時(shí)間：2016-09-29 10:44:18 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng) 作者：

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9月27日，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在杭州舉行。京東集團(tuán)副總裁馬健榮受邀在此次交流會(huì)上做主題演講，全面介紹了京東在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域所做的工作及所取得的經(jīng)驗(yàn)。

在會(huì)議交流中馬健榮強(qiáng)調(diào)，京東始終堅(jiān)持“誠(chéng)信”的核心價(jià)值觀，這是做好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作的基石；建立完善而嚴(yán)格的商家與商品管理體系，是打造安心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的主要措施；建立完善的客服及售后體系，是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要手段；政企合作、社會(huì)共治是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的重要?jiǎng)?chuàng)新和必由之路。

馬健榮指出，在消保維權(quán)領(lǐng)域，京東一直堅(jiān)信“價(jià)值觀重于技術(shù)手段、事前把關(guān)重于事后處置、平臺(tái)定位決定長(zhǎng)期結(jié)果”。價(jià)值觀是一切工作的基礎(chǔ)，是立身之本，是第一位的。京東自創(chuàng)立之初就秉持著堅(jiān)守誠(chéng)信、對(duì)假冒偽劣“零容忍”的核心價(jià)值觀。

價(jià)值觀重于技術(shù)手段是指“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)管”而非“寬進(jìn)嚴(yán)管”，提高商家入駐平臺(tái)的門(mén)檻，重點(diǎn)品類(lèi)100%要求品牌廠商對(duì)入駐商家授權(quán)和背書(shū)，寧可放棄招募海量商家所帶來(lái)的競(jìng)價(jià)廣告利潤(rùn)，也要把好入門(mén)關(guān)，杜絕假貨，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益負(fù)責(zé)任。京東開(kāi)放平臺(tái)自2010年建立，至今入駐賣(mài)家的數(shù)量?jī)H10萬(wàn)家，正是體現(xiàn)了這一理念。

去年11月，京東宣布關(guān)閉C2C服務(wù)，就是考慮到這種業(yè)務(wù)的本質(zhì)是平臺(tái)靠聚攏海量個(gè)人賣(mài)家進(jìn)行廣告競(jìng)價(jià)而盈利，且有一定數(shù)量的企業(yè)化運(yùn)作實(shí)體，鉆法律空子，避開(kāi)注冊(cè)以個(gè)人賣(mài)家的身份在網(wǎng)上售賣(mài)假貨，降低因其違法而受懲戒的風(fēng)險(xiǎn)，這些售假商家，往往利潤(rùn)很高，有更多的錢(qián)向平臺(tái)競(jìng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)廣告，從而獲取更多流量，賣(mài)出更多假貨，這樣就導(dǎo)致了劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)，使得C2C成為網(wǎng)絡(luò)上售假的重災(zāi)區(qū)，而平臺(tái)某種程度上也演變?yōu)?ldquo;與售假者分贓”的角色，這與京東正品行貨的立身之本完全是背道而馳的。

據(jù)馬健榮介紹，在平臺(tái)定位上，京東始終堅(jiān)信中國(guó)電商的未來(lái)出路在于品質(zhì)化、品牌化，京東將一如既往的緊緊圍繞“品質(zhì)、品牌和品商”的理念，堅(jiān)定的走“品質(zhì)電商”之路。京東正在加大力度不斷吸引越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)品牌商參與合作，向廣大消費(fèi)者包括農(nóng)村、貧困和邊遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者，提供有品質(zhì)的商品與服務(wù)，做到杜絕假冒偽劣與助力消費(fèi)升級(jí)、促進(jìn)名優(yōu)品牌、提升中國(guó)制造和助力供給側(cè)改革的多贏。

馬健榮還指出，建立完善而嚴(yán)格的商家與商品管理體系，這是打造安心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的主要措施。采購(gòu)和招商是京東把控產(chǎn)品質(zhì)量的第一道關(guān)口，京東推行自營(yíng)與第三方平臺(tái)相結(jié)合的全品類(lèi)模式，核心是做大做強(qiáng)廠商和總代直供的自營(yíng)模式，直供比例接近90%，從源頭保障品質(zhì)。

對(duì)平臺(tái)入駐商家，首先必須滿足工商登記注冊(cè)至少兩年以上，注冊(cè)資金50萬(wàn)元以上這樣的門(mén)檻要求；同時(shí)所有商家全部簽署商品質(zhì)量承諾，并必須過(guò)在線入駐系統(tǒng)提供入駐全部資質(zhì)，經(jīng)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)審核團(tuán)隊(duì)審核通過(guò)后方可入駐平臺(tái)。

另外還設(shè)立4道保障，一是全流程監(jiān)控和全程可追溯；二是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)監(jiān)控；三是大力度開(kāi)展神秘抽檢；四是針對(duì)國(guó)家相關(guān)要求，不斷研發(fā)、更新相應(yīng)的管理系統(tǒng)。

與此同時(shí)，處罰與問(wèn)責(zé)相結(jié)合是事后懲戒的關(guān)鍵。一旦發(fā)現(xiàn)不合格商品，均會(huì)第一時(shí)間無(wú)條件下架、退庫(kù)，同時(shí)對(duì)涉事商家進(jìn)行信用扣分、搜索降權(quán)、限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等各類(lèi)限制，直至關(guān)店。屬于自營(yíng)業(yè)務(wù)的，將對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的處理，直至清退。同時(shí)會(huì)依據(jù)《問(wèn)責(zé)管理辦法》對(duì)采銷(xiāo)人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。責(zé)任人直接上級(jí)及間接上級(jí)監(jiān)管不力、失察等也要進(jìn)行連帶處罰。

馬健榮認(rèn)為優(yōu)化客服及售后體系是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要手段。這其中建立了規(guī)模化、體系化的客服團(tuán)隊(duì)，織就了覆蓋全國(guó)的售后網(wǎng)絡(luò)。另外還要不斷完善客戶投訴處理流程，加快綠色通道轉(zhuǎn)來(lái)投訴的辦理時(shí)效。與此同時(shí)，京東積極落實(shí)總局要求，率先建立了首問(wèn)責(zé)任制和平臺(tái)先行賠付制度。最后不斷提高特色售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造行業(yè)標(biāo)桿。

下一步，京東集團(tuán)將以本次會(huì)議為契機(jī)，全面履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)義務(wù)。京東將嚴(yán)格落實(shí)“消費(fèi)者優(yōu)先”的理念，為新消費(fèi)、新經(jīng)濟(jì)，為建立良好的電商市場(chǎng)秩序，為助力供給側(cè)改革和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)做出更大的貢獻(xiàn)。