時間：2017-06-09 09:42:29 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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本次體驗式調(diào)查對10家快遞公司進行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損(占比59.4%)。此外，包裝破損(占比17.4%)、延誤(占比8.7%)、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件(占比5.8%)、未通知取件(占比4.3%)等也都是投訴的原因之一。體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費用對收件人的損失進行一定補償(64.0%)，或是快遞公司(客服)、快遞網(wǎng)點或快遞員道歉(44.0%)。在有回復但沒有明確解決方案的個案中，絕大多數(shù)(91.7%)為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況。快遞公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品(如瓷器、水果)賠丟不賠損(54.5%)，特別是外包裝完好的情況下，責任不好認定，更難以賠付；收件方(不論是否收件人本人)當場簽字且并未對快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時，責任難以認定、無法賠償(22.7%)；或者認為原有包裝不合格、非快遞原因等。

體驗員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費時間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費用有關(guān)。其中，EMS反饋或解決問題的時間短，平均0.2小時；但體驗員對其投訴的滿意度低，感受評分僅為35分。

中消協(xié)建議：

清理整頓霸王條款

政府有關(guān)部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準建設，特別要有針對地加強快遞網(wǎng)點的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標準和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點服務更加規(guī)范有序；要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和霸王條款，督促企業(yè)重視消費者權(quán)益保護工作，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務。

快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的培訓，優(yōu)化網(wǎng)點設置、提升服務標準、完善評價機制，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務中存在的問題，切實提高企業(yè)服務消費者的能力。

消費者接收快遞要堅持當面開箱驗貨，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向郵政管理部門或消費者協(xié)會投訴，依法主動維護自身合法權(quán)益。

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