時(shí)間：2018-11-16 10:27:39 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：億邦動(dòng)力網(wǎng) 作者：

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 2009年誕生的雙11，其本意是打響剛成立不久彼時(shí)還叫淘寶商城的天貓知名度，卻無(wú)心插柳柳成蔭，造就了國(guó)人心目中首屈一指的購(gòu)物狂歡節(jié)。

隨著雙11的影響力越來(lái)越大，在10年的發(fā)展歷程中，其激發(fā)了更多原本并不存在的消費(fèi)需求——甚至讓很多并非電商用戶的消費(fèi)者第一次接觸到了這個(gè)領(lǐng)域，最終也在口耳相傳中成為中國(guó)的消費(fèi)文化符號(hào)之一。基于此，作為一年之中零售消費(fèi)大漲潮的雙11也隨之成為了一場(chǎng)調(diào)動(dòng)海量社會(huì)資源的商業(yè)盛宴，如物流行業(yè)，就一直都被視作是「電商的下半身」。

物流行業(yè)「黃金時(shí)代」的背后：痛點(diǎn)依然存在

事實(shí)上，電商的迅猛發(fā)展原本就是快遞物流行業(yè)步入黃金時(shí)代的重要推動(dòng)力，從2006年到2017年，國(guó)內(nèi)快遞包裹數(shù)量從10.6億件到400.6億件，增幅近40倍，物流市場(chǎng)也成為了一個(gè)大蛋糕，去年中國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用占比為GDP的14.6%。

在龐大市場(chǎng)份額與海量快遞數(shù)量背后，是作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的快遞行業(yè)當(dāng)前依舊存在著的工作量繁雜、精細(xì)化服務(wù)門(mén)檻高等痛點(diǎn)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為197.4萬(wàn)件，快遞服務(wù)問(wèn)題申訴高達(dá)188.6萬(wàn)件，占全部投訴量的95.5%。即使是在平時(shí)，如快遞送貨慢、貨損多、賠付效率低下等行業(yè)問(wèn)題就始終困擾影響著用戶體驗(yàn)，相關(guān)新聞更是數(shù)不勝數(shù)——這在二三線快遞玩家中的表現(xiàn)尤為凸顯。就在不久前，我的朋友圈里還有人撰文投訴某快遞企業(yè)服務(wù)態(tài)度差。

一個(gè)重要原因是，當(dāng)前民營(yíng)快遞企業(yè)中除了順豐是直營(yíng)模式外，其他企業(yè)基本上都采用加盟商模式。在加盟模式下，總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控能力較弱，后者作為直接服務(wù)于消費(fèi)者的一線業(yè)務(wù)部門(mén)，在攬件、分揀、派送等物流環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量就很難得到有效監(jiān)管與保障。

如果說(shuō)快遞時(shí)效性是消費(fèi)者的核心訴求，那么快件完好無(wú)損就是消費(fèi)者的最基本訴求。2017年，一則有關(guān)快遞暴力分揀的視頻曾引發(fā)熱議，短短數(shù)日內(nèi)播放次數(shù)達(dá)162萬(wàn)。視頻展現(xiàn)的是一個(gè)大型中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)里工作人員分揀包裹的場(chǎng)景，只見(jiàn)畫(huà)面中諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上，貨物落地時(shí)發(fā)出的「嘭嘭」聲不絕于耳。對(duì)于視頻所表現(xiàn)出的事實(shí)，行業(yè)普遍認(rèn)為是國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范缺失、機(jī)械化程度低等原因共同導(dǎo)致，然而暴力分揀造成貨物損壞的直接后果，不僅損害了消費(fèi)者的利益，更成為公眾對(duì)快件安全缺乏信任感的導(dǎo)火索。而到了物流高峰期，這一矛盾無(wú)疑更為尖銳。

隨之而來(lái)的就是賠付問(wèn)題，據(jù)了解，目前部分快遞公司為了避免高額賠付，在攬件階段就可能會(huì)拒收高價(jià)值快件，而在后期理賠過(guò)程中，不僅理賠流程復(fù)雜、耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，甚至還存在保丟不保損的不平等條例，「理賠難」備受詬病。

因此，對(duì)于快遞物流行業(yè)而言，每年的雙11都無(wú)疑成為了一場(chǎng)大考——激增的包裹數(shù)量無(wú)疑會(huì)加倍放大上述問(wèn)題，今年亦不例外。

智能化＋差異化服務(wù)，成為助力快件安全的雙料引擎

2018天貓雙11創(chuàng)下的輝煌戰(zhàn)績(jī)?cè)俅误@艷全球。根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，今年「雙11」當(dāng)天共產(chǎn)生快遞物流訂單13.52億件，同比增長(zhǎng)25.1%，當(dāng)天郵政、快遞企業(yè)共處理4.16億件，同比增長(zhǎng)25.7%，預(yù)計(jì)在11月11日至16日期間，國(guó)內(nèi)快遞預(yù)計(jì)將超過(guò)18.7億件，比去年同期增長(zhǎng)25%。

面對(duì)這龐大的包裹數(shù)據(jù)，快遞企業(yè)能否妥善應(yīng)對(duì)保障用戶體驗(yàn)、提升「快件安全」指數(shù)自然就變得備受關(guān)注。從今年來(lái)看，無(wú)論是順豐、京東物流還是菜鳥(niǎo)系的三通一達(dá)，其相似之處在于均強(qiáng)調(diào)對(duì)電子運(yùn)單、自動(dòng)化分揀、無(wú)人倉(cāng)和智能分揀機(jī)器人等智能技術(shù)的規(guī)模化使用，在提升送貨速度與分揀效率的同時(shí)有效緩解快件安全的痛點(diǎn)。如中通在全國(guó)24個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心上線了雙層自動(dòng)分揀系統(tǒng)，分揀速度提升2倍；京東投入使用了50個(gè)不同層級(jí)無(wú)人倉(cāng)數(shù)量與16座大型智能化物流中心，訂單處理效率大幅度提升；順豐在完備的分揀、運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的落地應(yīng)用，進(jìn)一步了提升快件量預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度，實(shí)現(xiàn)更加合理、高效的整體資源配置。

諸如上述自動(dòng)化分揀、無(wú)人倉(cāng)和智能分揀機(jī)器人等智能硬件設(shè)備的廣泛落地，大大壓縮了人力操作環(huán)節(jié)，這就減少了人為暴力分揀的可能，進(jìn)而起到了降低貨損率、保障快件安全完好的作用。

值得一提的是，在夯實(shí)「快件安全」方面，作為行業(yè)領(lǐng)跑者的順豐又率先走出了一條與眾不同的路子。順豐不僅著力打造「包裝實(shí)驗(yàn)室」，用緊固包裝、防水抗壓箱體、防盜智能鎖等高科技為「快件安全」加持，從快件包裝源頭處將貨物損壞的幾率降至最低，還在雙11前上線了「微自助理賠」功能，圍繞「快件安全」這一核心課題進(jìn)行了創(chuàng)新性探索，尤其值得全行業(yè)的借鑒。

必須承認(rèn)的是，對(duì)于快遞行業(yè)而言，無(wú)論是不可抗力還是小概率事件，快件意外丟失破損無(wú)法完全避免，事后理賠作為快遞流程的最后一環(huán)，直接決定了一次快遞服務(wù)的句號(hào)是否圓滿。在此之前，業(yè)內(nèi)理賠方式都以電話溝通的形式進(jìn)行，對(duì)于用戶而言，電話溝通的時(shí)間成本高，且電話語(yǔ)音即掛即斷的屬性也造成了后續(xù)信息確認(rèn)不便、理賠進(jìn)度難以跟蹤、獲取處理結(jié)果只能被動(dòng)等待的欠佳體驗(yàn)。而順豐如今推出的「微自助理賠」則打破了這一困境，通過(guò)讓快件理賠這一環(huán)節(jié)更加便捷和透明，打造出絕對(duì)的差異化優(yōu)勢(shì)，在某種程度上推動(dòng)了快件理賠——這一快遞「售后服務(wù)」環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

從源頭用「包裝」降低貨物損壞的幾率，到運(yùn)送中的智慧物流布局，再到長(zhǎng)尾期用「微自助理賠」緩解業(yè)界「理賠難」痛點(diǎn)，順豐打通快遞前、中、后三個(gè)階段，構(gòu)建起基于快件安全的全鏈條優(yōu)勢(shì)，依托于科技創(chuàng)新帶給我們觸手可及的快件安全的未來(lái)，也用差異化的玩法堅(jiān)實(shí)了自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)下，快遞行業(yè)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的下半場(chǎng)。國(guó)家郵政局關(guān)于2018年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的通報(bào)顯示，快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)達(dá)到81.5，行業(yè)集中化程度不斷走高，行業(yè)馬太效應(yīng)愈加明顯，傳統(tǒng)的單一的價(jià)格戰(zhàn)已難以打響。與此同時(shí)，用戶對(duì)快遞體驗(yàn)的要求與日劇增，倒逼頭部企業(yè)愈發(fā)重視通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量維護(hù)自身品牌價(jià)值。在此背景下，對(duì)于衡量快遞服務(wù)最為關(guān)鍵的「快件安全」，基于科技創(chuàng)新的智能化、差異化發(fā)展之路成為企業(yè)的優(yōu)先選擇。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，行業(yè)生態(tài)體系的重構(gòu)步伐會(huì)加快，而快遞企業(yè)為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，必然要通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)走上差異化發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的道路。國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心主任助理、物流學(xué)博士方璽也曾在接受媒體采訪時(shí)表示，未來(lái)的物流企業(yè)會(huì)成長(zhǎng)為科技公司，并立足于自身優(yōu)勢(shì)尋求差異化發(fā)展機(jī)會(huì)點(diǎn)。

而實(shí)現(xiàn)差異化的背后，離不開(kāi)企業(yè)在技術(shù)投入、模式升級(jí)及人才培養(yǎng)等各個(gè)層面的完整布局和支撐，這也正是行業(yè)玩家們熱衷于利用智能化技術(shù)提升效率并優(yōu)化服務(wù)的原因所在。這其中，順豐的創(chuàng)新措施更強(qiáng)調(diào)重視與滿足消費(fèi)者的訴求，回歸到「快件安全」這一快遞服務(wù)的本質(zhì)。這也許是科技普惠的最終目的，也是前者在更高維度上為整個(gè)快遞行業(yè)樹(shù)立的另一根新標(biāo)桿。

或者用尤瓦爾·赫拉利的話說(shuō)，「技術(shù)從來(lái)不是決定主義的，我們可以用同樣的技術(shù)突破去創(chuàng)造截然不同的社會(huì)和境況。