時(shí)間：2017-09-11 09:01:38 點(diǎn)擊：次
來源：品途網(wǎng) 作者：

條評(píng)論打印收藏

觀點(diǎn)三：門店需要增加客戶服務(wù)的職能，而傳統(tǒng)的零售企業(yè)，門店的主要職能是銷售。

每天都和客戶講銷售、做營銷，很容易讓客戶反感。可以給客戶做產(chǎn)品的售后服務(wù)，比如：退換貨登記、缺貨登記、穿衣搭配推薦、一對(duì)一服務(wù)等等。另外，需要做內(nèi)容，內(nèi)容是品牌公司在后臺(tái)做好，提供給前臺(tái)人員使用的，比如產(chǎn)品適用的場(chǎng)景。

現(xiàn)在僅僅談產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是不能打動(dòng)客戶的，當(dāng)然更沒辦法解釋電商、網(wǎng)紅這樣的事情。除此之外，原先的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品圖片都需要數(shù)字化，以適應(yīng)線上和線下的融合。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，所有的決策行為都不是拍腦袋而來的，絕不是憑感覺，而由數(shù)字說話，由數(shù)字的分析結(jié)果決定你的行為。

一個(gè)關(guān)注價(jià)值的高端客戶，如果總是收到尾貨的打折促銷信息，心里會(huì)很不爽的，他覺得你的營銷做的很Low，越這樣做對(duì)品牌形象負(fù)面影響越大，必須靠精準(zhǔn)營銷做到精準(zhǔn)的推送。

觀點(diǎn)四：以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體。

我們的微信每天都在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們的客戶都已經(jīng)跑到微信上去了，你只要采取科學(xué)的戰(zhàn)略——客戶在哪兒，你也跑去哪兒，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候就會(huì)想到你。除此之外，還要跟客戶做到連接，這是可觸達(dá)、可服務(wù)的，對(duì)你的客戶進(jìn)行洞察，就可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像。其實(shí)最終的目的都是做精準(zhǔn)營銷。

零售企業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)該關(guān)注的六大場(chǎng)景

今天的主題叫“場(chǎng)景·涌現(xiàn)”，我在此列了六個(gè)場(chǎng)景。這些場(chǎng)景對(duì)零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型都非常有用，而且也基本都有現(xiàn)成的解決方案，門檻也不高。

場(chǎng)景一：電子小票

零售行業(yè)可能有很多業(yè)態(tài)，我不能保證對(duì)所有的情況都有用。比如服裝、鞋帽都是可以的，但餐飲可能不太適合。大家買一件東西，商家開的可能是紙質(zhì)小票，保留是很困難的，但這卻是退換貨的依據(jù)。用電子小票能大大降低留存難度，通過統(tǒng)計(jì)，很多門店80%的客戶都會(huì)接受這樣的方式。這種方式，其實(shí)就涉及三個(gè)動(dòng)作。

第一步：從收銀臺(tái)去打印一張紙質(zhì)的小票，小票上有一個(gè)二維碼。

第二步：客戶掃二維碼關(guān)注，在微信里就有消費(fèi)記錄，直接形成了電子小票。

第三步：讓客戶自覺自愿地跟你的品牌發(fā)生關(guān)聯(lián)。有的企業(yè)賣了很多產(chǎn)品，但是為什么做不好連接?我們時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些粉絲，買了你的產(chǎn)品卻不愿意關(guān)注你的服務(wù)號(hào)，所以需要給出很多積分獎(jiǎng)勵(lì)，刺激他們關(guān)注。但是也很可能在領(lǐng)完禮品之后，就把你刪掉。在這樣的場(chǎng)景下，完全站在消費(fèi)者服務(wù)的角度，會(huì)大大提升用戶掃碼的意愿。

場(chǎng)景二：讓導(dǎo)購成為專屬的客服

這個(gè)場(chǎng)景跟電子小票類似，在二維碼上加入一個(gè)導(dǎo)購的參數(shù)。這樣做有什么好處呢?在傳統(tǒng)的門店里，所有的導(dǎo)購都是有紙質(zhì)手冊(cè)的，這個(gè)手冊(cè)里面記錄了他聯(lián)系的重要客戶情況，這些東西是導(dǎo)購的個(gè)人資產(chǎn)，企業(yè)并沒有得到存留。這樣的方式，其實(shí)是一套基于微信的客服系統(tǒng)，建立了導(dǎo)購和粉絲的連接。

導(dǎo)購平常的工作可能八小時(shí)到十個(gè)小時(shí)，如果客戶有需求，能為其提供一對(duì)一的客服，效果會(huì)很好。比如下班的時(shí)候，導(dǎo)購也可以回答各種問題。這里面就涉及企業(yè)的利益分配問題。

現(xiàn)在大家都在談流量，其實(shí)很多企業(yè)商城最大的問題就是缺流量，而導(dǎo)購就有最好的資源。這里面就需要解決利益分配的問題，其中維度包括線上線下產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，同步的服務(wù)等等。如此一來，導(dǎo)購獲得了更多的收益，他們就愿意為此付出。但你的利益分配機(jī)制，包括產(chǎn)品的管理運(yùn)營方式是需要作出改變的。

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