時(shí)間：2017-07-19 11:45:35 點(diǎn)擊：次
來源：家電圈 作者：文劍

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用戶不是機(jī)器是人。任何家電零售渠道巨頭的創(chuàng)新,，都不能唯技術(shù)論,，被技術(shù)綁架。在通過技術(shù)打造更高效,、更快捷的商業(yè)零售體系時(shí),，還應(yīng)該更多考慮用戶的體驗(yàn)、情感與交互,。不能變成一種單邊的技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),，還應(yīng)該更多關(guān)注用戶需求的驅(qū)動(dòng)。

最近,，阿里巴巴基于新零售業(yè)態(tài)下打造的無人店樣板間,，引發(fā)整個(gè)社會和輿論的一片關(guān)注。作為中國商業(yè)流通行業(yè)的先行者,，阿里近年來一直在推動(dòng)新零售模式的創(chuàng)新和探索,。不過,，其通過“無人店”形式展示阿里對于用戶行為習(xí)慣等大數(shù)據(jù)采集，由此帶來的購物全流程數(shù)字化解決方案,，還是引發(fā)了行業(yè)熱議,。拍手叫好者居多。

在眾人都在為阿里無人店拍手叫好,，并驚嘆其技術(shù)創(chuàng)新和物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)魅力時(shí),，筆者以為，如果無人店是阿里新零售模式的重要成果,，那么這種創(chuàng)新成果不要也罷,。畢竟對于整個(gè)商業(yè)零售產(chǎn)業(yè)來說，創(chuàng)新的根本是服務(wù)用戶,，而不是將用戶簡單當(dāng)作機(jī)器人,，更不是為了釋放技術(shù)的炫酷。

筆者以為,，阿里的“無人店”模式試水,，真正折射出當(dāng)前一系列電商巨頭在對家電等領(lǐng)域和行業(yè)的零售渠道變革和創(chuàng)新過程中，已經(jīng)陷入一種為創(chuàng)新而創(chuàng)新的技術(shù)“死胡同”之中,。只是簡單地將顧客當(dāng)作機(jī)器,，為了所謂的用戶精準(zhǔn)畫像，而忽視對顧客整個(gè)選購過程,、交流反饋的情感和溝通關(guān)注,，只盯著用戶的瀏覽、比價(jià)等行為大數(shù)據(jù)采集,。

數(shù)據(jù)的歸數(shù)據(jù),，情感的歸感情，用戶的歸用戶,。只是將顧客當(dāng)作機(jī)器,，這是近年來很多互聯(lián)網(wǎng)、IT企業(yè)攜技術(shù)優(yōu)勢改造傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè),，最為容易陷入的泥潭和死胡同,。其實(shí)，任何技術(shù)創(chuàng)新,、商業(yè)創(chuàng)新都不能忽視用戶的體驗(yàn),、感受，甚至是感情,。顧客是人,，不是機(jī)器，所有企業(yè)特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)絕對不是簡單地將顧客當(dāng)作機(jī)器看待，更不能只盯著顧客購買行為的數(shù)據(jù)采集,，這會摧毀已經(jīng)發(fā)展百余年的商業(yè)零售體系,。

從這個(gè)角度來看，無人店絕對不是未來商業(yè)零售體系的主導(dǎo),，更不可能在家電等大件商品的流通行業(yè)存在一丁點(diǎn)機(jī)會,。因?yàn)椋瑥谋举|(zhì)上看,，這就是一個(gè)小眾化的商業(yè)模式,，解決的只是飲料、食品等快消品的縫隙市場用戶需求,。不可能登上大雅之堂,，也絕對不可能承載新零售、智慧零售等商業(yè)模式創(chuàng)新的成果,。如果無人店真的起來,，也只是解決部分區(qū)域和市場的細(xì)分需求。

對于當(dāng)前的家電零售渠道來說,，隨著京東,、阿里等新渠道商的強(qiáng)勢崛起，新一階段的渠道變革已經(jīng)接近尾聲,。無論是阿里的新零售,，蘇寧的智慧零售，或者是京東的新通路,，均是基于線上,、線下整合之后的一種技術(shù)上優(yōu)化，而不是革命與顛覆,。因此，接下來對于所有家電流通商來說,，應(yīng)該關(guān)注的不是模式,、手段的創(chuàng)新，而是基于用戶需求,、用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新,。

最終家電零售渠道的主導(dǎo)者們，應(yīng)該建立起“用戶需求”和“技術(shù)創(chuàng)新”的雙驅(qū)動(dòng)體系,，讓技術(shù)服務(wù)用戶,，讓用戶不受技術(shù)的局限，這樣才能更好地適應(yīng)正在發(fā)生的消費(fèi)升級和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新,。