時(shí)間：2017-02-22 14:05:15 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：丁威

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2月14日出版的人民日?qǐng)?bào)對(duì)快遞業(yè)發(fā)展中存在的亂象再一次進(jìn)行了大篇幅報(bào)道。

報(bào)道指出,，在快遞業(yè)日益壯大的同時(shí),，一些行業(yè)亂象也隨之凸顯,，例如物品在快遞途中損壞,、丟失,，消費(fèi)者索賠難；野蠻分揀物品,、拒絕當(dāng)面開箱驗(yàn)貨,、個(gè)人信息被販賣等等。

而亂象的癥結(jié)主要?dú)w結(jié)于兩點(diǎn)：

第一,、快遞公司管理不到位,；

第二、監(jiān)管乏力導(dǎo)致法規(guī)執(zhí)行大打折扣,。

高規(guī)格的官媒報(bào)道引起行業(yè)主管部門的密切關(guān)注,。

今天，國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君在接受媒體采訪時(shí)就表示：

“當(dāng)前行業(yè)持續(xù)迅猛發(fā)展,，但不可否認(rèn),，發(fā)展中仍然存在一些不和諧的現(xiàn)象，比如快件損毀和索賠難是用戶反映最為強(qiáng)烈的兩大問題,，尤其在“雙11”“雙12”以及年節(jié)前后,，這些問題更加突出……在接下來的工作中，郵政管理部門對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的快遞服務(wù)問題決不護(hù)短,、不手軟,、不容忍！”

劉君表示,，今年郵政管理部門將以“較真,、務(wù)實(shí)、從嚴(yán),、共進(jìn)”的態(tài)度治理行業(yè)頑疾,，切實(shí)推動(dòng)快遞服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)好向穩(wěn)，最大程度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

采取的具體措施如下：

首先,，繼續(xù)三項(xiàng)常態(tài)化的工作。

（1）繼續(xù)深入開展快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

（2）繼續(xù)充分發(fā)揮消費(fèi)者申訴和市場(chǎng)監(jiān)管銜接聯(lián)動(dòng)機(jī)制

（3）繼續(xù)實(shí)施和完善快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議制度

“將對(duì)主要品牌快遞企業(yè)從快件丟失損毀賠償延誤規(guī)定,、消費(fèi)糾紛處理規(guī)定和機(jī)制,、執(zhí)行有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的情況和丟失損毀延誤自查等方面全面評(píng)估各品牌企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控能力與水平。”劉君表示,。

其次,，加強(qiáng)專項(xiàng)行動(dòng)，加大執(zhí)法力度,。

各級(jí)郵政管理部門將圍繞快遞市場(chǎng)出現(xiàn)的熱點(diǎn)問題,，尤其是嚴(yán)厲打擊嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等違法行為，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法,。與此同時(shí),，行業(yè)還將全面開展快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作，將快遞服務(wù)質(zhì)量作為信用評(píng)定指標(biāo)的重要組成部分,，強(qiáng)化信用約束,。

最后，發(fā)揮部門合力作用,。

積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議，加強(qiáng)在快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管上的信息共享和共同治理,。劉君指出,，“2017年郵政管理部門將督導(dǎo)品牌快遞企業(yè)向社會(huì)公示企業(yè)賠償制度，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,。”

服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。雙壹認(rèn)為,，隨著品牌快遞企業(yè)的成功上市（供給端）,，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)需求的日益提升（需求端），下一階段的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步從“價(jià)格戰(zhàn)”向“服務(wù)戰(zhàn)”轉(zhuǎn)移,。沒有好的服務(wù)體驗(yàn),，很難獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，也就難以在市場(chǎng)上立足和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。

從內(nèi)在方面看,，企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須進(jìn)行精細(xì)化的管理,，全方位轉(zhuǎn)型升級(jí),，對(duì)傳統(tǒng)的管理體制、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和作業(yè)模式加快變革步伐,。在這個(gè)過程中,，如何保證各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量、解決加盟制模式（不包含順豐等直營(yíng)模式快遞企業(yè)）帶來的困局,，是每家快遞企業(yè)必須正視的嚴(yán)肅問題,。

從外在方面看，行業(yè)主管部門正在不斷加大對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求,，以回應(yīng)社會(huì)輿論壓力,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在這個(gè)趨勢(shì)下,，快遞企業(yè)必須順勢(shì)而為,，加大思想重視，采取切實(shí)行動(dòng)來加以應(yīng)對(duì)，避免陷入被動(dòng)困局,。

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