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價格戰(zhàn)泥潭，網(wǎng)點只能拼價格,？

時間：2019-08-27 08:53:13 點擊：次
來源：雙壹咨詢作者：

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雙壹最近一文《價格戰(zhàn),，你的網(wǎng)點還能撐多久？》引發(fā)業(yè)內(nèi)熱烈討論,，當前行業(yè)內(nèi)各家快遞企業(yè)市場競爭慘烈,，網(wǎng)點深陷價格戰(zhàn)泥潭，一線快遞老板苦不堪言,。我們不禁要問,，網(wǎng)點除了血拼價格，難道只有這一條道走到黑,？

近三年來,，中通的增長勢頭迅猛，市場份額不斷擴大,，穩(wěn)坐全國第一的頭把交椅,。縱觀全國市場,，難道說中通網(wǎng)點的價格最低,？答案顯然是否定的。同樣的道理：網(wǎng)點經(jīng)營中,，難道把價格放下去,，誰的價格越低，誰的客戶越多,？

經(jīng)過雙壹調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：電商客戶并不是一味看價格,，客戶也不是只關(guān)注價格高低。所以,，在價格戰(zhàn)如此慘烈情形下,，網(wǎng)點真正該關(guān)注的是服務(wù)。現(xiàn)階段各家快遞的產(chǎn)品趨同,，當價格相差不大的情形下,，消費者一定是追求更有性價比的產(chǎn)品。雙壹認為,，價格戰(zhàn)泥潭,，網(wǎng)點的服務(wù)要使客戶更省心，省去其不必要的麻煩,，增強客戶粘性,。

基礎(chǔ)服務(wù)是保障

使客戶省心的前提是做好基礎(chǔ)服務(wù),，基礎(chǔ)服務(wù)是一種保障?？爝f的時效,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等就屬于基礎(chǔ)服務(wù)范疇。現(xiàn)階段各家快遞企業(yè)的時效和網(wǎng)絡(luò)覆蓋大體上相同,，并沒有拉開實質(zhì)性的差距,，客戶無論選擇哪家都不會受大影響。所以,，各家的基礎(chǔ)服務(wù)水平差別不大,，那么網(wǎng)點比拼的關(guān)鍵在于售后服務(wù)。

售后服務(wù)是關(guān)鍵

當前,，各家企業(yè)總部的日均單量都是千萬計,，網(wǎng)點每天要處理成千上萬、甚至更多的快件,，工作量如此巨大,，出問題是正常的，不出問題才不正常,。因此,，價格戰(zhàn)面前，提升網(wǎng)點的售后服務(wù)水平是重中之重,。雙壹認為,，提升售后服務(wù)以下幾點要素是關(guān)鍵：

1、保障快件不出問題,。快件在收派環(huán)節(jié)不出錯,，少出錯，即是對客戶負責,，使客戶省心,、少操心。做到票票有跟蹤,，保障每一票件不出問題,，是服務(wù)的最高境界。網(wǎng)點的服務(wù)水平直接體現(xiàn)為快件出錯率的高低,，誰家的快件出錯率低,，當然客戶會更多地選擇你。

2,、第一時間響應(yīng)客戶,。快件即使出錯，應(yīng)把問題化解在客戶覺察之前,；當客戶提出異議和要求時,，能否第一時間予以響應(yīng)和解決,，直接反映了網(wǎng)點的售后服務(wù)水平。

3,、增強客戶粘性,。網(wǎng)點普遍認為電商客戶沒有粘性，忠誠度較低,。雙壹實地走訪了大量網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，事實并非如此,，在價格和服務(wù)差別不大的情形下,，情感因素是客戶選擇你的重要參考依據(jù)。如何與客戶建立情感鏈接,，雙壹認為以下幾點至關(guān)重要的：

1）與客戶交朋友,，把客戶當成朋友看待，以朋友的關(guān)系交往是留住客戶的重要途徑,。通過與客戶交朋友,，拉近了與客戶之間的距離，建立了更深層次的鏈接,，牢牢綁定住客戶,。

2）換位思考，以“急客戶之所急,，想客戶之所想”的意識,，站在客戶的角度思考，服務(wù)才能更到位,。

3）不計較短期利益得失,。在客戶遇到問題時，能夠舍小利,，顧大局,，不計較眼前的利益得失，花費必要的成本,，是網(wǎng)點贏得客戶長期信賴的基礎(chǔ),。

雙壹在調(diào)研上海馬陸某快遞網(wǎng)點時，該網(wǎng)點老板提到,，公司合作的一個電商客戶的媳婦生小孩,，由于她老公不在家，送孕婦去醫(yī)院,，到醫(yī)院陪產(chǎn)看護,，并在生產(chǎn)時拍視頻給她老公等，都是自己一手完成的,。最后,，客戶感激不盡,，決定以后發(fā)快遞只發(fā)他家品牌，盡快價格比其他家的高,?？爝f老板自己也開玩笑說：“自己真正做到了把客戶當作上帝。”

申通這幾年的發(fā)展走了一些彎路,，網(wǎng)絡(luò)時效和服務(wù)都不太穩(wěn)定,，價格也沒有優(yōu)勢，難道說申通網(wǎng)點就失去所有客戶了嗎,？實際上,，發(fā)申通快遞的電商客戶大都是在剛起步時合作，與申通網(wǎng)點一起發(fā)展壯大到現(xiàn)在,，一直合作至今的不乏多年的老客戶,。雖然申通遇到了困難和問題，但是這些老客戶依然愿意與申通合作,，給予申通改變的機會,。客戶也是講感情的,，價格并不是客戶選擇的唯一因素,。

價格戰(zhàn)面前，并不是只有拼價格一條出路,，做好服務(wù)才是王道,。

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