時間：2016-03-01 10:37:36 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為84.9分，與2014年持平；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為81.5分，與2014年相比提升3.8分，進步顯著值得肯定，但仍有進一步提升的空間。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務方面差異較小，表現(xiàn)均達到較高水平；各企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強。受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、天天快遞和中通快遞。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務滿意度得分為88.2分，在全部評價指標中得分最高，表現(xiàn)也較為穩(wěn)定；上門時限滿意度為83.3分，與2014年相比下降0.5分，仍保持較高水平；攬收質(zhì)量滿意度為85.7分，與2014年基本持平。攬收環(huán)節(jié)各企業(yè)均達到83.0分以上，服務水平較高。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量滿意度為86.0分，受到用戶高度認可；派件員服務達到83.1分，表現(xiàn)較好；送達時限和投遞證實較2014年分別提升0.4分和0.7分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最好，相較2014年提升2.0分，達到84.9分；投訴服務滿意度得分較低，為51.9分，但較2014年提升1.0分;問題件處理滿意度與2014年基本持平。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞、百世匯通和韻達快遞。用戶評價表明，快遞企業(yè)仍需從溝通便利、處理流程、服務態(tài)度、結果反饋等方面進一步改善投訴服務。

從用戶對收寄驗視制度執(zhí)行的感知來看，有44.6%的用戶認為攬收環(huán)節(jié)收寄驗視比2014年嚴格，其中11.8%的用戶認為嚴格很多。

從快遞企業(yè)標準化表現(xiàn)來看，超六成用戶認可快遞企業(yè)在服務操作、營業(yè)場所等方面的表現(xiàn)，反映出快遞企業(yè)標準化工作進一步落實。

從用戶對快遞查詢方式的評價來看，電商平臺使用率顯著提升，同時滿意度達到86.1分，較受歡迎；在各類查詢方式中，移動端平臺滿意度最高，達到87.8分。多樣化的查詢方式提升服務的效率和質(zhì)量，獲得公眾認可。

從投遞方式來看，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢，自提點和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分，與2014年相比大幅提升。同時，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受，成為分擔“最后一公里”投遞壓力的重要方式。

在地區(qū)方面，東、中、西部快遞服務逐步均衡，中部地區(qū)得分最高，西部地區(qū)次之。2015年快遞公眾滿意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈陽、重慶、金華、太原、鄭州、蘇州、烏魯木齊、泉州、長沙、大連、哈爾濱和石家莊。

調(diào)查還顯示，2015年快遞行業(yè)口碑繼續(xù)提升，用戶口碑阻力指數(shù)為0.18，與2014年的0.25相比有所進步，行業(yè)積極評價占主體，正面口碑傳播較廣。用戶口碑較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、中通快遞等。快遞服務前后端差異進一步縮小，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分，行業(yè)整體均衡性向好。

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