時間：2015-10-26 16:47:26 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：邱偉娟

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2015年7月起,，國家郵政局啟動寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量考核工作，每月向寄遞企業(yè)通報寄遞企業(yè)申訴處理質(zhì)量綜合考核情況,。參與考核的企業(yè)范圍為在全國范圍提供快遞服務(wù)且每天提供服務(wù)平均達(dá)到2萬人次以上的寄遞企業(yè),，納入考核的全國企業(yè)23家，包括民航快遞,、DHL,、蘇寧易購、中國郵政,、京東,、順豐速運、百世匯通,、韻達(dá)快運,、中通快遞、圓通速遞,、郵政快遞（EMS）,、宅急送、全一快遞,、天天,、優(yōu)速、申通快遞,、全峰快遞,、快捷速遞、速爾,、國通,、FedEx、德邦物流,、UPS等企業(yè),。考核指標(biāo)包括消費者對寄遞企業(yè)申訴率,、寄遞企業(yè)答復(fù)申訴處理結(jié)果準(zhǔn)時率,、消費者對寄遞企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率,。考核綜合得分=申訴率得分*50%+準(zhǔn)時率得分*30%+滿意率得分*20%,。

2015年8月,，全國寄遞企業(yè)平均申訴率為6.2%，綜合評分95.8分,。其中民航快遞申訴率0%,，滿意率100%，準(zhǔn)時率100%,，綜合評分100,，排名全國第一，為8月寄遞企業(yè)考評最好公司,。

民航快遞申訴工作成績的取得,，與民航快遞高度重視客戶投訴、關(guān)注客戶感受是密不可分的,，為加強客戶服務(wù)工作,，民航快遞于2009年5月在總部成立了客戶服務(wù)部，并設(shè)立了投訴崗位,，安排專人負(fù)責(zé)投訴工作,。制定了投訴管理辦法，提升投訴管理手段,，拓寬了客戶投訴渠道,，通過一系列的措施，極大地提高了投訴處理效率,，提升了客戶滿意度,。國家郵政局組織的8月申訴考評結(jié)果是對民航快遞投訴工作的肯定，同時也向民航快遞投訴管理部門-客戶服務(wù)部提出了更高要求,。在今后的工作中,，民航快遞客戶服務(wù)部將進(jìn)一步強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識,，帶領(lǐng)公司全體投訴處理人員,，及時處理投訴問題、快速反饋處理結(jié)果,，以認(rèn)真誠懇的態(tài)度為客戶提供規(guī)范細(xì)致的服務(wù),，確保客戶滿意,。