時(shí)間：2016-11-15 09:18:57 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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“雙十一”搶購(gòu)大戰(zhàn)一觸即發(fā)，在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中,，降降降、買買買,、剁剁剁等成為關(guān)鍵詞,，攪動(dòng)著各路大神神經(jīng),。近日，由《商用汽車新聞》主辦的“雙十一車企服務(wù)大比拼”實(shí)地調(diào)研活動(dòng)在緊鑼密鼓地進(jìn)行著,，今天我們聊聊福田時(shí)代售后服務(wù)的那些事兒,。

沒有輕重緩急之分 都很著急

14：30，中通快遞大紅門店門口,，記者以用戶的身份撥打了福田時(shí)代的400電話,，廠家客服人員瞬間接通電話后，仔細(xì)詢問(wèn)了用戶姓名,、故障信息,、底盤號(hào)、車牌號(hào),、車型,、購(gòu)車日期、車輛所在位置等,，這一系列問(wèn)答展現(xiàn)了福田時(shí)代客服人員的專業(yè)素養(yǎng),。緊接著，客服人員告訴記者,，請(qǐng)不要著急,，馬上安排服務(wù)站人員進(jìn)行溝通，15分鐘內(nèi)會(huì)有維修人員打來(lái)電話,。

14：38,，8分鐘后，記者接到服務(wù)站人員電話,，詢問(wèn)了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題,。當(dāng)?shù)弥囕v無(wú)法啟動(dòng)時(shí)，服務(wù)站人員對(duì)可能出現(xiàn)的原因跟記者進(jìn)行了溝通,，是不是電瓶沒電了,，是單電瓶還是雙電瓶，之前出沒出現(xiàn)過(guò)類似的問(wèn)題等等,，一番溝通之后,，首先,，服務(wù)站人員告訴記者,，如果是電瓶沒電了，可以尋找身邊同行的幫助,，這樣做簡(jiǎn)單,、有效,、省時(shí)間。記者裝作一問(wèn)三不知,，表示人生地不熟,，更相信廠家正規(guī)服務(wù)站。其次,，服務(wù)站很直接地告訴記者,，如果自己解決的話會(huì)省時(shí)省力省錢；如果服務(wù)站出車維修的話,，是收費(fèi)的,。并且向記者說(shuō)明了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出車費(fèi)90元,，每一公里5元,，從維修站到大紅門大概40公里，救援費(fèi)總計(jì)是290元,，一番討價(jià)還價(jià)后,，最終價(jià)格定在260元。

14：58,，服務(wù)站人員到達(dá),。當(dāng)記者亮明身份，隨即疑問(wèn)為何這么快就能趕到維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí),，北京興芳偉業(yè)服務(wù)工作人員王浩對(duì)記者進(jìn)行了解釋,，他說(shuō)，他們是另外一組維修人員,，現(xiàn)在要到四惠去進(jìn)行維修服務(wù)工作,，正好公司安排過(guò)來(lái)這邊，要求盡快幫著解決車輛問(wèn)題,，讓客戶放心,。

王浩告訴記者，廠家400如果需要安排維修服務(wù)的話,，他就會(huì)收到通知短信,，然后，他會(huì)聯(lián)系客戶處理,，并且在10分鐘內(nèi)在PMS系統(tǒng)反饋,。王浩邊說(shuō)邊打開“福田服務(wù)商”APP給記者進(jìn)行操作演示，記者翻閱后發(fā)現(xiàn),，此APP包含待接受工單,、工單處理、站內(nèi)維修,、外出服務(wù),、工單查詢,、操作手冊(cè)等板塊，車輛救援信息屬于工單處理模塊,，出車—到達(dá)—開始維修—處理完畢等步驟井然有序,。“‘福田服務(wù)商’APP使用了半年了，極其方便,。”

王浩介紹,，興芳偉業(yè)是2010年5月份做福田服務(wù)商的，主要維修時(shí)代,、奧鈴,、歐馬可等品牌，負(fù)責(zé)豐臺(tái)區(qū),、朝陽(yáng)部分地區(qū),，服務(wù)能力在北京地區(qū)二十多家服務(wù)站當(dāng)中處于中上等水平。

“做日常保養(yǎng)的車輛比較多,。平時(shí)出車維修一定要把針對(duì)性的維修工具帶齊了,。如果實(shí)在現(xiàn)場(chǎng)維修不了，就要返回取件,，浪費(fèi)客戶時(shí)間,。”王浩說(shuō)。

沒有白天黑夜區(qū)別 都要工作

王浩表示,，福田時(shí)代的車在北京地區(qū)量很大,，其中，馭菱,、領(lǐng)航等車型占比較大,。福田時(shí)代的性價(jià)比很高，維修率并不高,，口碑不錯(cuò),。

像傳統(tǒng)節(jié)假日、雙十一購(gòu)物節(jié)期間,，貨物量大,，車輛的使用率高，難免會(huì)出現(xiàn)大大小小的問(wèn)題,。王浩坦陳,，服務(wù)站對(duì)此有著自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，期間員工沒有休息日,，等忙完后,，再進(jìn)行倒休，錯(cuò)開高峰需求時(shí)間，目的就是保證客戶的問(wèn)題及時(shí)得到解決,。“平日里，服務(wù)站24小時(shí)都有人值班,，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō),，沒有休息天，沒有固定辦公地點(diǎn),，更不分白天黑夜的轉(zhuǎn),，只要客戶有需求，你就必須到位,，畢竟做的就是這份工作,。”在車輛維修行業(yè)打拼了十幾年的王浩對(duì)服務(wù)工作的辛苦深有感觸。

王浩告訴記者,，每到節(jié)日期間,，服務(wù)站都會(huì)推出一些優(yōu)惠措施，比如工時(shí)費(fèi)八折優(yōu)惠,，免費(fèi)檢修,、檢查制冷制熱系統(tǒng)、清理風(fēng)道,、防凍液測(cè)試評(píng)檢等,。

“說(shuō)實(shí)話，近幾年并沒有遇到太難的救援問(wèn)題,，一般都能解決,，這不僅僅是因?yàn)榉?wù)站的服務(wù)水平提高了，而且也跟車輛的產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的關(guān)系,。”王浩說(shuō),。

第二天，13：11,，福田時(shí)代客服人員進(jìn)行了電話回訪,，詢問(wèn)車輛的問(wèn)題解決了嗎，對(duì)維修人員的服務(wù)滿意嗎等等,，記者表示了肯定,。