時(shí)間：2016-12-28 15:34:51 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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12月20日，由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流專業(yè)委員會(huì)主辦,，中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟,、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)金融研究院承辦的“2016第六屆中國(guó)電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會(huì)暨第四屆中國(guó)大數(shù)據(jù)金融發(fā)展高峰論壇”在北京萬(wàn)豪酒店盛大開幕。相關(guān)部委,、行業(yè)專家,、企業(yè)代表等近1500人出席了本屆年會(huì)。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中出席大會(huì)并做了主題為《大數(shù)據(jù)助力O2O配送服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)》的演講,。 （溫馨提示：本文為速記初審稿,，保證現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié),，或存紕漏,，敬請(qǐng)諒解。）

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁/外賣事業(yè)部總經(jīng)理兼配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中

感謝介紹,，我來(lái)自美團(tuán)點(diǎn)評(píng),，其實(shí)很多朋友很困惑，原來(lái)有兩家公司一家叫美團(tuán)網(wǎng)一家叫大眾點(diǎn)評(píng),，去年11月份兩家公司正式合并了,，去年年底算是一個(gè)新聞，但是可能還是有朋友不了解,，我就再講一下我們美團(tuán)點(diǎn)評(píng)現(xiàn)在新公司的情況,，做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

從整個(gè)世界來(lái)看O2O在中國(guó)是最火的,，所以中國(guó)出現(xiàn)一家最大的本地生活服務(wù)平臺(tái)公司,，這很正常，因?yàn)槲覀兊某鞘腥丝诙?，以及因?yàn)槲覀冞^去某些行業(yè),，比如像零售、電影這些行業(yè)并不發(fā)達(dá),，所以讓我們做生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)反而有一個(gè)跳躍式發(fā)展的機(jī)會(huì),，比如說(shuō)全世界電影票的網(wǎng)上預(yù)定，只有在中國(guó)是做到在線化率70%,，在其他國(guó)家覺得這是不可能的,。中國(guó)70%的電影票通過線上賣掉，那么在這樣一個(gè)環(huán)境里面,，去年兩家公司做了整合,，現(xiàn)在每天的日定單量超過了1300萬(wàn)，包括餐飲,、電影票,、酒店以及其它的品類,。交易額去年是1700億，6億用戶,，450萬(wàn)商家,，以及全國(guó)280個(gè)大中小城市基本上都覆蓋了。

在這個(gè)過程中,，對(duì)我們觸動(dòng)最大的是整個(gè)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中遇到了很多基礎(chǔ)建設(shè)的問題,，所謂的基礎(chǔ)建設(shè)，因?yàn)榻裉斓闹髡搲懻撾娚?，物流或者快遞都是電商里面非常重要的基礎(chǔ)建設(shè),，當(dāng)時(shí)沒有做好現(xiàn)在越做越好。在這個(gè)過程中我們一邊滿足用戶的需求,，一邊滿足商戶的需求,，一邊要做基礎(chǔ)建設(shè)。對(duì)于商戶,，餐飲,、旅游、商超等等,，4個(gè)BG和子公司做六七塊主要的業(yè)務(wù),，有信息的服務(wù)，點(diǎn)評(píng)上的茶餐廳,、茶菜單,，推薦、點(diǎn)評(píng)等等,，以及團(tuán)購(gòu),、閃惠、營(yíng)銷服務(wù),，還有基礎(chǔ)的選座服務(wù),，還有一些金融的服務(wù)，最后來(lái)服務(wù)整體的6億用戶的需求,。所以大概美團(tuán)點(diǎn)評(píng)現(xiàn)在是一家公司,，而且是一家專門運(yùn)作生活服務(wù)的公司，在這個(gè)里面整個(gè)2016年美團(tuán)點(diǎn)評(píng)成長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)是外賣業(yè)務(wù),，大家可能有一些同事有了解,，外賣在2016年成長(zhǎng)非常快,，我是負(fù)責(zé)美團(tuán)外賣和陪送的業(yè)務(wù),，所以現(xiàn)在重點(diǎn)講外賣的業(yè)務(wù)。

在國(guó)外有一家美國(guó)的上市公司做外賣的，上市三年了,，市值30億美金,。這家公司如果按訂單量來(lái)講一天30萬(wàn)單,，什么概念,？全球因?yàn)樗沧隽艘恍┍泵赖纳猓€有其他國(guó)家的生意,，30萬(wàn)單遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我國(guó)北京市一個(gè)城市的規(guī)模,，甚至不如北京市美團(tuán)外賣的規(guī)模。我們?cè)诒本┮惶炀徒咏?0萬(wàn)單外賣,，而他在全球也就才30萬(wàn)單,，他的單高，7塊左右,，我們是60塊錢人民幣左右,，量級(jí)差太多了，他是一家規(guī)模很小的公司,，但已經(jīng)是全球上市的公司里面外賣最大的,。我們的業(yè)務(wù)今年開了1200個(gè)城市做外賣，今年比去年三倍的增長(zhǎng),，訂單量一天突破了800萬(wàn),，在11月26日的時(shí)候。中間有一半是通過美團(tuán)自己控制的,，配送系統(tǒng),、配送人員無(wú)論是全職還是兼職，通過我們自己做的定單大概有一半,，400萬(wàn)單,，是末端的配送，可能是兩個(gè)很遠(yuǎn)的城市,，當(dāng)然也有桐城,。99%的訂單集中在三公里，今天我重點(diǎn)介紹的是外賣里面配送的業(yè)務(wù),。

下面也講到一些數(shù)據(jù),，市占、配送員等等,。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)這家公司進(jìn)入物流這個(gè)行業(yè),，實(shí)際上一年多兩年，剛剛兩年,，兩年之前剛剛立項(xiàng),，當(dāng)時(shí)為什么要做？為什么美團(tuán)自己要做配送？從流程規(guī)劃到IT系統(tǒng)到數(shù)據(jù)支持到人員組建,，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)整個(gè)市場(chǎng)上沒有較好的配套的基礎(chǔ)建設(shè),，說(shuō)白了，這個(gè)盒飯或者是快餐或者是打包的餐,，市面上的快遞公司不送,，順豐的不送，順豐現(xiàn)在對(duì)外賣有興趣了,，當(dāng)時(shí)他們不愿意做,，也是因?yàn)殡娚痰氖袌?chǎng)每年50%的增長(zhǎng)，大家覺得外賣不見得做起來(lái),。當(dāng)時(shí)是沒有基礎(chǔ)建設(shè)我們必須自己做,，這個(gè)挑戰(zhàn)其實(shí)是用戶體驗(yàn)的，快遞晚一天也好或者晚半天也好,，不會(huì)有太大的影響,，送餐晚30分鐘，一個(gè)小時(shí),，兩個(gè)小時(shí)體驗(yàn)就非常糟糕了?，F(xiàn)在80%的用戶投訴來(lái)源于配送的問題，一萬(wàn)個(gè)訂單有10單投訴的話,，里面有10-8單是投訴的,。我們找了很多物流公司合作。

提問：沒有物流的話怎么做這個(gè)事,？

王莆中：美團(tuán)之前做的是高校業(yè)務(wù),，是一種特殊的配送方式，之前有麥當(dāng)勞,，規(guī)模很小,，我們之前用的是高校的配送，商家自己組織兼職人員送,，因?yàn)樗貏e密集,，宿舍樓，實(shí)際上最密集的也就跟大學(xué)宿舍差不多,，那個(gè)配送很簡(jiǎn)單,。

我說(shuō)一下歷時(shí)，去年1月份試點(diǎn)啟動(dòng)在中關(guān)村,，試了四個(gè)月我們有了基本的概念,，五月份開始擴(kuò)張，到了五個(gè)城市,，然后速度太慢,，我們開始啟動(dòng)加盟的模式做了半年多,，大概擴(kuò)了240個(gè)城市，到去年年底開了1500個(gè)站,，到今年七月份一千個(gè)城市,，四千個(gè)站，啟動(dòng)了快送的業(yè)務(wù),。整個(gè)速度還是比較快的,，在我們內(nèi)部來(lái)講，因?yàn)槊缊F(tuán)本身就是一家比較講究執(zhí)行力的公司,，整個(gè)配送團(tuán)隊(duì)這兩年也有了很多的成長(zhǎng),。這兩年過來(lái)對(duì)我們來(lái)講最挑戰(zhàn)的就是體驗(yàn)的控制,，規(guī)模還小,，我們投入資源，不斷的引進(jìn)人才,，添加設(shè)備可以解決,。但它的難點(diǎn)在哪里呢？大家基本知道,，第一個(gè)就是峰值的集中,，萬(wàn)午餐和晚餐高峰期，用戶的時(shí)間要求的特別苛刻,，一般來(lái)講半小時(shí)以后就會(huì)引發(fā)投訴,，在你預(yù)期的半小時(shí)以后就會(huì)投訴。然后,，傳統(tǒng)的麥當(dāng)勞的模式在幾百萬(wàn)單每天的情況下它是很難發(fā)揮作用的,，因?yàn)橐?guī)模決定了你本身對(duì)效率的要求，如果沒有那種效率可能滿足不了這個(gè)要求,。包括有一些安全的問題,，騎手的問題等等，包括有一些具有挑戰(zhàn)的技術(shù)問題,。事實(shí)上這個(gè)就是目前主流的三種配送方式,，剛剛曲老師問了，說(shuō)我們之前怎么辦的,？之前在2015年的時(shí)候美團(tuán)外賣主要的業(yè)務(wù)群體都在高校,，高校用的是什么呢？郵差型的配送方案,。說(shuō)白了跟快遞非常像,，集中取件集中送件，因?yàn)楦咝５奶攸c(diǎn),，它的用戶群體都是宿舍樓,，非常密集，外面美食街的餐廳也非常密集，所以他基本上一趟可以做到30-50份餐的配送,，當(dāng)時(shí)并不難,，我們不需要提供配送解決方案，商家自己就可以解決,，中午12點(diǎn)學(xué)生下課到宿舍一下出去兩個(gè)泡沫箱,，一箱子放20份飯。高校的餐品很單一,，現(xiàn)在烤魚也可以點(diǎn),，各種各樣的包裝不一樣的保溫需求，但是在高?；旧隙际浅疵?、米粉、盒飯為主,，很單一很好送,。第一種方案是麥當(dāng)勞新裝的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)很簡(jiǎn)單,，麥當(dāng)勞為什么能做到30分鐘必達(dá),，因?yàn)槊恳粏螌Ｈ私o你送，交接很快到麥當(dāng)勞里面換一個(gè)箱子,，直接給你送,，送完之后回來(lái)，永遠(yuǎn)是單一的模式,，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù),。最大的問題是成本太高了，麥當(dāng)勞給他的供應(yīng)商一單在12塊錢左右,，這個(gè)成本非常高,，大家付了7塊錢配送費(fèi)他還要損失5塊錢，麥當(dāng)勞可以承擔(dān),，為什么,？客單價(jià)超過70塊錢，其實(shí)是從餐品里的收入彌補(bǔ)供應(yīng)商的虧損,。

前面兩種方案在一天幾百萬(wàn)單的時(shí)候是根本做不到的,，要不體驗(yàn)做不到，要不成本做不到,，效率也差,。所以這個(gè)也沒有辦法，最后第三種叫離散網(wǎng)絡(luò),，有一單出來(lái)用戶下單說(shuō)半小時(shí)送到,，我們就立馬分配一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中間的騎手,，可能是A可能是B，系統(tǒng)分配他來(lái)取餐,，然后送到,，可能不只是送它，他身上還有三五單,，這些都要在非常短的時(shí)間里做判斷,。在整個(gè)體系流程和技術(shù)上來(lái)說(shuō)主要是在這一塊。那么,，一年多的時(shí)間,，因?yàn)榻裉旆窒淼倪^程中踩到的一些坑和經(jīng)驗(yàn)，第一個(gè)過程是搶單,，類似于滴滴早期的出租車司機(jī),，有本事就搶，搶到了就送,，搶單有一個(gè)很重要的問題,，第一是盲目的，當(dāng)你單子出來(lái)的時(shí)候他來(lái)不及看,，只要有單他的手就一直在敲，跟早期滴滴打車出租車是一樣的,，有單就有獎(jiǎng)勵(lì),。一旦回歸到正常反而出現(xiàn)挑單，這個(gè)單很遠(yuǎn)不去,，放在滴滴里面就是這個(gè)地方很堵我不去,，機(jī)場(chǎng)搶，火車站搶,，那你干著急,，用戶需求體驗(yàn)很糟糕。所以第一個(gè)是搶單和站長(zhǎng)手工派單為主,，持續(xù)了幾個(gè)月,，在這個(gè)過程中我們慢慢摸清了行業(yè)的規(guī)律，人效的水平,、騎手的速度,、分配的原則等等，積累了一些經(jīng)驗(yàn)算法和數(shù)據(jù),，第二個(gè)叫推搶結(jié)合,，說(shuō)白了系統(tǒng)已經(jīng)開始有一個(gè)雛形了，大概能知道中午三百單的站里面,，我們有3個(gè)騎手,，每一個(gè)騎手的情況推薦什么單給他,，還需要騎手搶，這樣的好處是中間有一個(gè)比較好的過渡,。

我們講所有的推薦算法也好,，機(jī)器學(xué)習(xí)也好，除了算法模型的改進(jìn)以后積累大量的數(shù)據(jù),，這也是我們今天的主題之一,，大數(shù)據(jù)，一會(huì)兒我講在我們這里面的大數(shù)據(jù)是什么,。最終到今年的三月份,，我們已經(jīng)全面進(jìn)入到智能派單，調(diào)度的階段,。騎手只用接受任務(wù),，按照我的導(dǎo)航路線走就可以了，99%的情況下都是最優(yōu)的,，當(dāng)然有的地方可能有小路,，比導(dǎo)航路徑更好，小路在地圖上是沒有的,，可能他第一次開過去了,，系統(tǒng)自動(dòng)記錄，等他到了之后把小路加入到我們的地圖里面,，這是人工優(yōu)化的最佳實(shí)踐,，我們?nèi)窟M(jìn)行了智能的派單和調(diào)度，其實(shí)也正式進(jìn)入了全部的自動(dòng)調(diào)度以后,，我們對(duì)整個(gè)的體驗(yàn)包括中間的數(shù)據(jù)環(huán)節(jié),，包括我們的人效有了更深刻的理解，我們才有可能去改進(jìn)這個(gè)體驗(yàn)和模型,。

這個(gè)形式叫超級(jí)大腦,，拿了美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的最佳技術(shù)突破獎(jiǎng)，這是整個(gè)集團(tuán)36000人里面唯一一個(gè)技術(shù)的大獎(jiǎng),。因?yàn)槲覀冞M(jìn)入這個(gè)行業(yè)比較晚,，剛剛兩年，所以我們對(duì)很多非常有經(jīng)驗(yàn)的東西并不那么熟悉,，反過來(lái)講之前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)是一家以技術(shù)為主的公司,，我們?cè)谶@個(gè)上面投入了大量的精力，我們相信在這件事情上只有大數(shù)據(jù)下支撐的技術(shù)系統(tǒng)才能夠真正解決,，我們也知道很多友商,，他們之前一直在做調(diào)度，確實(shí)是手工調(diào)度,，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的站長(zhǎng)配一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)度員,，這是什么概念呢,？在每天一萬(wàn)單兩萬(wàn)單是可以的，因?yàn)榭偰苷业綆讉€(gè)有能力的人,，剛剛給大家看了,，我們從一個(gè)站到四千個(gè)站只花了一年半，我們?nèi)ツ膬赫宜那€(gè)優(yōu)秀的站長(zhǎng),，找不到,，市面上沒有，也沒法短期培養(yǎng),。這就是我們要做超級(jí)大腦的初衷,，只有這個(gè)方案才能夠解決我們快速擴(kuò)張的可能性，否則擴(kuò)張不了,，因?yàn)檎胁坏饺?，培養(yǎng)一個(gè)人需要時(shí)間，至少需要三個(gè)月當(dāng)騎手,，三個(gè)月副站長(zhǎng),，再可以成站長(zhǎng)，我們把市面上所有的人挖過來(lái)也滿足不了我們的需求,，最終我們選擇用超級(jí)大腦去做,。

它基本的原理也很簡(jiǎn)單，跟市面上大量的機(jī)器學(xué)習(xí)的系統(tǒng)和依賴于大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)系統(tǒng)是類似的,，但是它的關(guān)鍵點(diǎn)在于什么,？我們的數(shù)據(jù)積累非常重要，系統(tǒng)從上線到現(xiàn)在大概積累了7億個(gè)訂單,，每一個(gè)訂單后面都是用戶的需求，它的需求包括什么,？我在哪兒,，我點(diǎn)哪個(gè)地方的東西，多長(zhǎng)時(shí)間要,，餐是什么,，以及最終的體驗(yàn)是什么樣的，以及這個(gè)體驗(yàn)過程中由哪個(gè)配送員用什么方式做的,，以及我們?cè)谶@些外界因素的制約下系統(tǒng)制訂的算法的解是什么樣的,，也就是7億組信息組成的元素我們給了7億個(gè)解，到底是不是最優(yōu)解,，大概是這樣的概念,。這個(gè)過程中講了有140萬(wàn)騎手的，有很多騎手是流動(dòng)的,，這個(gè)騎手的身份證號(hào)我們會(huì)記住,，我們大概知道他的情況,。然后，騎手本身的狀態(tài),，最近一段時(shí)間的狀態(tài),，軌跡、速度,、負(fù)載以及考慮到天氣的影響,，都在里面。包括天氣數(shù)據(jù),，是非常關(guān)鍵的數(shù)據(jù),，我們買了一些天氣的數(shù)據(jù)但是還不夠好，中國(guó)最好的天氣數(shù)據(jù)是天氣網(wǎng)的,，五公里一個(gè)小格子,，北京的天氣實(shí)在是不靠譜，房山和大興差別就很大,，把中國(guó)的國(guó)土面積按五公里分成網(wǎng)格,，我們采取的是這個(gè)數(shù)據(jù)，但是我們還是發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的地方,，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào),，預(yù)報(bào)就不可能特別準(zhǔn)。每一個(gè)騎手每一個(gè)站都是實(shí)時(shí)天氣的采集員,，能夠把天氣采集過來(lái),。天氣對(duì)外賣的波動(dòng)有多大？同比上周當(dāng)天或者緩比,，對(duì)我們的調(diào)度預(yù)測(cè)都有很大的影響,，包括店的數(shù)據(jù)，出餐時(shí)間,、地理位置等等,，有的店可能開在很繁華的地方，不一定取得到,。包括用戶,，哪些用戶是挑剔的用戶，也會(huì)對(duì)用戶做分解,，包括有注重隱私的用戶,。海量數(shù)據(jù)是解決最重要的輸入，算法反而是其次,。

這個(gè)就是我講的算法的問題,，這個(gè)里面全都是技術(shù)術(shù)語(yǔ)，我相信大家對(duì)這個(gè)東西也不見得每一個(gè)地方都理解到位,，最核心的還是機(jī)器學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)的能力和方法,，這個(gè)跟美團(tuán)點(diǎn)評(píng)大的基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)系,。

因?yàn)橛辛藬?shù)據(jù)、有了計(jì)算能力,、有了機(jī)器學(xué)習(xí)的模型,，基本上可以做到每一單在100毫秒之內(nèi)給出一個(gè)解，按最簡(jiǎn)單的方法就是一個(gè)站兩百個(gè)騎手,，10個(gè)目標(biāo)點(diǎn),，可能有50次方這樣一個(gè)巨大的計(jì)算量，中間有很多優(yōu)化的算法,，因?yàn)椴皇羌夹g(shù)性的論壇,，不做過多的介紹。最終我們做的這些事情如何服務(wù)好商戶,，商戶多種多樣,，有的做正餐，有的做湯,，有的做火鍋,，每一塊的需求都不一樣，我們內(nèi)部做了很多的分集,，而不是通過人肉,。同樣服務(wù)用戶，用戶里面最關(guān)鍵的是配送時(shí)間,，我們之前最開始的時(shí)候大概要40分鐘,，現(xiàn)在平均配送時(shí)長(zhǎng)是28分鐘，我認(rèn)為沒有必要再去優(yōu)化了,，我們非?？炝耍热缯f(shuō)小區(qū)便利店10-15分鐘送到了,，再快就沒有必要了,，30分鐘以內(nèi)就非常好了。最終我們的準(zhǔn)時(shí)率做到98%,，是指什么呢？我們預(yù)估的時(shí)間和真實(shí)時(shí)間的差別,，還有2%,，很簡(jiǎn)單，一部分是有不可抗力的,，比如說(shuō)小的交通事故,、操作的失誤、天氣原因,，突然下雨下雪,，一定會(huì)有一些損失,，但整體上比剛開始做的時(shí)候好太多了。

最后是我們剛剛做的事情,，很多數(shù)據(jù)跟一些伙伴共享的,，比如說(shuō)地圖，我們跟騰訊地圖,、高德地圖都有合作,，人可以走的路、地圖上沒有的路,，貢獻(xiàn)給他們,，相信通過騰訊地圖他們也可以貢獻(xiàn)給其他的伙伴，大家也有用,。包括天氣,，我們可能有很好的天氣的數(shù)據(jù)，因?yàn)槲覀儗?duì)實(shí)時(shí)性要求非常高,。最后一點(diǎn)是未來(lái)的計(jì)劃,，剛剛曲老師也問了我們跟同城的快遞公司會(huì)不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，我們做這件事情的初衷是因?yàn)槭忻嫔蠜]有人匹配我們的解決方案,，所以我們自己做了,，不做的話估計(jì)現(xiàn)在還是以高校為主，但因?yàn)樽隽怂晕覀儸F(xiàn)在做到最大,，但是這個(gè)配送體系我們做出來(lái)以后并不是只為我們服務(wù),，我們希望把它做成一個(gè)在O2O最后三公里配送的基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)，至少整個(gè)的配送體系網(wǎng)絡(luò)以大變小,，我們明年開放能力給到合作伙伴,，包括算法、數(shù)據(jù),、能力,，這個(gè)是我們?cè)诿髂甑南敕ǎx謝大家,！