時(shí)間：2017-02-15 16:45:06 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng) 作者：胡立彪

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現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入“網(wǎng)購(gòu)時(shí)代”。網(wǎng)購(gòu)離不開(kāi)快遞，但快遞業(yè)存在諸多問(wèn)題，一點(diǎn)不比電商行業(yè)少，讓網(wǎng)購(gòu)剁手之快打了不少折扣。日前人民日?qǐng)?bào)刊登一組報(bào)道，把快遞業(yè)迅猛發(fā)展伴生的一些典型問(wèn)題呈示出來(lái)。比如，運(yùn)輸或分揀過(guò)程中導(dǎo)致物品損壞產(chǎn)生責(zé)任劃分及保賠糾紛；因快遞公司保管不當(dāng)導(dǎo)致快件丟失及由此產(chǎn)生的賠償問(wèn)題；農(nóng)村等邊遠(yuǎn)地區(qū)送貨慢或不能送貨上門等。

這組報(bào)道只是點(diǎn)出了快遞業(yè)存在問(wèn)題的幾個(gè)典型案例，更完整反映當(dāng)下我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的，是國(guó)家郵政局近日發(fā)布的《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》。規(guī)劃在肯定快遞業(yè)這匹“黑馬”在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和百姓生活方面做出巨大貢獻(xiàn)的同時(shí)，指出該行業(yè)目前存在一些突出問(wèn)題，已經(jīng)成為行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的羈絆。比如供給能力不足，亟需培育提供差異化服務(wù)和具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)軍企業(yè)，綜合管理和創(chuàng)新服務(wù)等方面專業(yè)化程度有待提升；基礎(chǔ)設(shè)施能力不足，網(wǎng)絡(luò)延伸不夠，末端服務(wù)缺乏穩(wěn)定性，快遞專業(yè)類物流園區(qū)布局、自動(dòng)化分揀技術(shù)裝備應(yīng)用等有待加強(qiáng)；制約發(fā)展的問(wèn)題尚未得到有效解決，快遞車輛通行難、樞紐建設(shè)用地難、末端投遞難等問(wèn)題依然存在，支持政策有待進(jìn)一步落地。

所謂“蘿卜快了不洗泥”，不管是常遭詬病的暴力分揀及由此引發(fā)的損壞賠償問(wèn)題，還是小區(qū)難進(jìn)、農(nóng)村未進(jìn)等末端服務(wù)不到位的“最后一公里”焦慮，反映的都是行業(yè)發(fā)展過(guò)快導(dǎo)致的“不洗泥”問(wèn)題。“快”到什么程度？“十二五”期間，全國(guó)快遞服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從6.4萬(wàn)個(gè)增至18.3萬(wàn)個(gè)，快遞專用貨機(jī)從19架增至71架，快遞干線車輛從7萬(wàn)輛增至19萬(wàn)輛。而根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括順豐、“三通一達(dá)”在內(nèi)，國(guó)內(nèi)各類快遞企業(yè)已超過(guò)8000家。

行業(yè)發(fā)展的“快”，對(duì)應(yīng)的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“搶”。而“搶”的一個(gè)惡果，則是低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)。快遞行業(yè)技術(shù)含量不高，門檻較低，競(jìng)爭(zhēng)自然激烈。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與前兩年相比，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)對(duì)大客戶而言，仍大量存在“5元全國(guó)包郵”現(xiàn)象。有快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，一些快遞企業(yè)為爭(zhēng)搶客戶甚至直接采取惡意壓價(jià)行為。企業(yè)為保住客戶或拓展市場(chǎng)，只能以微利甚至虧損的方式接受。據(jù)稱現(xiàn)在快遞業(yè)進(jìn)入到“五毛”時(shí)代，即每票快件利潤(rùn)低于0.5元。惡性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的必然結(jié)果就是服務(wù)高度同質(zhì)化。與此同時(shí)，由于快遞業(yè)很大程度上依存于上游電商企業(yè)，而電商利用貨源優(yōu)勢(shì)打壓快遞價(jià)格，從中賺取快遞費(fèi)。快遞公司為了搶占市場(chǎng)，寧舍經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不舍市場(chǎng)份額。這樣的局面讓快遞企業(yè)很受傷，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的共贏式發(fā)展。長(zhǎng)此以往，一方面不少企業(yè)將承受不了壓力退出這個(gè)行業(yè)，另一方面消費(fèi)者也無(wú)法體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

人們還看到，每到“雙11”等高峰期間，“招兵買馬”成為快遞企業(yè)的共同選擇。快遞員在此期間也被描繪成月薪過(guò)萬(wàn)的“土豪”。雖然快遞業(yè)務(wù)量在電商瘋狂造節(jié)下，具有明顯的波峰波谷，但技術(shù)含量低、運(yùn)轉(zhuǎn)低效仍是快遞企業(yè)的現(xiàn)狀。同時(shí)，人工低效的運(yùn)營(yíng)模式也使快遞企業(yè)不能提供更多定制化、規(guī)模性服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)，增加快件附加值。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，雖然我國(guó)快件總量目前已超過(guò)美國(guó)，成為全世界快件量第一大國(guó)，但我國(guó)的快件收入還不到美國(guó)的1/8。

我國(guó)快遞業(yè)存在這么多問(wèn)題，一言以蔽之，根源是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮下，快遞業(yè)已被提升到國(guó)家戰(zhàn)略的新高度，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)迫在眉睫。怎么辦？快遞業(yè)“十三五”規(guī)劃定下了目標(biāo)，劃出了路徑。作為指引快遞行業(yè)未來(lái)5年發(fā)展的“總綱領(lǐng)”，規(guī)劃提出打造“快遞航母”、加快普惠發(fā)展、推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展、加速國(guó)際化發(fā)展、保障安全發(fā)展、推進(jìn)誠(chéng)信發(fā)展、推動(dòng)綠色發(fā)展等7大主要任務(wù)。比如在產(chǎn)業(yè)能力方面，規(guī)劃提出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步健全，基本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)、村村通快遞；積極打造“快遞航母”，形成3——4家年業(yè)務(wù)量超百億件或年業(yè)務(wù)收入超千億元的快遞企業(yè)集團(tuán)，培育兩個(gè)以上具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和良好商譽(yù)度的世界知名快遞品牌。而在服務(wù)品質(zhì)方面，規(guī)劃提出寄遞服務(wù)產(chǎn)品體系更加豐富，承諾時(shí)限產(chǎn)品比重進(jìn)一步提升，重點(diǎn)快遞企業(yè)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)城市間實(shí)現(xiàn)48小時(shí)送達(dá)；國(guó)際快遞服務(wù)通達(dá)范圍更廣，速度更快；快遞標(biāo)準(zhǔn)化程度提升，快遞服務(wù)滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率穩(wěn)步提高，用戶有效申訴率逐年下降。

筆者相信，我國(guó)快遞業(yè)通過(guò)技術(shù)升級(jí)，建立精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)體系，將會(huì)逐漸化解矛盾問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和角色變遷，在市場(chǎng)風(fēng)雨中走過(guò)20多個(gè)年頭之后，迎來(lái)一次質(zhì)的飛躍。