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來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

目 次

前言 II

1　范圍 1

2　規(guī)范性引用文件 1

3　術(shù)語和定義 1

4　總則 2

5　服務(wù)能力 2

5.1　經(jīng)營場所 2

5.2　設(shè)施設(shè)備配置 3

5.3　信息系統(tǒng) 3

5.4　合同與單據(jù) 4

5.5　服務(wù)費(fèi)用 4

6　作業(yè)要求 4

6.1　倉儲作業(yè) 4

6.2　中轉(zhuǎn)作業(yè) 6

6.3　運(yùn)輸作業(yè) 6

6.4　末端配送作業(yè) 7

6.5　退換貨作業(yè) 8

7　服務(wù)要求 9

7.1　電子商務(wù)交易平臺 9

7.2　商戶 9

7.3　電子商務(wù)物流服務(wù)組織 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草,。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口,。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟,、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院,、順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司,、圓通速遞有限公司,、申通快遞有限公司,、普洛斯投資管理（中國）有限公司,、乾龍物流集團(tuán)有限公司,、北京百利威倉儲物流有限公司,、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司,、圣特爾•E店寶,、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司,。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：干為,、曾毅、曾治平,、陳德軍,、李琳,、徐佳梅、徐燕,、李治銀,、陳濤、陳麗園,。

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力,、服務(wù)要求和作業(yè)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體,，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行,。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為電子商務(wù)交易平臺或商戶對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù),。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于跨境物流,、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的,。凡是注日期的引用文件,，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。

GB/T 18768 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范

GB/T 22239 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求

GB/T 22263 物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南

GB/T 26772 運(yùn)輸與倉儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范

GB/T 27917 快遞服務(wù)

SB/T11068-2013 網(wǎng)絡(luò)零售倉儲作業(yè)規(guī)范

JT/T 919.1-2014 交通運(yùn)輸物流信息交換 第1部分：數(shù)據(jù)元

JT/T 919.2-2014 交通運(yùn)輸物流信息交換 第2部分：道路運(yùn)輸電子單證

YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范

YZ/T0130 快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南

YZ/T 0064 快遞運(yùn)單

3　術(shù)語和定義

3.1　

電子商務(wù)物流 electronic commerce logistics

為電子商務(wù)提供運(yùn)輸、存儲,、裝卸,、搬運(yùn),、包裝,、流通加工、配送,、代收貨款,、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動(dòng),。

3.2　

電子商務(wù)物流服務(wù)組織electronic commerce logistics organization

提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織,。

注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù),。

4　總則

4.1　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全,、準(zhǔn)確、按時(shí),、方便的原則,，為電子商務(wù)平臺、商家,、消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù),。

4.2　電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時(shí),，如服務(wù)合同約定的條款高于本標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)合同約定為準(zhǔn),。

4.3　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)樹立高效,、環(huán)保理念，提高資源利用率,，達(dá)到環(huán)保要求,。

4.4　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段,，提高信息化水平,。

4.5　鼓勵(lì)電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新,，申報(bào)知識產(chǎn)權(quán)和專利,，并享受相關(guān)法律保護(hù)。

5　服務(wù)能力

5.1　經(jīng)營場所

5.1.1　倉儲場所

應(yīng)選擇交通便利,、配套設(shè)施完善的場所作為倉儲場所,。

所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求：

——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材；

——場所封閉,，符合商品存儲需求,，并且有應(yīng)急通道；

——配備全面覆蓋,、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備,；

——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車通道,；

——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地,；

——應(yīng)參考GB/T 18768配備信息化系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理,。

5.1.2　分揀處理場所

應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量,、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：

——封閉,，且面積適宜,；

——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施,；

——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū),，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)；

——保持整潔,，并懸掛組織標(biāo)識,。

5.1.3　配送場所

配送場所應(yīng)滿足以下要求：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu),、收入水平,、消費(fèi)習(xí)慣和用戶需求等因素設(shè)置場所,，應(yīng)確保不擾民；

——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材,；

——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力,；

——具備獨(dú)立的貨物存儲區(qū)、異常貨物保存區(qū),，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域,、車輛停靠區(qū)域,；

——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備,；

——有開放的窗口供消費(fèi)者自提；

——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標(biāo)識,。

5.2　設(shè)施設(shè)備配置

應(yīng)配備與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施,、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新,。

宜配備以下標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備：

——運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛,、配送機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)三輪車等車輛,；屬于特種車輛的,，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證；

——計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等,；

——存儲設(shè)備：包括貨架,、托盤等；

——信息采集：包括無線掃描槍,、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備,；

——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等,；

——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭,、錄像機(jī),、監(jiān)控主機(jī)等,；

——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī),、針式打印機(jī)等,；

——配送設(shè)備：包括手持終端、POS終端等,；

——分揀設(shè)備：包括傳送帶,、自動(dòng)分揀設(shè)備等；

——其他設(shè)備,。

5.3　信息系統(tǒng)

5.3.1　功能與基本要求

5.3.1.1　信息管理系統(tǒng)

應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng),，且應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)業(yè)務(wù)需求,，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢,、財(cái)務(wù)系統(tǒng),、逆向物流、倉儲管理,、運(yùn)輸管理,、消費(fèi)者投訴管理等系統(tǒng)功能；

——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力,。

應(yīng)按照YZ/T 0131的要求,，對服務(wù)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時(shí)有效地記錄、處理,、更新,、維護(hù)，確保信息安全,，便于在組織經(jīng)營管理,、對外服務(wù)過程中，對信息進(jìn)行查詢,、分析和追溯,。

5.3.1.2　信息服務(wù)平臺

應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費(fèi)者需求的開放服務(wù)平臺,，具體要求包括但不限于：

——應(yīng)具有為企業(yè)客戶,、消費(fèi)者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢,、物流追蹤,、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)的能力；

——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T 22263等相關(guān)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議,。

5.3.2　數(shù)據(jù)交換

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換,，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T 919.1、JT/T 919.2,、YZ/T 0130和GB/T 26772等標(biāo)準(zhǔn)的要求,。

5.3.3　信息系統(tǒng)安全

應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)的安全,；

——應(yīng)配備保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備,；

——涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的,，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,；

——除依法配合司法機(jī)關(guān)外，不能將涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理并通知消費(fèi)者,；

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級,，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T 22239 的相關(guān)要求。

5.4　合同與單據(jù)

5.4.1　基本要求

應(yīng)制定相關(guān)管理辦法,，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲,。涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個(gè)月；有保質(zhì)保換保修等約定的,，保存期限不低于約定期,；行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄,，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。

5.4.2　服務(wù)合同

服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)符合法律規(guī)定,，體現(xiàn)公平,、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí),、完整,、易懂；

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂,；

——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

a) 服務(wù)內(nèi)容與范圍,；

b) 服務(wù)要求，例如服務(wù)時(shí)限,、倉儲驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等,；

c) 服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；

d) 結(jié)算周期,、方式與例外說明,，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求；

e) 理賠規(guī)則,；

f) 適用期限,；

g) 違約責(zé)任。

面向普通消費(fèi)者的服務(wù)合同,，如采用格式合同的,，應(yīng)按照 YZ/T 0064的相關(guān)要求執(zhí)行。

5.5　服務(wù)費(fèi)用

電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi),、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi),、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等,。

應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《中華人民共和國價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平,、合法,、誠實(shí)、信用的原則,。

財(cái)務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票（包括符合規(guī)定的電子發(fā)票）,。

6　作業(yè)要求

6.1　倉儲作業(yè)

6.1.1　入庫

6.1.1.1　入庫準(zhǔn)備

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺入庫通知進(jìn)行入庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫位,、人員,、設(shè)備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2　貨物接收

貨物到達(dá)后,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對,。

核對無誤后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨,，貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：

——驗(yàn)收范圍為貨物品名,、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺協(xié)商并通過合同確定,；

——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋,。

6.1.1.3　貨物加工

電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封,、包裝,、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)。其中,，貼碼應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn),。

對于雙方約定提供加工服務(wù)的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對貨物進(jìn)行加工,。

6.1.1.4　貨物入庫

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè),，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。

6.1.2　庫存管理

6.1.2.1　庫存管理及儲存要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進(jìn)行有效合理的管理：

——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求,；

——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效,、查詢方便、貨物的安全等,，應(yīng)借助信息化,、大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行管理，對于批次多,、批量大的商品優(yōu)先配置,；

——對存儲的貨物，制定相應(yīng)的保管措施,，實(shí)施持續(xù)管理,。

6.1.2.2　貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)合理、安全、整齊,、低耗,，不阻擋標(biāo)簽，便于檢查和盤點(diǎn),，并可有效利用倉庫容量,；

——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制,，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù),；

——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染,。

應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放,，對貨位編號，將編號置于明顯位置,，或采取信息化手段,，以便貨物進(jìn)出。

6.1.2.3　貨物的盤點(diǎn)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制,。有條件的企業(yè)可實(shí)施實(shí)時(shí)盤點(diǎn),。

6.1.3　出庫

6.1.3.1　揀貨

電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行揀貨,。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動(dòng)分揀系統(tǒng),、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準(zhǔn)確性,。在揀貨同時(shí)或完成揀貨后,，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。

6.1.3.2　驗(yàn)貨

對完成揀貨后的貨物,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨：

—— 掃描驗(yàn)貨：即利用信息系統(tǒng),，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息,、裝箱信息等是否相符,；

——人工驗(yàn)貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人,。

6.1.3.3　封裝

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行封裝,，并張貼編碼，鼓勵(lì)采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致,，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的編碼,。

鼓勵(lì)在封裝時(shí)采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料,，采用與標(biāo)準(zhǔn)托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù),。

封裝時(shí)應(yīng)防止：

——變形,、破裂；

——傷害顧客,、配送服務(wù)人員或其他人,；

——污染或損毀其它貨物,。

封裝完成后,，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運(yùn)單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識,。

易損貨物,、危化品等特殊商品的封裝,，應(yīng)按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標(biāo)識,。

6.1.3.4　發(fā)運(yùn)

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時(shí)，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng),，同時(shí)宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔,；貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。

發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定,。

6.1.3.5　風(fēng)險(xiǎn)控制

在整個(gè)倉儲服務(wù)過程中,，應(yīng)始終關(guān)注物品的安全，如防火,、防盜,、防潮、防霉變,、防鼠蟲害,、防損壞、防腐蝕,、防污染等,。

應(yīng)對自然災(zāi)害、環(huán)境因素,、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,。

風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí),，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制,。

6.2　中轉(zhuǎn)作業(yè)

分揀處理場所內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標(biāo)識,，包含場地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度,、場地路面,、現(xiàn)場路線,、通道等，應(yīng)保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通,。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求,、時(shí)效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次,，應(yīng)確保準(zhǔn)確中轉(zhuǎn),。

轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)3kg以內(nèi)貨物（含）宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率,，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨(dú)裝車,。

貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小,，分類碼放”原則,。

6.3　運(yùn)輸作業(yè)

6.3.1　裝卸

裝卸應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行裝載，不應(yīng)超出運(yùn)輸工具限制對貨物進(jìn)行配載,；
——貨物進(jìn)行裝卸時(shí),，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小,，分類碼放,，保證貨物安全；鼓勵(lì)對貨物進(jìn)行單元化裝卸,；

——應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè),，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸；

——大件貨物的裝卸,，應(yīng)使用裝卸工具,，避免野蠻裝卸。

6.3.2　運(yùn)輸?shù)竭_(dá)

應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間,、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá),，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi),。

應(yīng)對貨物裝,、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對,，并做好交接手續(xù),，及時(shí)、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證,，相關(guān)交接單據(jù),、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)核對收貨方身份,，若非本人收貨,，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進(jìn)行代收,，同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。

6.3.3　異常處理

貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶,，應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案并做好備案登記,。

貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障,，應(yīng)及時(shí)報(bào)備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時(shí)抵達(dá),。
在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時(shí)，配送人員應(yīng)在配送單或運(yùn)單上注明原因,，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)貨物配送信息,。

6.3.4　全程監(jiān)控

電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端,，及時(shí)糾正和處理超速行駛,、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為,。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個(gè)月,，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

6.4　末端配送作業(yè)

6.4.1　形式

末端配送形式主要包括自取,、按名址面交,、共同配送等形式。

6.4.2　自取

對于合同約定自取的貨物,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)：

——及時(shí)通知收貨人自取時(shí)間,；

——按合同約定或運(yùn)單規(guī)定提供自取驗(yàn)貨服務(wù)；

——驗(yàn)貨無異議后,，由收貨人簽字確認(rèn),。

6.4.3　按名址面交

6.4.3.1　投遞時(shí)間

電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費(fèi)者承諾的服務(wù)時(shí)限。

6.4.3.2　投遞次數(shù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費(fèi)投遞,。

投遞2次未能投交的貨物,，消費(fèi)者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用,，但應(yīng)事先告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

6.4.3.3　簽收

6.4.3.3.1　驗(yàn)收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺簽訂合同,，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺在配送驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時(shí)也可予以提示,；驗(yàn)收無異議后，由消費(fèi)者簽字確認(rèn),。

國家相關(guān)部門對驗(yàn)收另有規(guī)定的,，從其規(guī)定,。

6.4.3.3.2　代收

若消費(fèi)者本人無法簽收時(shí)，經(jīng)消費(fèi)者允許,，可由其他人代為簽收,。代收時(shí)，配送人員應(yīng)核實(shí)代收人身份,，并告知代收人代收責(zé)任,。

6.4.3.3.3　例外情況

在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況,，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況,，并由消費(fèi)者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4　費(fèi)用收取

除代收貨款外,，消費(fèi)者（代收人）支付費(fèi)用后,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)憑證,。

6.4.4　共同配送

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心簽訂協(xié)議,，明確雙方在投遞時(shí)效、快件保管,、驗(yàn)收,、費(fèi)用支付、快件安全,、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù),。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲取服務(wù)信息,。

6.5　退換貨作業(yè)

6.5.1　基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺提前約定服務(wù)時(shí)效,、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。

商戶或電子商務(wù)交易平臺選擇退貨,、換貨配送服務(wù)時(shí)應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn),，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號,、顏色,、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。
物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息進(jìn)行匹配,。

6.5.2　收取退貨

商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)通知消費(fèi)者具體上門收取退貨的服務(wù)信息,。

配送人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，核對擬回收貨品的名稱,、型號,、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息,，預(yù)約上門回收貨物時(shí)間,，提醒消費(fèi)者提前準(zhǔn)備好貨物,。

配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無誤后方可收貨,。收貨后,，消費(fèi)者應(yīng)在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。

6.5.3　返倉入庫

配送網(wǎng)點(diǎn)整理退回的貨物后,，應(yīng)將信息發(fā)送給倉庫,，預(yù)約時(shí)間入庫。

倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對,，與商戶或電子商務(wù)交易平臺進(jìn)行信息核對,。

6.5.4　異常處理

出現(xiàn)以下情形時(shí)應(yīng)及時(shí)告知商戶或電子商務(wù)交易平臺，由商戶或電子商務(wù)交易平臺與消費(fèi)者溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：

——消費(fèi)者拒絕返回貨物,；

——退貨貨物不符合驗(yàn)收要求時(shí),；

——當(dāng)無法聯(lián)系換貨消費(fèi)者，換貨消費(fèi)者不提供原始貨物,，原始貨物不符合驗(yàn)收要求等異常情況時(shí),；

——其他情況。

7　服務(wù)要求

7.1　電子商務(wù)交易平臺

在電子商務(wù)物流服務(wù)中,，電子商務(wù)交易平臺應(yīng)：

——建立評價(jià)和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺服務(wù)提供商,；

——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾,；

——針對商戶、物流服務(wù)組織,、消費(fèi)者存在分歧的投訴,，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)解和處理。

7.2　商戶

在電子商務(wù)物流活動(dòng)中,，商戶應(yīng)：

——按照5.4.2的要求,，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容,，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者,；

——接受消費(fèi)者訂單后，按訂單信息及時(shí)精準(zhǔn)發(fā)貨,；所發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)與訂單信息一致,，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定；發(fā)運(yùn)時(shí)間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù),；

——負(fù)責(zé)處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。

7.3　電子商務(wù)物流服務(wù)組織

7.3.1　服務(wù)時(shí)限

如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定服務(wù)時(shí)限,，應(yīng)按約定執(zhí)行,。
如無約定,，按以下要求執(zhí)行：

——商戶下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時(shí)間,；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T 27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效提供服務(wù),。

7.3.2　服務(wù)安全

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：

——對商戶或電子商務(wù)交易平臺交付的貨物進(jìn)行驗(yàn)貨,，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物,；

——采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行包裝，防止貨物變形,、破裂,；

——對重點(diǎn)作業(yè)場所的作業(yè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控；

——針對所有交接環(huán)節(jié),，建立交接核查制度,，并做好相關(guān)記錄；

——在服務(wù)全過程,，不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸貨物,；對于異常貨物，需要進(jìn)行開拆,、重新包裝等處理的,，應(yīng)由2人以上共同處理；

——在整個(gè)物流服務(wù)過程中,，始終關(guān)注物品的安全,，如防火、防盜,、防潮,、防霉變、防鼠蟲害,、防損壞,、防腐蝕、防污染等,。

7.3.3　服務(wù)人員

電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝,，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔,；

——應(yīng)友善對待客戶,，行為文明、舉止大方,，與消費(fèi)者的溝通親切友好,；

——應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑,，做到有問必答,；

——應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作,，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作,。

7.3.4　服務(wù)質(zhì)量

7.3.4.1　倉儲

倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——收貨及時(shí)率: （約定時(shí)間內(nèi)實(shí)際收貨的商品數(shù)量/實(shí)際到貨的商品數(shù)量）*100%≥95%；

——發(fā)貨及時(shí)率：（約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%≥98%,；

——庫存準(zhǔn)確率：（1-帳實(shí)不符的商品量/庫存總商品量）*100%≥99.5%,；

——庫存損耗率：（商品損耗量/庫存總商品量）*100%≤0.1%。

7.3.4.2　配送

電子商務(wù)物流服務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——妥投率：（成功配送訂單量/配送總訂單量）*100% ≥95%,；

——配送及時(shí)率：（約定時(shí)間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量）*100%≥90%,；

——遺失率：（遺失訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.02%；

——破損率：（破損訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.05%,；

——消費(fèi)者投訴率：（有效投訴訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.2%,。

7.3.5　投訴

7.3.5.1　投訴受理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費(fèi)者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng),、電話,、信函等形式。

投訴有效期為1年,。

7.3.5.2　投訴處理時(shí)限

投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過30個(gè)日歷天,，與投訴人有特殊約定除外。

7.3.6　投訴處理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析,，提出處理方案,，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理,。

投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人,。
若投訴人對處理結(jié)果不滿意,，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

7.3.7　賠償

7.3.7.1　基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則,，包括賠償范圍,、免責(zé)條件、賠償標(biāo)準(zhǔn),、保險(xiǎn)或保價(jià)等事項(xiàng),，并按約定進(jìn)行賠償。

如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋,，按以下要求執(zhí)行：

——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人,；

——賠償范圍：由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責(zé)條件見7.3.7.2,；

——賠償處理時(shí)限：24h內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理,；30個(gè)工作日內(nèi)處理消費(fèi)者理賠；

——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價(jià)貨物發(fā)生丟失或全部損毀,，原則上按保價(jià)金額賠償,。

理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作,。

7.3.7.2　免賠情況

出現(xiàn)以下情況,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見,、不能避免并不能克服的客觀情況,。通常包括兩種情況：

a) 自然原因引起的，如水災(zāi),、旱災(zāi),、暴風(fēng)雪、地震等,；

b) 社會原因引起的,，如戰(zhàn)爭、罷工,、政府禁令等：

——由于消費(fèi)者的責(zé)任（發(fā)貨人,、消費(fèi)者的過錯(cuò)）或者所寄貨物本身的原因（如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗）,，造成貨物損失的,；

——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的,；

——發(fā)貨時(shí)已與消費(fèi)者達(dá)成相關(guān)特殊約定,，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?p align="center"> 1/2    1 2 下一頁 尾頁