時間：2016-07-22 15:24:30 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng)綜合 作者：

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中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng)訊 7月22日消息，為提升消費者網(wǎng)購體驗，減少快遞員處罰率。中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟副會長單位菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合國內(nèi)快遞企業(yè)推出了“云客服”服務(wù)，成功的使快遞企業(yè)投訴率下降50%以上。

近年來，在天貓、淘寶購買物品已經(jīng)成為網(wǎng)民的一種生活方式。伴隨著網(wǎng)購的興起，消費者對快遞的投訴也隨之而來。如何解決這一問題，成為菜鳥網(wǎng)絡(luò)思考的問題。

過去，消費者解決快遞問題的途徑是：先找商家，商家讓聯(lián)系快遞公司，快遞總部讓找網(wǎng)點，到了網(wǎng)點還是沒有解決，最后只能投訴到郵政局......繁雜的過程使消費者體驗極差。也對快遞業(yè)的聲譽造成損害。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)在2015年7月份推出“云客服”后，在今年1月份聯(lián)合快遞公司打通消費者在線向快遞網(wǎng)店投訴的渠道，讓消費者的投訴能夠直接到達網(wǎng)點，及時解決消費者的投訴問題。經(jīng)過7個月的運行。7月20日數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)投訴率下降了50%以上，同時也大大減少了快遞員處罰率，規(guī)范了行業(yè)的發(fā)展。

在“云客服”的使用方面，消費者可以直接在天貓、淘寶、菜鳥裹裹等淘系平臺的物流詳情頁面找到物流投訴入口，提交投訴后，快遞網(wǎng)店將在24小時內(nèi)處理完成。反饋證明，“菜鳥云客服”上的消費者投訴，近一半可當天處理完。

目前行業(yè)普遍投訴處理時效要求為7天。過去由于解決不及時，30天內(nèi)同樣問題的反復(fù)投訴率高達20%，菜鳥“云客服”運行一段時間之后，這個數(shù)據(jù)下降到5%左右。