時間：2017-01-20 23:52:43 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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為持續(xù)改進快遞服務(wù)質(zhì)量，促進快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2016年對快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長春、海口、合肥、拉薩、銀川、長沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽、深圳、東莞、中山、汕頭、金華、溫州、寧波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。
測試對象為2015年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。

調(diào)查由2016年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本93884個。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿意度為80.5分，時測滿意度為68.9分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進步明顯。

在涉及評價的16項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：攬收員服務(wù)、查詢服務(wù)、普通電話受理、攬收質(zhì)量、派件員服務(wù)、送達質(zhì)量。滿意度有所提升的指標是：查詢服務(wù)、普通電話受理、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標是：攬收員服務(wù)、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門時限。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統(tǒng)一客服熱線受理、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、圓通速遞、中通快遞、韻達快遞和申通快遞。

在攬收環(huán)節(jié)，上門時限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關(guān)注。費用公開透明滿意度得分為80.7分，需進一步提升。在攬收環(huán)節(jié)，除順豐速運、申通快遞外，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現(xiàn)一定幅度的下降。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分，下降明顯；送達時限、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、簽收信息反饋三項指標的滿意度得分分別為78.2分，79.6分，77.2分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

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