時間：2018-11-16 10:27:39 點擊：次
來源：億邦動力網(wǎng) 作者：

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 2009年誕生的雙11，其本意是打響剛成立不久彼時還叫淘寶商城的天貓知名度,，卻無心插柳柳成蔭,，造就了國人心目中首屈一指的購物狂歡節(jié)。

隨著雙11的影響力越來越大,，在10年的發(fā)展歷程中,，其激發(fā)了更多原本并不存在的消費需求——甚至讓很多并非電商用戶的消費者第一次接觸到了這個領(lǐng)域，最終也在口耳相傳中成為中國的消費文化符號之一,?；诖耍鳛橐荒曛辛闶巯M大漲潮的雙11也隨之成為了一場調(diào)動海量社會資源的商業(yè)盛宴,，如物流行業(yè),，就一直都被視作是「電商的下半身」。

物流行業(yè)「黃金時代」的背后：痛點依然存在

事實上,，電商的迅猛發(fā)展原本就是快遞物流行業(yè)步入黃金時代的重要推動力,，從2006年到2017年，國內(nèi)快遞包裹數(shù)量從10.6億件到400.6億件,，增幅近40倍,，物流市場也成為了一個大蛋糕，去年中國社會物流總費用占比為GDP的14.6%,。

在龐大市場份額與海量快遞數(shù)量背后,，是作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的快遞行業(yè)當(dāng)前依舊存在著的工作量繁雜、精細(xì)化服務(wù)門檻高等痛點,。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，2017年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者申訴為197.4萬件，快遞服務(wù)問題申訴高達(dá)188.6萬件,，占全部投訴量的95.5%,。即使是在平時，如快遞送貨慢,、貨損多,、賠付效率低下等行業(yè)問題就始終困擾影響著用戶體驗,，相關(guān)新聞更是數(shù)不勝數(shù)——這在二三線快遞玩家中的表現(xiàn)尤為凸顯,。就在不久前，我的朋友圈里還有人撰文投訴某快遞企業(yè)服務(wù)態(tài)度差,。

一個重要原因是,，當(dāng)前民營快遞企業(yè)中除了順豐是直營模式外，其他企業(yè)基本上都采用加盟商模式,。在加盟模式下,，總部對網(wǎng)點的管控能力較弱，后者作為直接服務(wù)于消費者的一線業(yè)務(wù)部門，在攬件,、分揀,、派送等物流環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量就很難得到有效監(jiān)管與保障。

如果說快遞時效性是消費者的核心訴求,，那么快件完好無損就是消費者的最基本訴求,。2017年，一則有關(guān)快遞暴力分揀的視頻曾引發(fā)熱議,，短短數(shù)日內(nèi)播放次數(shù)達(dá)162萬,。視頻展現(xiàn)的是一個大型中轉(zhuǎn)倉庫里工作人員分揀包裹的場景，只見畫面中諸多快件被高高拋起,，又重重摔在地上,，貨物落地時發(fā)出的「嘭嘭」聲不絕于耳。對于視頻所表現(xiàn)出的事實,，行業(yè)普遍認(rèn)為是國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范缺失,、機械化程度低等原因共同導(dǎo)致，然而暴力分揀造成貨物損壞的直接后果,，不僅損害了消費者的利益,，更成為公眾對快件安全缺乏信任感的導(dǎo)火索。而到了物流高峰期,，這一矛盾無疑更為尖銳,。

隨之而來的就是賠付問題，據(jù)了解,，目前部分快遞公司為了避免高額賠付,，在攬件階段就可能會拒收高價值快件，而在后期理賠過程中,，不僅理賠流程復(fù)雜,、耗費時間長，甚至還存在保丟不保損的不平等條例,，「理賠難」備受詬病,。

因此，對于快遞物流行業(yè)而言,，每年的雙11都無疑成為了一場大考——激增的包裹數(shù)量無疑會加倍放大上述問題,，今年亦不例外。

智能化＋差異化服務(wù),，成為助力快件安全的雙料引擎

2018天貓雙11創(chuàng)下的輝煌戰(zhàn)績再次驚艷全球,。根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，今年「雙11」當(dāng)天共產(chǎn)生快遞物流訂單13.52億件,，同比增長25.1%,，當(dāng)天郵政、快遞企業(yè)共處理4.16億件，同比增長25.7%,，預(yù)計在11月11日至16日期間,，國內(nèi)快遞預(yù)計將超過18.7億件，比去年同期增長25%,。

面對這龐大的包裹數(shù)據(jù),，快遞企業(yè)能否妥善應(yīng)對保障用戶體驗、提升「快件安全」指數(shù)自然就變得備受關(guān)注,。從今年來看,，無論是順豐、京東物流還是菜鳥系的三通一達(dá),，其相似之處在于均強調(diào)對電子運單,、自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人等智能技術(shù)的規(guī)?；褂?，在提升送貨速度與分揀效率的同時有效緩解快件安全的痛點。如中通在全國24個轉(zhuǎn)運中心上線了雙層自動分揀系統(tǒng),，分揀速度提升2倍,；京東投入使用了50個不同層級無人倉數(shù)量與16座大型智能化物流中心，訂單處理效率大幅度提升,；順豐在完備的分揀,、運轉(zhuǎn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，基于大數(shù)據(jù),、云計算等新技術(shù)的落地應(yīng)用,，進(jìn)一步了提升快件量預(yù)測精準(zhǔn)度，實現(xiàn)更加合理,、高效的整體資源配置,。

諸如上述自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人等智能硬件設(shè)備的廣泛落地,，大大壓縮了人力操作環(huán)節(jié),，這就減少了人為暴力分揀的可能，進(jìn)而起到了降低貨損率,、保障快件安全完好的作用,。

值得一提的是，在夯實「快件安全」方面,，作為行業(yè)領(lǐng)跑者的順豐又率先走出了一條與眾不同的路子,。順豐不僅著力打造「包裝實驗室」,，用緊固包裝,、防水抗壓箱體、防盜智能鎖等高科技為「快件安全」加持，從快件包裝源頭處將貨物損壞的幾率降至最低,，還在雙11前上線了「微自助理賠」功能,，圍繞「快件安全」這一核心課題進(jìn)行了創(chuàng)新性探索，尤其值得全行業(yè)的借鑒,。

必須承認(rèn)的是,，對于快遞行業(yè)而言，無論是不可抗力還是小概率事件,，快件意外丟失破損無法完全避免,，事后理賠作為快遞流程的最后一環(huán)，直接決定了一次快遞服務(wù)的句號是否圓滿,。在此之前,，業(yè)內(nèi)理賠方式都以電話溝通的形式進(jìn)行，對于用戶而言,，電話溝通的時間成本高,，且電話語音即掛即斷的屬性也造成了后續(xù)信息確認(rèn)不便、理賠進(jìn)度難以跟蹤,、獲取處理結(jié)果只能被動等待的欠佳體驗,。而順豐如今推出的「微自助理賠」則打破了這一困境，通過讓快件理賠這一環(huán)節(jié)更加便捷和透明,，打造出絕對的差異化優(yōu)勢,，在某種程度上推動了快件理賠——這一快遞「售后服務(wù)」環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型升級。

從源頭用「包裝」降低貨物損壞的幾率,，到運送中的智慧物流布局,，再到長尾期用「微自助理賠」緩解業(yè)界「理賠難」痛點，順豐打通快遞前,、中,、后三個階段，構(gòu)建起基于快件安全的全鏈條優(yōu)勢,，依托于科技創(chuàng)新帶給我們觸手可及的快件安全的未來,，也用差異化的玩法堅實了自身的服務(wù)優(yōu)勢。

當(dāng)下,，快遞行業(yè)進(jìn)入競爭的下半場,。國家郵政局關(guān)于2018年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運行情況的通報顯示，快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)達(dá)到81.5,，行業(yè)集中化程度不斷走高,，行業(yè)馬太效應(yīng)愈加明顯，傳統(tǒng)的單一的價格戰(zhàn)已難以打響,。與此同時,，用戶對快遞體驗的要求與日劇增,，倒逼頭部企業(yè)愈發(fā)重視通過提升服務(wù)質(zhì)量維護(hù)自身品牌價值。在此背景下,，對于衡量快遞服務(wù)最為關(guān)鍵的「快件安全」,，基于科技創(chuàng)新的智能化、差異化發(fā)展之路成為企業(yè)的優(yōu)先選擇,。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，行業(yè)生態(tài)體系的重構(gòu)步伐會加快，而快遞企業(yè)為了增強競爭力,，必然要通過精細(xì)化運營走上差異化發(fā)展和競爭的道路,。國家郵政局發(fā)展研究中心主任助理、物流學(xué)博士方璽也曾在接受媒體采訪時表示,，未來的物流企業(yè)會成長為科技公司,，并立足于自身優(yōu)勢尋求差異化發(fā)展機會點。

而實現(xiàn)差異化的背后,，離不開企業(yè)在技術(shù)投入,、模式升級及人才培養(yǎng)等各個層面的完整布局和支撐，這也正是行業(yè)玩家們熱衷于利用智能化技術(shù)提升效率并優(yōu)化服務(wù)的原因所在,。這其中,，順豐的創(chuàng)新措施更強調(diào)重視與滿足消費者的訴求，回歸到「快件安全」這一快遞服務(wù)的本質(zhì),。這也許是科技普惠的最終目的,，也是前者在更高維度上為整個快遞行業(yè)樹立的另一根新標(biāo)桿。

或者用尤瓦爾·赫拉利的話說,，「技術(shù)從來不是決定主義的,，我們可以用同樣的技術(shù)突破去創(chuàng)造截然不同的社會和境況。