時(shí)間：2017-06-09 09:42:29 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 作者：

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6月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了其對(duì)國(guó)內(nèi)10家快遞公司的快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果：近半網(wǎng)點(diǎn)存在暴力分揀，16.1%的物品快遞發(fā)現(xiàn)損壞。

10家快遞綜合評(píng)分75分

為了加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司(順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)開(kāi)展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品(雜志)、生鮮物品(水果)和易碎物品(餐具)等3類物品。所有寄遞物品分別通過(guò)10家快遞公司進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會(huì)城市、地級(jí)市、縣級(jí)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個(gè)層級(jí)。通過(guò)體驗(yàn)式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后(投訴)環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)還對(duì)上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評(píng)分為75分，為中等水平。其中發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評(píng)分得分最高(82分)，達(dá)到了良好水平；收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評(píng)分次之(78分)，中等水平；而對(duì)各快遞派件(網(wǎng)點(diǎn))的綜合評(píng)分最低，僅為56分，未過(guò)“及格線”。在10家被體驗(yàn)的快遞公司中，順豐總評(píng)分為83分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評(píng)分相對(duì)靠后，均為72分。

攬收環(huán)節(jié)：

不告知攬件時(shí)間線上下單反饋慢

各公司在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)的平均綜合評(píng)分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達(dá)到或超過(guò)了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評(píng)分位居前兩位，EMS和韻達(dá)的評(píng)分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間，讓消費(fèi)者的等候缺乏預(yù)期；二是通過(guò)快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋，只能更換其他公司平臺(tái)或通過(guò)客服聯(lián)系就近網(wǎng)點(diǎn)或快遞員等。

在線下單便利快捷

本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(tái)(包括官網(wǎng)、全國(guó)統(tǒng)一客服電話、官方移動(dòng)平臺(tái)等)進(jìn)行下單為主，體驗(yàn)其公共平臺(tái)的便利性。全部1300份快遞件中，有92.0%是通過(guò)公共平臺(tái)下單的。

在各類公共平臺(tái)的下單方式中，體驗(yàn)員通過(guò)移動(dòng)端(包括快遞公司客戶端、微信公眾號(hào)/支付寶)下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的60.4%，在移動(dòng)端下單的方式中，微信公眾號(hào)/支付寶下單的方式占公共平臺(tái)下單比例的42.4%。此外，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的24.7%，是僅次于微信公眾號(hào)/支付寶的重要平臺(tái)。

具體到各家快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達(dá)、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過(guò)其公共平臺(tái)順利下單，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺(tái)較少，缺少在線、特別是移動(dòng)在線的自助下單方式。除了全國(guó)統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過(guò)在線客服、而非自助下單，移動(dòng)端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺(tái)可以下單，但因部分下單后無(wú)反饋或反饋過(guò)慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級(jí)，在將近兩周的時(shí)間內(nèi)通過(guò)全部5種官方公共平臺(tái)(微信公眾號(hào)、支付寶、網(wǎng)頁(yè)、客服電話、APP)均無(wú)法下單，給消費(fèi)者帶來(lái)不便。

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