時間：2016-08-29 10:26:05 點擊：次
來源：物流社區(qū) 作者：

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近五年來，電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，國內(nèi)主流電商均意識到，優(yōu)質(zhì)的消費者購物體驗才是牢牢黏住用戶的法寶。電商與消費者在退換貨活動中的每次交互（退貨訂單的生成、貨物的回退、貨款的處理、貨物的更換）均是影響購物體驗的重要環(huán)節(jié)。加強退貨物流的管理、改進和完善退貨流程系統(tǒng)、引進先進的退貨處理物流設備，實現(xiàn)快速響應，不僅可以提高電商信譽和消費者滿意度，節(jié)約電商銷售和運營成本,且將成為電商的核心競爭力之一。電商企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟”中只有正面應對退貨問題、建立良好的退貨服務體系，才能取得競爭優(yōu)勢并獲得廣泛、穩(wěn)定的客戶群。

一.國內(nèi)電商退貨現(xiàn)狀

從物流角度來看，電商退貨是在商品交易意向達成并交付消費者之后，消費者將商品退還給電商企業(yè)的活動。區(qū)別于企業(yè)與供應商B2B的退貨，電商退貨主體以消費者個人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時，電商退貨具有退貨時間、品種、數(shù)量均不確定，返倉包裹多次流轉(zhuǎn)的特點，這無疑將給電商企業(yè)帶來更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。

因目前電商行業(yè)的退貨比例較高，由此帶來的退貨成本也居高不下。貨物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退換貨流程中發(fā)生的殘損成本等均吞噬著電商目前并不豐厚的利潤。

聚焦電商的退換貨品類，目前退貨量和退貨頻次首當其沖無疑是服飾，而快速消費品的退貨率因產(chǎn)品自身所具備的屬性原因，相較服飾而言，則較少發(fā)生。

二.電商退貨帶來的挑戰(zhàn)

電商銷售訂單的爆發(fā)式增長也帶來了大量的退貨訂單。阿里巴巴相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年“雙11”期間，天貓、淘寶平臺全天累計產(chǎn)生2.78億個訂單，在刷新銷售記錄的同時，也給電商平臺后端的物流作業(yè)帶來了歷史峰值。在“雙11”過去的一個多月后，歷年“雙11”后的通病便開始顯現(xiàn)，即退貨率開始飆升。僅以0.5個百分點的退貨率估算，退貨訂單便將達到百萬的數(shù)量級。如此大量的退貨訂單，如果依賴傳統(tǒng)的供應鏈物流管理，將給電子商務企業(yè)退貨物流帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

●中小型電商企業(yè)物流管理水平有限，對退貨業(yè)務重視不夠，硬件投入不足，且倉儲信息化程度較低，主要靠手工作業(yè)，退貨作業(yè)效率不高。

●回退返倉的商品殘損比例較高，返倉過程中殘損責任難以追溯。

●供應鏈物流上下游節(jié)點信息不暢，缺少對退貨訂單及退貨量的預測，或退貨相關(guān)預測與實際退貨情況偏差較大。

●與銷售物流相比，當退貨業(yè)務峰值來臨時，作業(yè)人員、作業(yè)場地、作業(yè)設備等物流資源不足，嚴重影響電商退貨的作業(yè)效率。

2015年“雙11”期間，國內(nèi)領先的物流服務商是如何應對作業(yè)峰值的呢？首先，應用大數(shù)據(jù)、云計算等信息手段，預先協(xié)調(diào)和準備物流資源（作業(yè)人員、作業(yè)場地、作業(yè)設備），提前備戰(zhàn)；其次，進行業(yè)務分流，將退貨訂單切分不同時限的交付時間窗口；第三，自動化設備的投入。特別是在包裹分揀環(huán)節(jié)，分揀能力在每小時10,000個包裹以上的分揀設備無疑是電商包裹分揀的利器，是人海戰(zhàn)術(shù)所不能比擬的。

綜合以上分析，電商企業(yè)加強退貨物流的管理，提高作業(yè)效率，一方面需整合多方資源、加強信息系統(tǒng)建設、打造高效的供應鏈物流體系；一方面要積極探索減少退貨比例的突破口，降低退貨成本。

三.電商退貨倉儲作業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

退貨的倉儲作業(yè)是電商退貨管理的重要組成部分，從分析電商退貨倉儲的關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，可以理解退貨的物流特性。

1.退貨預約

從目前國內(nèi)主流電商的退貨流程來看，B2C的電商退貨一般是具有預約機制的。每筆退貨單，按常規(guī)流程，均由消費者事先提出退貨申請，經(jīng)電商核準確認，貨物才開始開啟退還。退貨申請的相關(guān)信息可以作為物流配送（逆向）和物流倉儲的作業(yè)依據(jù)。退貨信息的實時傳遞，借助于電商企業(yè)平臺系統(tǒng)與WMS(倉儲管理系統(tǒng))的接口來實現(xiàn)。B2B的電商退貨可提前約定并制定好退貨計劃，以便于物流相關(guān)部門協(xié)調(diào)資源進行退貨處理。

2.退貨驗收

退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗收，主要依靠人力。收貨驗收環(huán)節(jié)包含外包裝檢測、從紙箱中取出貨品、掃描驗貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標。這是最耗費人力的環(huán)節(jié)，往往成為作業(yè)瓶頸。以女裝退貨（包含各種配件、附件，多件套等）為例，組裝和識別難度較大，退貨驗收的效率較低。解決上述問題，可以應用圖片查詢技術(shù)，對無吊牌、無標識等難以識別的款式及時準確地查詢到商品信息。

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