuán)點(diǎn)評，其實(shí)很多朋友很困惑，原來有兩家公司一家叫美團(tuán)網(wǎng)一家叫大眾點(diǎn)評，去年11月份兩家公司正式合并了，去年年底算是一個新聞，但是可能還是有朋友不了解，我就再講一下我們美團(tuán)點(diǎn)評現(xiàn)在新公司的情況，做一個簡單的介紹。

從整個世界來看O2O在中國是最火的，所以中國出現(xiàn)一家最大的本地生活服務(wù)平臺公司，這很正常，因為我們的城市人口多，以及因為我們過去某些行業(yè)，比如像零售、電影這些行業(yè)并不發(fā)達(dá)，所以讓我們做生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺反而有一個跳躍式發(fā)展的機(jī)會，比如說全世界電影票的網(wǎng)上預(yù)定，只有在中國是做到在線化率70%，在其他國家覺得這是不可能的。中國70%的電影票通過線上賣掉，那么在這樣一個環(huán)境里面，去年兩家公司做了整合，現(xiàn)在每天的日定單量超過了1300萬，包括餐飲、電影票、酒店以及其它的品類。交易額去年是1700億，6億用戶，450萬商家，以及全國280個大中小城市基本上都覆蓋了。

在這個過程中，對我們觸動最大的是整個生活服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中遇到了很多基礎(chǔ)建設(shè)的問題，所謂的基礎(chǔ)建設(shè)，因為今天的主論壇討論電商，物流或者快遞都是電商里面非常重要的基礎(chǔ)建設(shè)，當(dāng)時沒有做好現(xiàn)在越做越好。在這個過程中我們一邊滿足用戶的需求，一邊滿足商戶的需求，一邊要做基礎(chǔ)建設(shè)。對于商戶，餐飲、旅游、商超等等，4個BG和子公司做六七塊主要的業(yè)務(wù)，有信息的服務(wù)，點(diǎn)評上的茶餐廳、茶菜單，推薦、點(diǎn)評等等，以及團(tuán)購、閃惠、營銷服務(wù)，還有基礎(chǔ)的選座服務(wù)，還有一些金融的服務(wù)，最后來服務(wù)整體的6億用戶的需求。所以大概美團(tuán)點(diǎn)評現(xiàn)在是一家公司，而且是一家專門運(yùn)作生活服務(wù)的公司，在這個里面整個2016年美團(tuán)點(diǎn)評成長最快的業(yè)務(wù)是外賣業(yè)務(wù)，大家可能有一些同事有了解，外賣在2016年成長非常快，我是負(fù)責(zé)美團(tuán)外賣和陪送的業(yè)務(wù)，所以現(xiàn)在重點(diǎn)講外賣的業(yè)務(wù)。

在國外有一家美國的上市公司做外賣的，上市三年了，市值30億美金。這家公司如果按訂單量來講一天30萬單，什么概念？全球因為他也做了一些北美的生意，還有其他國家的生意，30萬單遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我國北京市一個城市的規(guī)模，甚至不如北京市美團(tuán)外賣的規(guī)模。我們在北京一天就接近50萬單外賣，而他在全球也就才30萬單，他的單高，7塊左右，我們是60塊錢人民幣左右，量級差太多了，他是一家規(guī)模很小的公司，但已經(jīng)是全球上市的公司里面外賣最大的。我們的業(yè)務(wù)今年開了1200個城市做外賣，今年比去年三倍的增長，訂單量一天突破了800萬，在11月26日的時候。中間有一半是通過美團(tuán)自己控制的，配送系統(tǒng)、配送人員無論是全職還是兼職，通過我們自己做的定單大概有一半，400萬單，是末端的配送，可能是兩個很遠(yuǎn)的城市，當(dāng)然也有桐城。99%的訂單集中在三公里，今天我重點(diǎn)介紹的是外賣里面配送的業(yè)務(wù)。

下面也講到一些數(shù)據(jù)，市占、配送員等等。美團(tuán)點(diǎn)評這家公司進(jìn)入物流這個行業(yè)，實(shí)際上一年多兩年，剛剛兩年，兩年之前剛剛立項，當(dāng)時為什么要做？為什么美團(tuán)自己要做配送？從流程規(guī)劃到IT系統(tǒng)到數(shù)據(jù)支持到人員組建，是因為當(dāng)時整個市場上沒有較好的配套的基礎(chǔ)建設(shè)，說白了，這個盒飯或者是快餐或者是打包的餐，市面上的快遞公司不送，順豐的不送，順豐現(xiàn)在對外賣有興趣了，當(dāng)時他們不愿意做，也是因為電商的市場每年50%的增長，大家覺得外賣不見得做起來。當(dāng)時是沒有基礎(chǔ)建設(shè)我們必須自己做，這個挑戰(zhàn)其實(shí)是用戶體驗的，快遞晚一天也好或者晚半天也好，不會有太大的影響，送餐晚30分鐘，一個小時，兩個小時體驗就非常糟糕了。現(xiàn)在80%的用戶投訴來源于配送的問題，一萬個訂單有10單投訴的話，里面有10-8單是投訴的。我們找了很多物流公司合作。

提問：沒有物流的話怎么做這個事？

王莆中：美團(tuán)之前做的是高校業(yè)務(wù)，是一種特殊的配送方式，之前有麥當(dāng)勞，規(guī)模很小，我們之前用的是高校的配送，商家自己組織兼職人員送，因為它特別密集，宿舍樓，實(shí)際上最密集的也就跟大學(xué)宿舍差不多，那個配送很簡單。

我說一下歷時，去年1月份試點(diǎn)啟動在中關(guān)村，試了四個月我們有了基本的概念，五月份開始擴(kuò)張，到了五個城市，然后速度太慢，我們開始啟動加盟的模式做了半年多，大概擴(kuò)了240個城市，到去年年底開了1500個站，到今年七月份一千個城市，四千個站，啟動了快送的業(yè)務(wù)。整個速度還是比較快的，在我們內(nèi)部來講，因為美團(tuán)本身就是一家比較講究執(zhí)行力的公司，整個配送團(tuán)隊這兩年也有了很多的成長。這兩年過來對我們來講最挑戰(zhàn)的就是體驗的控制，規(guī)模還小，我們投入資源，不斷的引進(jìn)人才，添加設(shè)備可以解決。但它的難點(diǎn)在哪里呢？大家基本知道，第一個就是峰值的集中，萬午餐和晚餐高峰期，用戶的時間要求的特別苛刻，一般來講半小時以后就會引發(fā)投訴，在你預(yù)期的半小時以后就會投訴。然后，傳統(tǒng)的麥當(dāng)勞的模式在幾百萬單每天的情況下它是很難發(fā)揮作用的，因為規(guī)模決定了你本身對效率的要求，如果沒有那種效率可能滿足不了這個要求。包括有一些安全的問題，騎手的問題等等，包括有一些具有挑戰(zhàn)的技術(shù)問題。事實(shí)上這個就是目前主流的三種配送方式，剛剛曲老師問了，說我們之前怎么辦的？之前在2015年的時候美團(tuán)外賣主要的業(yè)務(wù)群體都在高校，高校用的是什么呢？郵差型的配送方案。說白了跟快遞非常像，集中取件集中送件，因為高校的特點(diǎn)，它的用戶群體都是宿舍樓，非常密集，外面美食街的餐廳也非常密集，所以他基本上一趟可以做到30-50份餐的配送，當(dāng)時并不難，我們不需要提供配送解決方案，商家自己就可以解決，中午12點(diǎn)學(xué)生下課到宿舍一下出去兩個泡沫箱，一箱子放20份飯。高校的餐品很單一，現(xiàn)在烤魚也可以點(diǎn)，各種各樣的包裝不一樣的保溫需求，但是在高校基本上都是炒面、米粉、盒飯為主，很單一很好送。第一種方案是麥當(dāng)勞新裝的網(wǎng)絡(luò)，這個很簡單，麥當(dāng)勞為什么能做到30分鐘必達(dá)，因為每一單專人給你送，交接很快到麥當(dāng)勞里面換一個箱子，直接給你送，送完之后回來，永遠(yuǎn)是單一的模式，點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。最大的問題是成本太高了，麥當(dāng)勞給他的供應(yīng)商一單在12塊錢左右，這個成本非常高，大家付了7塊錢配送費(fèi)他還要損失5塊錢，麥當(dāng)勞可以承擔(dān)，為什么？客單價超過70塊錢，其實(shí)是從餐品里的收入彌補(bǔ)供應(yīng)商的虧損。

前面兩種方案在一天幾百萬單的時候是根本做不到的，要不體驗做不到，要不成本做不到，效率也差。所以這個也沒有辦法，最后第三種叫離散網(wǎng)絡(luò)，有一單出來用戶下單說半小時送到，我們就立馬分配一個網(wǎng)絡(luò)中間的騎手，可能是A可能是B，系統(tǒng)分配他來取餐，然后送到，可能不只是送它，他身上還有三五單，這些都要在非常短的時間里做判斷。在整個體系流程和技術(shù)上來說主要是在這一塊。那么，一年多的時間，因為今天分享的過程中踩到的一些坑和經(jīng)驗，第一個過程是搶單，類似于滴滴早期的出租車司機(jī)，有本事就搶，搶到了就送，搶單有一個很重要的問題，第一是盲目的，當(dāng)你單子出來的時候他來不及看，只要有單他的手就一直在敲，跟早期滴滴打車出租車是一樣的，有單就有獎勵。一旦回歸到正常反而出現(xiàn)挑單，這個單很遠(yuǎn)不去，放在滴滴里面就是這個地方很堵我不去，機(jī)場搶，火車站搶，那你干著急，用戶需求體驗很糟糕。所以第一個是搶單和站長手工派單為主，持續(xù)了幾個月，在這個過程中我們慢慢摸清了行業(yè)的規(guī)律，人效的水平、騎手的速度、分配的原則等等，積累了一些經(jīng)驗算法和數(shù)據(jù)，第二個叫推搶結(jié)合，說白了系統(tǒng)已經(jīng)開始有一個雛形了，大概能知道中午三百單的站里面，我們有3個騎手，每一個騎手的情況推薦什么單給他，還需要騎手搶，這樣的好處是中間有一個比較好的過渡。

我們講所有的推薦算法也好，機(jī)器學(xué)習(xí)也好，除了算法模型的改進(jìn)以后積累大量的數(shù)據(jù)，這也是我們今天的主題之一，大數(shù)據(jù)，一會兒我講在我們這里面的大數(shù)據(jù)是什么。最終到今年的三月份，我們已經(jīng)全面進(jìn)入到智能派單，調(diào)度的階段。騎手只用接受任務(wù)，按照我的導(dǎo)航路線走就可以了，99%的情況下都是最優(yōu)的，當(dāng)然有的地方可能有小路，比導(dǎo)航路徑更好，小路在地圖上是沒有的，可能他第一次開過去了，系統(tǒng)自動記錄，等他到了之后把小路加入到我們的地圖里面，這是人工優(yōu)化的最佳實(shí)踐，我們?nèi)窟M(jìn)行了智能的派單和調(diào)度，其實(shí)也正式進(jìn)入了全部的自動調(diào)度以后，我們對整個的體驗包括中間的數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，包括我們的人效有了更深刻的理解，我們才有可能去改進(jìn)這個體驗和模型。

這個形式叫超級大腦，拿了美團(tuán)點(diǎn)評的最佳技術(shù)突破獎，這是整個集團(tuán)36000人里面唯一一個技術(shù)的大獎。因為我們進(jìn)入這個行業(yè)比較晚，剛剛兩年，所以我們對很多非常有經(jīng)驗的東西并不那么熟悉，反過來講之前美團(tuán)點(diǎn)評是一家以技術(shù)為主的公司，我們在這個上面投入了大量的精力，我們相信在這件事情上只有大數(shù)據(jù)下支撐的技術(shù)系統(tǒng)才能夠真正解決，我們也知道很多友商，他們之前一直在做調(diào)度，確實(shí)是手工調(diào)度，一個有經(jīng)驗的站長配一個有經(jīng)驗的調(diào)度員，這是什么概念呢？在每天一萬單兩萬單是可以的，因為總能找到幾個有能力的人，剛剛給大家看了，我們從一個站到四千個站只花了一年半，我們?nèi)ツ膬赫宜那€優(yōu)秀的站長，找不到，市面上沒有，也沒法短期培養(yǎng)。這就是我們要做超級大腦的初衷，只有這個方案才能夠解決我們快速擴(kuò)張的可能性，否則擴(kuò)張不了，因為招不到人，培養(yǎng)一個人需要時間，至少需要三個月當(dāng)騎手，三個月副站長，再可以成站長，我們把市面上所有的人挖過來也滿足不了我們的需求，最終我們選擇用超級大腦去做。

它基本的原理也很簡單，跟市面上大量的機(jī)器學(xué)習(xí)的系統(tǒng)和依賴于大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)系統(tǒng)是類似的，但是它的關(guān)鍵點(diǎn)在于什么？我們的數(shù)據(jù)積累非常重要，系統(tǒng)從上線到現(xiàn)在大概積累了7億個訂單，每一個訂單后面都是用戶的需求，它的需求包括什么？我在哪兒，我點(diǎn)哪個地方的東西，多長時間要，餐是什么，以及最終的體驗是什么樣的，以及這個體驗過程中由哪個配送員用什么方式做的，以及我們在這些外界因素的制約下系統(tǒng)制訂的算法的解是什么樣的，也就是7億組信息組成的元素我們給了7億個解，到底是不是最優(yōu)解，大概是這樣的概念。這個過程中講了有140萬騎手的，有很多騎手是流動的，這個騎手的身份證號我們會記住，我們大概知道他的情況。然后，騎手本身的狀態(tài)，最近一段時間的狀態(tài)，軌跡、速度、負(fù)載以及考慮到天氣的影響，都在里面。包括天氣數(shù)據(jù)，是非常關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，我們買了一些天氣的數(shù)據(jù)但是還不夠好，中國最好的天氣數(shù)據(jù)是天氣網(wǎng)的，五公里一個小格子，北京的天氣實(shí)在是不靠譜，房山和大興差別就很大，把中國的國土面積按五公里分成網(wǎng)格，我們采取的是這個數(shù)據(jù)，但是我們還是發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的地方，因為天氣預(yù)報，預(yù)報就不可能特別準(zhǔn)。每一個騎手每一個站都是實(shí)時天氣的采集員，能夠把天氣采集過來。天氣對外賣的波動有多大？同比上周當(dāng)天或者緩比，對我們的調(diào)度預(yù)測都有很大的影響，包括店的數(shù)據(jù)，出餐時間、地理位置等等，有的店可能開在很繁華的地方，不一定取得到。包括用戶，哪些用戶是挑剔的用戶，也會對用戶做分解，包括有注重隱私的用戶。海量數(shù)據(jù)是解決最重要的輸入，算法反而是其次。

這個就是我講的算法的問題，這個里面全都是技術(shù)術(shù)語，我相信大家對這個東西也不見得每一個地方都理解到位，最核心的還是機(jī)器學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)的能力和方法，這個跟美團(tuán)點(diǎn)評大的基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)系。

因為有了數(shù)據(jù)、有了計算能力、有了機(jī)器學(xué)習(xí)的模型，基本上可以做到每一單在100毫秒之內(nèi)給出一個解，按最簡單的方法就是一個站兩百個騎手，10個目標(biāo)點(diǎn)，可能有50次方這樣一個巨大的計算量，中間有很多優(yōu)化的算法，因為不是技術(shù)性的論壇，不做過多的介紹。最終我們做的這些事情如何服務(wù)好商戶，商戶多種多樣，有的做正餐，有的做湯，有的做火鍋，每一塊的需求都不一樣，我們內(nèi)部做了很多的分集，而不是通過人肉。同樣服務(wù)用戶，用戶里面最關(guān)鍵的是配送時間，我們之前最開始的時候大概要40分鐘，現(xiàn)在平均配送時長是28分鐘，我認(rèn)為沒有必要再去優(yōu)化了，我們非常快了，比如說小區(qū)便利店10-15分鐘送到了，再快就沒有必要了，30分鐘以內(nèi)就非常好了。最終我們的準(zhǔn)時率做到98%，是指什么呢？我們預(yù)估的時間和真實(shí)時間的差別，還有2%，很簡單，一部分是有不可抗力的，比如說小的交通事故、操作的失誤、天氣原因，突然下雨下雪，一定會有一些損失，但整體上比剛開始做的時候好太多了。

最后是我們剛剛做的事情，很多數(shù)據(jù)跟一些伙伴共享的，比如說地圖，我們跟騰訊地圖、高德地圖都有合作，人可以走的路、地圖上沒有的路，貢獻(xiàn)給他們，相信通過騰訊地圖他們也可以貢獻(xiàn)給其他的伙伴，大家也有用。包括天氣，我們可能有很好的天氣的數(shù)據(jù)，因為我們對實(shí)時性要求非常高。最后一點(diǎn)是未來的計劃，剛剛曲老師也問了我們跟同城的快遞公司會不會有競爭，我們做這件事情的初衷是因為市面上沒有人匹配我們的解決方案，所以我們自己做了，不做的話估計現(xiàn)在還是以高校為主，但因為做了所以我們現(xiàn)在做到最大，但是這個配送體系我們做出來以后并不是只為我們服務(wù)，我們希望把它做成一個在O2O最后三公里配送的基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)，至少整個的配送體系網(wǎng)絡(luò)以大變小，我們明年開放能力給到合作伙伴，包括算法、數(shù)據(jù)、能力，這個是我們在明年的想法，謝謝大家！