時間：2024-12-05 10:44:20 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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英國Citizens Advice機構(gòu)最近發(fā)布了一份包裹公司排行報告。亞馬遜物流公司和英國皇家郵政共同名列第一位，在客戶服務(wù)和信任度方面得分最高。Evri和Yodel在遞送和可獲得性方面排名靠后。

總體而言，亞馬遜和英國皇家郵政在該榜單中獲得了3星（滿分5顆星）的分數(shù)，比2023年2.75星的表現(xiàn)有所提高。Evri和Yodel分別獲得2星，與去年相同，DPD獲得2.5星。

該排名基于今年9月和10月對逾8000名英國消費者進行的在線調(diào)查，根據(jù)客戶服務(wù)、投遞問題以及滿足無障礙需求的水平等標準，衡量了上述公司的表現(xiàn)。

Citizens Advice表示，今年的排名調(diào)查顯示出客戶服務(wù)質(zhì)量有下滑的趨勢，令人擔憂。包括英國皇家郵政、亞馬遜、Yodel和Evri在內(nèi)的5家公司中有4家的客戶服務(wù)得分比去年有所下降，DPD的此項得分保持不變。

越來越多的消費者遇到了投遞問題。今年1/3的英國網(wǎng)購者遇到了包裹投遞問題。這些問題包括包裹放在了不安全的地方和包裹延遲到達。包裹投遞問題最嚴重的是Yodel（42%）、DPD（40%）和Evri（37%）。在遇到投遞問題的消費者中，48%的人試圖解決問題時遇到了進一步的問題，例如找不到正確的公司聯(lián)系方式或沒有收到回復(fù)，這一比例是3年來的最高水平。

排行榜還顯示，在過去一年中，快遞公司的無障礙環(huán)境得分有所提高，但仍有許多工作要做。在無障礙服務(wù)方面，英國皇家郵政得分最高，為3星，Yodel得分最低，為1.6星。

去年，英國皇家郵政推出了一個服務(wù)選項，讓住戶通過“包裹代收”（Parcel Collect）登記他們對包裹遞送或收取的無障礙需求。例如，有殘疾或其他無障礙服務(wù)需求的客戶可以要求郵遞員“敲門大聲點”或在等待客戶開門時多花點時間。這些服務(wù)需求可以在英國皇家郵政的應(yīng)用程序上進行設(shè)置，也可以通過電話與其客戶服務(wù)團隊聯(lián)系。

Citizens Advice指出，英國通信管理局于2023年11月在郵政相關(guān)政策文件中規(guī)定了一項新的無障礙條件，推動包裹公司改善無障礙服務(wù)環(huán)境。不過，包裹公司在這方面還需要做更多工作。根據(jù)Citizens Advice的調(diào)查，330萬有無障礙需求的人仍然無法獲得滿足他們包裹遞送需求的服務(wù)。原因包括沒有正確的應(yīng)用程序、不知道在哪里表達或在下訂單時沒有給他們?nèi)魏芜x擇。

Citizens Advice稱，英國通信管理局需要對不斷下降的客戶服務(wù)水平采取更嚴格的行動。Citizens Advice負責人Dame Clare Moriarty指出，隨著季節(jié)性送貨高峰的到來，包裹公司必須采取更多措施保護購物者。英國通信管理局也應(yīng)從根本上解決長期存在的問題，并在必要的情況下，對未能改進工作的嚴重違規(guī)者處以罰款。