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【國(guó)家郵政局】《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

時(shí)間：2015-03-23 11:27:11 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于中華人民共和國(guó)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》——快遞服務(wù)

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事快遞服務(wù)的組織和人員。

2　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

2.1　快遞服務(wù)

2.1.1　

快遞服務(wù)express service；courier service

快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)

2.1.2　

同城快遞服務(wù) urban express service

寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)

2.1.3　

國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù) inland express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)

2.1.4　

港澳快遞服務(wù) Hong Kong and Macao express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和香港、澳門地區(qū)的快遞服務(wù)

2.1.5　

臺(tái)灣快遞服務(wù) Taiwan express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和臺(tái)灣地區(qū)的快遞服務(wù)

2.1.6　

國(guó)際快遞服務(wù) international express service

寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)

2.2　快件

2.2.1　

快件 express items

快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱

2.2.2　

內(nèi)件 contents

顧客寄遞的信息載體和物品

2.3　服務(wù)環(huán)節(jié)

2.3.1　

收寄 pick up

收件

取件

快遞服務(wù)組織接收快件、并收存寄件人填寫的快遞運(yùn)單（2.4.1）的過(guò)程

2.3.2　

投遞 delivery

派送

派件

快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收（2.3.3）的過(guò)程

2.3.3　

簽收 sign in

顧客(收件人)驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為

2.4　服務(wù)單據(jù)

2.4.1　

快遞運(yùn)單 express waybill

快遞詳情單

用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)

3　總則

3.1　時(shí)效性

快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。

3.2　準(zhǔn)確性

快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。

3.3　安全性

快遞服務(wù)的安全性主要包括：

a) 快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；

b) 快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；

c) 除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。

3.4　方便性

快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。

4　組織

4.1　資質(zhì)

4.1.1　法人資質(zhì)

快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。

4.1.2　市場(chǎng)準(zhǔn)入

依照國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。

4.1.3　人員資質(zhì)

快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書，持證上崗。

4.1.4　最低人數(shù)

快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。

4.1.5　安全作業(yè)

快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的安全作業(yè)條件。

4.2　經(jīng)營(yíng)理念

快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會(huì)、服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞到每個(gè)員工。

4.3　社會(huì)責(zé)任

4.3.1　環(huán)保

快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、服務(wù)車輛、服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。

4.3.2　員工發(fā)展

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。

4.4　服務(wù)時(shí)限

快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開(kāi)始，到第一次投遞的時(shí)間間隔。

除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

a) 同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)；

b) 國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。

4.5　服務(wù)費(fèi)用

4.5.1　告知

快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。

告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；

b) 快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)；

c) 附加服務(wù)的費(fèi)用。

4.5.2　重量計(jì)費(fèi)原則

計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧械妮^大值。

4.5.3　服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則

快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.6　服務(wù)場(chǎng)所

4.6.1　作業(yè)場(chǎng)所

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場(chǎng)所。

4.6.2　營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過(guò)各種渠道和有效方式告知顧客。

快遞服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有組織標(biāo)識(shí)。

4.7　設(shè)備與設(shè)施

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開(kāi)辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。

計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書。

運(yùn)輸工具應(yīng)使用封閉式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有組織標(biāo)識(shí)。

4.8　信息管理

快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，信息管理應(yīng)滿足以下要求：

a) 提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲(chǔ)服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿足信息存儲(chǔ)和查詢的需要；

b) 提供國(guó)內(nèi)異地、國(guó)際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時(shí)查詢服務(wù)。

4.9　服務(wù)格式合同

快遞運(yùn)單為服務(wù)格式合同。

快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、簡(jiǎn)潔、易懂。

快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 寄件人信息，主要包括：

— 名稱；

— 單位；

— 地址；

— 聯(lián)系電話。

b) 收件人信息，主要包括：

— 名稱；

— 地址；

— 單位；

— 聯(lián)系電話。

c) 快遞服務(wù)組織信息，主要包括：

— 名稱；

— 標(biāo)識(shí)；

— 聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)消費(fèi)者。

d) 快件信息，主要包括：

— 品名；

— 數(shù)量和重量；

— 價(jià)值；

— 封裝形式。

e) 費(fèi)用信息，主要包括：

— 計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額；

— 付款方式；

— 是否保價(jià)（保險(xiǎn)）及保價(jià)（保險(xiǎn)）金額。

f) 時(shí)限信息，主要包括

— 收寄時(shí)間；

— 投遞時(shí)間。

g) 約定信息，主要包括：

— 雙方約定事項(xiàng)，包括產(chǎn)生爭(zhēng)議后處理途徑；

— 寄件人對(duì)快遞運(yùn)單信息的確認(rèn)。

h) 背書信息，主要包括：

— 查詢方式與期限；

— 顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭(zhēng)議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向人民法院起訴等方式。

— 賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

i) 其他。

4.10　檔案

4.10.1　檔案的范圍

快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲(chǔ)存，形成檔案，作為其經(jīng)營(yíng)管理的主要依據(jù)。

檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過(guò)程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。

4.10.2　檔案的管理

收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷。

快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。

4.10.3　檔案的保存期限

快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。

其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。