時間：2016-03-01 10:37:36 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

條評論打印收藏

在受理環(huán)節(jié),，普通電話受理滿意度為84.9分，與2014年持平,；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為81.5分，與2014年相比提升3.8分,，進步顯著值得肯定,，但仍有進一步提升的空間。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小,，表現(xiàn)均達到較高水平,；各企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強,。受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運,、郵政EMS、天天快遞和中通快遞,。

在攬收環(huán)節(jié),，攬收員服務(wù)滿意度得分為88.2分，在全部評價指標中得分最高,，表現(xiàn)也較為穩(wěn)定,；上門時限滿意度為83.3分，與2014年相比下降0.5分,，仍保持較高水平,；攬收質(zhì)量滿意度為85.7分，與2014年基本持平,。攬收環(huán)節(jié)各企業(yè)均達到83.0分以上,，服務(wù)水平較高。

在投遞環(huán)節(jié),，送達質(zhì)量滿意度為86.0分,，受到用戶高度認可；派件員服務(wù)達到83.1分,，表現(xiàn)較好,；送達時限和投遞證實較2014年分別提升0.4分和0.7分,。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS,、中通快遞,、圓通速遞和申通快遞。

在售后環(huán)節(jié),，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最好,，相較2014年提升2.0分，達到84.9分,；投訴服務(wù)滿意度得分較低,，為51.9分，但較2014年提升1.0分;問題件處理滿意度與2014年基本持平,。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運,、中通快遞、百世匯通和韻達快遞,。用戶評價表明,，快遞企業(yè)仍需從溝通便利、處理流程,、服務(wù)態(tài)度,、結(jié)果反饋等方面進一步改善投訴服務(wù)。

從用戶對收寄驗視制度執(zhí)行的感知來看,，有44.6%的用戶認為攬收環(huán)節(jié)收寄驗視比2014年嚴格,，其中11.8%的用戶認為嚴格很多。

從快遞企業(yè)標準化表現(xiàn)來看,，超六成用戶認可快遞企業(yè)在服務(wù)操作,、營業(yè)場所等方面的表現(xiàn)，反映出快遞企業(yè)標準化工作進一步落實,。

從用戶對快遞查詢方式的評價來看,，電商平臺使用率顯著提升，同時滿意度達到86.1分,，較受歡迎,；在各類查詢方式中，移動端平臺滿意度最高,，達到87.8分,。多樣化的查詢方式提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，獲得公眾認可,。

從投遞方式來看,，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢，自提點和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分,，與2014年相比大幅提升,。同時,，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受,，成為分擔(dān)“最后一公里”投遞壓力的重要方式,。

在地區(qū)方面，東,、中,、西部快遞服務(wù)逐步均衡，中部地區(qū)得分最高,，西部地區(qū)次之,。2015年快遞公眾滿意度得分居前十五位的城市是：上海、天津,、杭州,、沈陽、重慶,、金華,、太原、鄭州,、蘇州,、烏魯木齊,、泉州,、長沙、大連,、哈爾濱和石家莊,。

調(diào)查還顯示，2015年快遞行業(yè)口碑繼續(xù)提升,，用戶口碑阻力指數(shù)為0.18,，與2014年的0.25相比有所進步，行業(yè)積極評價占主體,，正面口碑傳播較廣,。用戶口碑較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS,、中通快遞等,。快遞服務(wù)前后端差異進一步縮小,，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分,，行業(yè)整體均衡性向好。

 2/3   首頁 上一頁 1 2 3 下一頁 尾頁