時間：2015-04-14 13:56:05 點擊：次
來源：現(xiàn)代物流報 作者：

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電商,、快遞企業(yè)紛紛提高免郵運費標準。據(jù)《京華時報》報道,，從4月2日起，京東將上調(diào)免運費標準,，較目前標準上調(diào)20元,。順豐快遞也自2月1日正式調(diào)價，整體上調(diào)2%左右,。

無論是快遞提價,，還是電商提高免運費標準，都折射出物流成本的上漲已到自身無法消化的地步,。當下我們應該關(guān)注,，在客戶承擔更多物流成本的同時，企業(yè)是否能夠給客戶帶來更好的消費體驗,。

　　上調(diào)運費乃大勢所趨

眾所周知,，要建立一個完善的物流系統(tǒng)流耗資巨大，一些電商在電商行業(yè)競爭初期,，自建了物流系統(tǒng),，而為了爭奪市場份額，不惜貼錢拼服務,，但長期的無條件全場免郵費即使是再大的金主也無法支撐,，不僅是電商本身，對整個電商物流市場都會造成不良的影響,，將扼殺其他中小型電商,、抬高市場門檻。

對于要拓展農(nóng)村業(yè)務的電商企業(yè)來說,，物流成本的上升不只是一點點,。京東在農(nóng)村地區(qū)的物流加盟商“京東幫”陽新店的負責人王志剛曾表示，陽新鎮(zhèn)下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)60公里的范圍內(nèi)物流成本將為城市的五倍,。更何況若自建網(wǎng)絡,，難免將牽動整個企業(yè)的業(yè)績。

同時,，隨著人力成本的大幅上升,，電商企業(yè)壓力漸大。在物流企業(yè)的成本中,，油價只占10%的運營成本,，真正的大頭在人力成本上,，分散到全國各地需要的人力安排必不可少，這部分約占運營成本的50%以上,。人力成本上漲,，物流價格無疑是必須跟著上漲。

對快遞業(yè)來說,，物流成本提高所帶來的影響遠遠大于電商平臺,，順豐逆勢而為，任性漲價也是不得已為之,。而在目前的快遞業(yè),，低價競爭搶占市場的情況愈演愈烈，行業(yè)利潤持續(xù)低迷,，半數(shù)企業(yè)盈利困難,。更糟糕的是，低價也造成消費者體驗上的不快,?？爝f公司掙不到錢，下線的快遞小哥也得不到好報酬,，拉人就來的“臨時工”上崗,，缺乏必要的職業(yè)精神和服務技巧，于是,，暴力分揀,、快遞丟失或損害的情況時有發(fā)生且拒絕賠償，而服務態(tài)度不好,、未能及時送件等更直觀的給客戶帶來負面的體驗,。

　　客戶體驗應與運費同升

“我國快遞行業(yè)的運費已經(jīng)多年未變，與國際快遞企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟與競爭環(huán)境適時調(diào)整運費相比,，這一價格體系略顯遲鈍,。”安邦咨詢研究員洪厚興認為，運費一成不變或者低價競爭,，對消費者來說并不是好事,。無休止的低價競爭會導致快遞業(yè)的服務質(zhì)量下降，最終吃虧的還是消費者,。運費上漲對國內(nèi)消費者來說,，短時間內(nèi)肯定難以接受，不過這是大趨勢,，無法避免,。但電商在提價的同時，也要注意客戶的服務水平，而這對企業(yè)也是一種考驗,。

無論是電商行業(yè),，還是快遞行業(yè)，人們對于時效和服務的要求越來越高,，通過調(diào)整運費,，或者提升免運費標準，快遞或者電商企業(yè)能夠持續(xù)投入以提升服務水平,，從而增強用戶體驗,，這樣對于消費者來說可能感知更好。以京東為例,，通過高投入,，自建物流，塑造了“送貨快”的獨特用戶體驗,，而且服務好，形成了自己的核心競爭力,，如此,，漲價才能有底氣；據(jù)國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》顯示,，去年9月至今年2月,，蘇寧易購等電商自建物流的申訴率普遍低于第三方物流，蘇寧易購相關(guān)負責人表示,，蘇寧物流內(nèi)部有一套完整的服務標準,，客戶體驗更好。

價格競爭不是,、也不該是電商行業(yè)競爭唯一的方式,，千篇一律的物流服務將不會再是企業(yè)的發(fā)展方向，差異化服務或?qū)⒁I(lǐng)將來的道路,。一些電商的上門自提功能也非常便捷,，無需快遞員將貨物送到手上，用自提貨物取代,，有利于節(jié)省人力物流成本,，通過完善物流網(wǎng)絡建立起自提線，大大節(jié)約資源,。只有將視線放在用戶身上,，而不是盲目的跟隨行業(yè)腳步，企業(yè)才能真正做到以不變應萬變,。