時(shí)間：2017-06-09 09:42:29 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 作者：

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6月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開情況通報(bào)會(huì),，通報(bào)了其對(duì)國(guó)內(nèi)10家快遞公司的快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果：近半網(wǎng)點(diǎn)存在暴力分揀,，16.1%的物品快遞發(fā)現(xiàn)損壞。

10家快遞綜合評(píng)分75分

為了加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督,，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù),，2016年12月-2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消協(xié)工作人員,、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人,，針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司(順豐、中通,、圓通,、申通、韻達(dá),、EMS,、宅急送、德邦,、天天,、百世)開展了快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)共成功寄遞了1300份快遞件,，遞送物品為常規(guī)物品(雜志),、生鮮物品(水果)和易碎物品(餐具)等3類物品。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進(jìn)行同城和跨省投送,，投送目的地橫向覆蓋華北,、東北、華東,、西南,、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會(huì)城市,、地級(jí)市,、縣級(jí)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個(gè)層級(jí)。通過體驗(yàn)式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收,、投遞和售后(投訴)環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn),。本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)還對(duì)上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境,、貨品堆放,、人員操作等情況。

本次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評(píng)分為75分,，為中等水平,。其中發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評(píng)分得分最高(82分)，達(dá)到了良好水平,；收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評(píng)分次之(78分),，中等水平；而對(duì)各快遞派件(網(wǎng)點(diǎn))的綜合評(píng)分最低,，僅為56分,，未過“及格線”。在10家被體驗(yàn)的快遞公司中,，順豐總評(píng)分為83分,，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評(píng)分相對(duì)靠后,，均為72分,。

攬收環(huán)節(jié)：

不告知攬件時(shí)間線上下單反饋慢

各公司在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)的平均綜合評(píng)分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達(dá)到或超過了80分的良好水平線,，且各公司之間的差異較小,。其中，百世和德邦的評(píng)分位居前兩位,，EMS和韻達(dá)的評(píng)分則靠后,。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計(jì)的攬件時(shí)間,，讓消費(fèi)者的等候缺乏預(yù)期,；二是通過快遞公司的在線平臺(tái)下單時(shí)，反饋不夠及時(shí)或缺少反饋,，只能更換其他公司平臺(tái)或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點(diǎn)或快遞員等,。

在線下單便利快捷

本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(tái)(包括官網(wǎng),、全國(guó)統(tǒng)一客服電話,、官方移動(dòng)平臺(tái)等)進(jìn)行下單為主，體驗(yàn)其公共平臺(tái)的便利性。全部1300份快遞件中,，有92.0%是通過公共平臺(tái)下單的,。

在各類公共平臺(tái)的下單方式中，體驗(yàn)員通過移動(dòng)端(包括快遞公司客戶端,、微信公眾號(hào)/支付寶)下單的比例最高,，占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的60.4%，在移動(dòng)端下單的方式中,，微信公眾號(hào)/支付寶下單的方式占公共平臺(tái)下單比例的42.4%,。此外，通過全國(guó)統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺(tái)下單方式的24.7%,，是僅次于微信公眾號(hào)/支付寶的重要平臺(tái),。

具體到各家快遞公司，EMS,、德邦,、順豐、韻達(dá),、百世,、圓通、中通等7家公司,，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺(tái)順利下單,，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺(tái)較少,，缺少在線,、特別是移動(dòng)在線的自助下單方式。除了全國(guó)統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員,、快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系外,，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單,，移動(dòng)端則缺少自助下單的渠道,。天天快遞雖然有多種官方公共平臺(tái)可以下單，但因部分下單后無(wú)反饋或反饋過慢,，不得不更換下單形式,。申通快遞則因其系統(tǒng)升級(jí)，在將近兩周的時(shí)間內(nèi)通過全部5種官方公共平臺(tái)(微信公眾號(hào),、支付寶,、網(wǎng)頁(yè)、客服電話,、APP)均無(wú)法下單,，給消費(fèi)者帶來(lái)不便,。

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