時(shí)間：2018-09-20 11:34:42 點(diǎn)擊：次
來源：電商報(bào) 作者：陳元

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隨著電商行業(yè)的競爭從過往頻繁打價(jià)格牌逐漸轉(zhuǎn)向以“體驗(yàn)為王”,，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)成為電商物流企業(yè)角逐的一環(huán)。著眼于痛點(diǎn)諸多的退換貨環(huán)節(jié),，部分電商平臺選擇從上門取件服務(wù)挖掘服務(wù)新亮點(diǎn),，謀求爭奪用戶體驗(yàn)制高點(diǎn)。

日前蘇寧物流發(fā)布消息稱,，其“準(zhǔn)時(shí)取”已正式上線,，用戶在蘇寧易購上購買的商品退貨時(shí)，可以自由選擇快遞小哥上門時(shí)間,，目前該服務(wù)已覆蓋北京,、上海、廣州,、深圳,、南京等全國100個(gè)城市。這一多波段上門取件的退貨服務(wù)模式,，與京東此前上線的“京準(zhǔn)取”服務(wù)模式大體相同,，意在縮短售后取件時(shí)間的同時(shí)，提供更為精準(zhǔn)的時(shí)效體驗(yàn),。

而繼此前7月在全國上百個(gè)大中城市開通“京準(zhǔn)取”服務(wù)后,，著眼于售后環(huán)節(jié)的退換貨服務(wù)，京東正在探索更多玩法,。9月15日,，京東售后宣布推出“隨心換”服務(wù)，為用戶提供同款商品的相同或不同顏色,、尺碼的更換服務(wù),，目前該服務(wù)主要針對鞋帽服飾品類。據(jù)悉,，該服務(wù)運(yùn)用大數(shù)據(jù)場景化測算和AI智能手段代替人工審核,，縮短了售后換貨服務(wù)申請的審核時(shí)間。京東方面還表示,，未來將繼續(xù)拓展此項(xiàng)服務(wù),，覆蓋更多品類。

值得一提的是,，京東物流此前還上線面向個(gè)人用戶的快遞配送業(yè)務(wù),，并陸續(xù)在全國41個(gè)城市開通上門攬收服務(wù)。有分析認(rèn)為,，個(gè)人快遞業(yè)務(wù)與“京準(zhǔn)取”,、“隨心換”等退貨服務(wù)在面向C端用戶上門攬件方面不乏一致性，因此通過配送資源及運(yùn)力的合理調(diào)配,，可借由相對高頻的退換貨服務(wù),，擴(kuò)大目前尚處萌芽階段的“京東快遞”的市占率及影響力,。

京東、蘇寧等擁有自營物流的電商平臺,，之所以能打通相對高效的商品退換渠道,，一定程度上得益于有相對成熟的倉儲(chǔ)物流體系作為依托。而作為平臺型物流,，菜鳥在退貨服務(wù)上也不遑多讓,。早在2016年3月，天貓已開始接入菜鳥裹裹,，后者為用戶提供“上門取退”服務(wù),，隨后這一服務(wù)覆蓋的范圍及商品類目持續(xù)擴(kuò)大，截至2017年9月,，菜鳥裹裹在全國北京,、上海、廣州,、深圳等50座大中城市開通了“無憂寄”服務(wù),。

中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國電子商務(wù)行業(yè)市場前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，在2018上半年全國電子商務(wù)投訴的十大熱點(diǎn)問題中,，退換貨難以3.59%的占比,，位居投訴熱點(diǎn)問題的第十位。在電商市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí),，當(dāng)下如何處理好退換貨問題,，提供高效便捷的退換貨通道，將直接關(guān)系到電商平臺的用戶體驗(yàn),。

盡管各家電商平臺及電商物流企業(yè)都將退換貨服務(wù)視為重中之重,，但就物流環(huán)節(jié)來看，這一相對側(cè)重于“C端發(fā)貨”的快遞模式仍存在不少痛點(diǎn),。尤其面對“雙11”等大促活動(dòng)后襲來的退換貨高潮,，退貨流程中所涉及的成本及時(shí)效，對相關(guān)電商及物流企業(yè)而言,，將會(huì)是不小的考驗(yàn),。