時間：2016-08-23 11:42:12 點擊：次
來源：中國商報 作者：

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因為買了兩面鏡子,，楊女士最近有點煩心,。“快遞承諾隔日達，物流顯示昨天就到北京了,，但是到現(xiàn)在還沒送過來,。”在她跟某快遞公司的客服投訴之后，快遞員終于將鏡子送到楊女士家里,，可是鏡子送到時已經(jīng)碎了,，“非常不高興，等了這么久還是碎的,。不過我沒工夫跟快遞扯皮,，直接讓他們帶走了。”

近年來,，快遞行業(yè)的發(fā)展迅速,，國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年,，我國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成132.5億件,，同比增長56.7%；業(yè)務收入累計完成1714.6億元,，同比增長43.4%。

快遞行業(yè)的飛速發(fā)展毋庸置疑,，智慧物流的產(chǎn)生,，使得快遞在運輸效率上得以極大地提高，然而在快遞的“最后一公里”這一直接與客戶接觸的環(huán)節(jié),，往往容易產(chǎn)生各種矛盾,。快遞員與客戶溝通不暢,、配送不及時,、快遞柜盈利堪憂,、代收點爭議頗多，快遞的“最后一公里”仍舊問題重重,。

派送上門拼的是服務

快遞配送上門服務已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務質(zhì)量的戰(zhàn)場,。

配送上門是快遞“最后一公里”最普遍的派送方法，而如今配送上門已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務質(zhì)量的戰(zhàn)場,。

“目前我國幾家快遞公司的市場份額相差不大,，物流布局和速度也沒有很大的差距，服務和價格將會是競爭的關鍵,。”快遞投資人,、國郵智庫專家趙小敏表示。

“畢竟是服務業(yè),，我們拼的還是服務,。雖然累點，但是上門(派送)其實是最能贏得好感的,。以前是派件數(shù)量壓力比較大,，現(xiàn)在除了要及時(送達)，服務還得跟得上,。我們對員工的服務都是有要求的,，現(xiàn)在我們不僅追求投訴率，更要贏得客戶的好感,，所以我們有的快遞員還會順手幫忙倒個垃圾,。”北京某區(qū)中通快遞負責人張某告訴記者。

除了順豐,、EMS等企業(yè),，目前國內(nèi)快遞公司大部分采用了加盟的模式，相比直營模式的快遞公司,，加盟網(wǎng)點的服務質(zhì)量更難把控,，因此服務質(zhì)量往往參差不齊，容易在“最后一公里”給客戶帶來不好的服務體驗,，因此配送上門已經(jīng)成為改善服務的重點,。

“現(xiàn)在快遞公司對我們的要求很高，以前我們還會在樓下讓客戶下樓取件,，現(xiàn)在客戶要求我們送到樓上那就必須得送上去,，不然客戶投訴之后我們是要扣錢的。”快遞員陳某告訴記者,，有一次電梯壞了,，他爬了十四層樓將快遞送到客戶手中。

代收點盈利是難點

人們已經(jīng)習慣快遞送上門這一方式,，快遞自提點大眾難接受,。

隨著快遞行業(yè)的發(fā)展,，其產(chǎn)業(yè)鏈條也在逐漸加長，智能快遞柜,、菜鳥驛站等代收點的出現(xiàn),，使得快遞的“最后一公里”更加多樣化。

當客戶不方便收取快遞時,，快遞員可以將快件放到附近的智能快遞柜中,，客戶只需要憑借二維碼或者短信在方便的時段領取快件，這種收取快遞的方式受到了不少人的喜愛,。

除了智能快遞柜,，快遞自提點好像更加普遍?？爝f企業(yè)與便民服務設施或?qū)I(yè)第三方代收點合作,，在人口集中的居民區(qū)、學校,、寫字樓設立自提點,，客戶只需要憑取貨碼到快遞點就能拿到快遞。從快遞公司的角度來說,，這些快遞自提點能夠極大的降低快遞員的到戶率和配送效率,，減少快遞派送人員的工作量。

然而,，也有很多人并不習慣智能快遞柜,、快遞自提點這種取快遞的方式。

“近十年快遞行業(yè)的飛速發(fā)展,，人們已經(jīng)習慣快遞送上門的這一方式了,，現(xiàn)在需要他們自提，很多人是不接受的,。”趙小敏表示,。

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