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【國(guó)家郵政局】《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

時(shí)間：2015-03-23 11:27:11 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于中華人民共和國(guó)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》——快遞服務(wù)

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織,、服務(wù)環(huán)節(jié),、服務(wù)改進(jìn)的基本要求,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事快遞服務(wù)的組織和人員。

2　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn),。

2.1　快遞服務(wù)

2.1.1　

快遞服務(wù)express service,；courier service

快速收寄、運(yùn)輸,、投遞單獨(dú)封裝的,、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn),、并獲得簽收的寄遞服務(wù)

2.1.2　

同城快遞服務(wù) urban express service

寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)

2.1.3　

國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù) inland express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)

2.1.4　

港澳快遞服務(wù) Hong Kong and Macao express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和香港,、澳門(mén)地區(qū)的快遞服務(wù)

2.1.5　

臺(tái)灣快遞服務(wù) Taiwan express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和臺(tái)灣地區(qū)的快遞服務(wù)

2.1.6　

國(guó)際快遞服務(wù) international express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)

2.2　快件

2.2.1　

快件 express items

快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱(chēng)

2.2.2　

內(nèi)件 contents

顧客寄遞的信息載體和物品

2.3　服務(wù)環(huán)節(jié)

2.3.1　

收寄 pick up

收件

取件

快遞服務(wù)組織接收快件、并收存寄件人填寫(xiě)的快遞運(yùn)單（2.4.1）的過(guò)程

2.3.2　

投遞 delivery

派送

派件

快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收（2.3.3）的過(guò)程

2.3.3　

簽收 sign in

顧客(收件人)驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為

2.4　服務(wù)單據(jù)

2.4.1　

快遞運(yùn)單 express waybill

快遞詳情單

用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)

3　總則

3.1　時(shí)效性

快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限,。

3.2　準(zhǔn)確性

快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人,。

3.3　安全性

快遞服務(wù)的安全性主要包括：

a) 快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織,、公民的安全構(gòu)成危害,；

b) 快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害,；

c) 除依法配合國(guó)家安全,、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人,、收件人和快件的相關(guān)信息,。

3.4　方便性

快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間,、提供上門(mén)服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù),。

4　組織

4.1　資質(zhì)

4.1.1　法人資質(zhì)

快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì),。

4.1.2　市場(chǎng)準(zhǔn)入

依照國(guó)家相關(guān)的法律,、法規(guī)，對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,。

4.1.3　人員資質(zhì)

快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置,，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū),，持證上崗,。

4.1.4　最低人數(shù)

快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。

4.1.5　安全作業(yè)

快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的安全作業(yè)條件,。

4.2　經(jīng)營(yíng)理念

快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會(huì),、服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展服務(wù),，并將組織的愿景,、使命和價(jià)值觀傳遞到每個(gè)員工,。

4.3　社會(huì)責(zé)任

4.3.1　環(huán)保

快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物,、服務(wù)車(chē)輛,、服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求,。

4.3.2　員工發(fā)展

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃,，提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng),。

4.4　服務(wù)時(shí)限

快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開(kāi)始,，到第一次投遞的時(shí)間間隔。

除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外,，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

a) 同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí),；

b) 國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。

4.5　服務(wù)費(fèi)用

4.5.1　告知

快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式,。

告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用,；

b) 快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)；

c) 附加服務(wù)的費(fèi)用,。

4.5.2　重量計(jì)費(fèi)原則

計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧械妮^大值,。

4.5.3　服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則

快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平,、合法,、誠(chéng)實(shí)、信用的原則,?？爝f服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格,，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

4.6　服務(wù)場(chǎng)所

4.6.1　作業(yè)場(chǎng)所

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的,、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場(chǎng)所,。

4.6.2　營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門(mén)和工商管理部門(mén)辦理變更手續(xù),，并通過(guò)各種渠道和有效方式告知顧客。

快遞服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有組織標(biāo)識(shí),。

4.7　設(shè)備與設(shè)施

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開(kāi)辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)設(shè)備,、通訊設(shè)備、封裝器械,、辦公設(shè)備等）,，并應(yīng)定期維護(hù)更新,。

計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書(shū)。

運(yùn)輸工具應(yīng)使用封閉式的運(yùn)輸車(chē)輛,，車(chē)輛宜有組織標(biāo)識(shí),。

4.8　信息管理

快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，信息管理應(yīng)滿足以下要求：

a) 提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲(chǔ)服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息,、顧客信息和投訴信息的設(shè)施,，滿足信息存儲(chǔ)和查詢(xún)的需要；

b) 提供國(guó)內(nèi)異地,、國(guó)際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng),，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時(shí)查詢(xún)服務(wù)。

4.9　服務(wù)格式合同

快遞運(yùn)單為服務(wù)格式合同,。

快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定,，體現(xiàn)公平、公正的原則,，文字表述應(yīng)真實(shí),、簡(jiǎn)潔、易懂,。

快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 寄件人信息,，主要包括：

— 名稱(chēng)；

— 單位,；

— 地址,；

— 聯(lián)系電話。

b) 收件人信息,，主要包括：

— 名稱(chēng),；

— 地址；

— 單位,；

— 聯(lián)系電話,。

c) 快遞服務(wù)組織信息，主要包括：

— 名稱(chēng),；

— 標(biāo)識(shí),；

— 聯(lián)系電話,。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定,、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)消費(fèi)者,。

d) 快件信息,，主要包括：

— 品名；

— 數(shù)量和重量,；

— 價(jià)值,；

— 封裝形式,。

e) 費(fèi)用信息，主要包括：

— 計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額,；

— 付款方式,；

— 是否保價(jià)（保險(xiǎn)）及保價(jià)（保險(xiǎn)）金額。

f) 時(shí)限信息,，主要包括

— 收寄時(shí)間,；

— 投遞時(shí)間。

g) 約定信息,，主要包括：

— 雙方約定事項(xiàng),，包括產(chǎn)生爭(zhēng)議后處理途徑；

— 寄件人對(duì)快遞運(yùn)單信息的確認(rèn),。

h) 背書(shū)信息,，主要包括：

— 查詢(xún)方式與期限；

— 顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任,；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭(zhēng)議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商,、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門(mén)申訴,、向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁,、向人民法院起訴等方式。

— 賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定,。

i) 其他,。

4.10　檔案

4.10.1　檔案的范圍

快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的各種記錄進(jìn)行分類(lèi)、匯總,、儲(chǔ)存,，形成檔案，作為其經(jīng)營(yíng)管理的主要依據(jù),。

檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí),、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過(guò)程,，確保雙方的權(quán)益不受侵害,。

4.10.2　檔案的管理

收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客,、業(yè)務(wù),、監(jiān)控、財(cái)務(wù),、組織分別組卷,。

快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù),，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢(xún)服務(wù),。

4.10.3　檔案的保存期限

快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月,，電子保存期限宜不少于1年。

其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求,。