時(shí)間：2017-02-04 00:56:53 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：北京商報(bào) 作者：吳文治 李振興

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快遞業(yè)高速發(fā)展，但快遞業(yè)滿意度沒(méi)有被落下。2016年，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方對(duì)50個(gè)城市中的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，從受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)查共獲得有效樣本93884個(gè)，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)八年穩(wěn)步提升，時(shí)限也有所提升，但受理和攬收環(huán)節(jié)的滿意度得分下降。

調(diào)查顯示，2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿意度為80.5分，時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。

在受理環(huán)節(jié)，各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強(qiáng)。在攬收環(huán)節(jié)較2015年下降1.2分，值得關(guān)注。費(fèi)用公開(kāi)透明滿意度得分為80.7分，需進(jìn)一步提升。在投遞環(huán)節(jié)，派件員服務(wù)較2015年下降2.3分，下降明顯；送達(dá)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、簽收信息反饋三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分、79.6分、77.2分。

值得注意的是，在同時(shí)開(kāi)展的快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果顯示，2016年全程時(shí)限均值為58.71小時(shí)，同比縮短0.49小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率從2012年72.4%提升到2016年75.53%。寄出、運(yùn)輸、寄達(dá)地處理、投遞4個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理時(shí)限、寄達(dá)地處理時(shí)限均有所改善，運(yùn)輸時(shí)限略有延長(zhǎng)，投遞時(shí)限保持穩(wěn)定，表明處理能力建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。

2000公里以下快件全程時(shí)限基本穩(wěn)定，2000公里以上尤其是3000公里以上提升明顯。寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為61.13小時(shí)，同比分別縮短了1.87小時(shí)和2.25小時(shí)。快遞普惠水平進(jìn)一步提升，各區(qū)域時(shí)限服務(wù)更加均衡。由于寄送距離更長(zhǎng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)寄往城市的快件全程時(shí)限比城市間快件全程時(shí)限長(zhǎng)5個(gè)小時(shí)；同時(shí)，城市寄往鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的快件全程時(shí)限比城市間快件全程時(shí)限長(zhǎng)7個(gè)小時(shí)。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)高峰期、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升，特殊時(shí)期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認(rèn)可。2016年，用戶對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5，高于當(dāng)月總體水平76.7分；“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分，較2015年略有提升。