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國家郵政局：2月郵政業(yè)消費者申訴情況

時間：2018-03-21 15:23:15 點擊：次
來源：國家郵政局官網(wǎng) 作者：

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國家郵政局關于2018年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2018-03-21

一、總體情況

2018年2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴183258件。申訴中涉及郵政服務問題的9203件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務問題的174055件，占總申訴量的95.0％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為14855件，比上年同期下降50.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1423件，占有效申訴量的9.6％；涉及快遞服務問題的13432件，占有效申訴量的90.4％。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失425.3萬元。2月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.5％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為98.4％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8％。

2018年2月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有23件，與去年同期相比減少40件。

公司名稱	江蘇	廣東	海南	甘肅	新疆	合計
品駿快遞		2	8		1	11
中國郵政	1				8	9
增益	1					1
其它		1		1		2
合計	2	3	8	1	9	23

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2018年2月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1423件，環(huán)比下降62.4％，同比下降60.9％。

2018年2月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務	函件	450	508	35.7	-67.2	-45.6
包件	38
報刊	11
匯兌	7
集郵	1
其他	1
2	郵件丟失短少	函件	366	413	29.0	-46.9	12.2
包件	44
報刊	3
3	郵件延誤	函件	357	411	28.9	-67.3	-80.5
包件	51
報刊	2
集郵	1
4	郵件損毀	函件	53	63	4.4	-54.3	-47.9
包件	10
5	收寄服務	函件	18	27	1.9	-56.5	-74.3
集郵	5
包件	4
6	違規(guī)收費	函件	1	0.1	-66.7	-50.0
合計	——	1423	100.0	-62.4	-60.9

2018年2月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的35.7％、29.0％和28.9％。

2018年2月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈下降趨勢。與去年同期相比，消費者對郵政服務的申訴僅郵件丟失短少問題小幅增長。

（二）各省（區(qū)、市）郵政普遍服務有效申訴情況

31個省（區(qū)、市）郵政普遍服務平均有效申訴率為千萬分之9.24，環(huán)比減少10.73。其中，高于平均有效申訴率的有10個，全國最高的分別是北京和新疆；低于平均有效申訴率的有21個。

2018年2月各省（區(qū)、市）郵政普遍服務有效申訴情況表

單位：有效申訴件數(shù)/千萬件進出口郵件量

地區(qū)	2018年2月有效申訴率	主要問題有效申訴率	2017年2月有效申訴率	同比
延誤	丟失損毀	投遞服務
北京	44.95	16.34	23.46	4.69	200.67	↓
新疆	44.16	12.58	12.58	17.46	19.20	↑
河北	20.79	6.51	5.08	9.21	26.74	↓
寧夏	17.97	3.59	0.00	14.38	17.75	↑
湖北	14.46	5.40	2.89	6.17	10.88	↑
廣東	12.81	2.79	4.55	5.16	15.98	↓
甘肅	12.57	1.68	4.19	6.71	7.63	↑
浙江	11.94	2.39	2.87	6.40	9.41	↑
天津	11.87	2.60	1.11	8.16	93.97	↓
貴州	11.84	3.95	2.89	4.21	11.77	↑
江西	9.11	3.69	1.72	3.45	6.54	↑
重慶	6.76	1.50	1.13	4.13	18.59	↓
黑龍江	6.68	2.55	1.59	2.23	17.67	↓
湖南	6.57	1.35	2.71	2.13	6.39	↑
江蘇	6.54	1.73	2.44	2.36	11.07	↓
海南	5.70	0.00	1.63	4.07	9.48	↓
內(nèi)蒙	5.26	1.62	0.00	3.64	5.86	↓
吉林	5.22	1.31	1.74	2.18	54.50	↓
遼寧	3.73	0.62	0.83	2.07	18.67	↓
西藏	3.58	0.00	2.68	0.89	1.06	↑
上海	3.27	1.25	0.67	1.06	3.53	↓
廣西	2.97	0.37	1.85	0.37	7.34	↓
云南	2.91	0.87	0.87	1.17	31.17	↓
安徽	2.74	0.59	1.18	0.98	9.24	↓
福建	2.14	0.46	1.38	0.31	4.93	↓
河南	1.82	0.61	1.01	0.20	28.03	↓
陜西	1.70	0.28	0.57	0.57	2.63	↓
山東	1.69	0.68	0.45	0.56	7.37	↓
四川	1.32	0.26	0.66	0.39	3.95	↓
山西	1.28	0.26	0.51	0.51	7.07	↓
青海	1.21	0.00	1.21	0.00	2.62	↓
全國平均	9.24	2.67	3.09	3.30	22.20	↓

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2018年2月，消費者關于快遞服務的有效申訴13432件，環(huán)比下降33.1％，同比下降48.6％。

2018年2月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務	4831	36.0	-31.5	-42.8
2	延誤	4370	32.5	-19.3	-59.7
3	丟失短少	2998	22.3	-47.5	-35.0
4	損毀	789	5.9	-38.8	-46.1
5	收寄服務	288	2.1	-27.8	-41.0
6	違規(guī)收費	69	0.5	-29.6	-47.3
7	代收貨款	51	0.4	-7.3	-51.9
8	其他	36	0.3	-25.0	-29.4
9	合計	13432	100.0	-33.1	-48.6

2018年2月，消費者對快遞服務申訴的主要問題的環(huán)比、同比均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，占比分別為36.0％、32.5％和22.3％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2018年2月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之6.75，環(huán)比增加1.72，同比減少4.40，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.43，同比減少1.18；快件延誤的有效申訴率為百萬分之2.20，同比減少2.42。快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.90，同比減少0.69。

2018年2月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱	2018年2月有效申訴率	主要問題有效申訴率	2017年2月有效申訴率	同比
延誤	丟失損毀	投遞服務
宅急送	56.59	24.67	10.86	19.91	43.95	↑
優(yōu)速	28.25	8.02	8.13	10.34	14.32	↑
國通	27.94	10.25	9.70	7.20	27.61	↑
全峰快遞	17.65	4.17	7.97	3.43	37.98	↓
如風達	15.75	6.42	2.04	7.00	40.27	↓
郵政快遞（EMS）	15.34	8.00	2.74	4.22	33.10	↓
天天	14.69	3.48	6.75	3.70	16.38	↓
圓通速遞	13.47	3.21	4.05	5.96	11.64	↑
速爾	10.61	3.00	2.79	3.77	6.18	↑
全一快遞	9.09	2.10	0.00	5.59	5.10	↑
UPS	8.82	1.96	2.94	1.96	21.83	↓
申通快遞	7.90	1.57	2.19	3.80	22.71	↓
百世快遞	5.88	1.29	2.34	2.09	8.21	↓
快捷速遞	4.86	1.72	1.73	1.17	3.66	↑
德邦快遞	4.20	1.24	1.66	1.18	9.65	↓
韻達快遞	3.60	0.74	1.40	1.38	4.24	↓
TNT	3.47	0.00	1.73	1.73	5.17	↓
DHL	3.41	1.28	0.43	0.85	0.46	↑
中通快遞	3.21	0.68	0.88	1.56	6.41	↓
卓越亞馬遜	2.23	0.00	0.00	2.23	7.68	↓
遞四方	1.94	0.22	1.20	0.37	1.39	↑
FedEx	1.89	0.00	0.00	0.94	1.70	↑
順豐速運	0.87	0.33	0.22	0.22	3.46	↓
京東	0.55	0.23	0.02	0.30	0.86	↓
蘇寧易購	0.19	0.06	0.03	0.10	0.08	↑
民航快遞	0.00	0.00	0.00	0.00	6.71	↓
全國平均	6.75	2.20	1.90	2.43	11.15	↓

（三）各省（區(qū)、市）快遞服務有效申訴情況

31個省（區(qū)、市）的快遞服務平均有效申訴率為百萬分之3.35，環(huán)比增加0.80。其中，高于平均有效申訴率的有16個，新疆、甘肅、海南的快遞服務有效申訴率排名全國前三；低于平均有效申訴率的有15個。

2018年2月各省（區(qū)、市）快遞服務有效申訴情況表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件（收投）快件

地區(qū)	2018年2月有效申訴率	主要問題有效申訴率	2017年2月有效申訴率	同比
延誤	丟失損毀	投遞服務
新疆	32.25	14.10	8.95	8.87	17.41	↑
甘肅	7.73	2.29	2.00	3.29	6.26	↑
海南	6.46	2.10	1.46	2.45	6.55	↓
青海	5.70	3.53	0.54	1.63	3.57	↑
寧夏	5.40	1.52	1.39	2.36	3.54	↑
湖南	5.00	3.04	0.92	0.90	4.87	↑
黑龍江	4.88	2.15	1.52	1.01	5.73	↓
山西	4.66	1.62	1.37	1.54	7.16	↓
江蘇	4.65	1.72	1.16	1.62	5.97	↓
北京	4.54	1.12	1.89	1.41	11.52	↓
西藏	4.44	0.00	2.22	1.11	8.91	↓
貴州	4.32	1.52	0.88	1.59	6.11	↓
浙江	4.28	1.22	1.10	1.90	5.11	↓
河南	3.96	1.63	0.86	1.29	4.23	↓
內(nèi)蒙	3.80	2.15	0.68	0.83	8.06	↓
重慶	3.62	1.04	1.04	1.37	4.03	↓
云南	3.30	1.01	0.93	1.12	6.40	↓
山東	3.28	0.97	0.94	1.23	6.38	↓
湖北	3.15	1.49	0.61	0.94	4.60	↓
吉林	3.02	1.22	0.97	0.84	8.91	↓
安徽	3.02	1.53	0.69	0.76	4.04	↓
天津	2.83	0.92	0.71	1.14	10.41	↓
河北	2.65	0.83	0.77	0.93	4.68	↓
陜西	2.60	1.05	0.83	0.66	3.39	↓
江西	2.55	1.15	0.57	0.77	6.42	↓
廣西	2.45	0.68	0.69	0.88	4.39	↓
廣東	2.40	0.47	0.79	1.04	3.68	↓
福建	2.34	0.60	0.58	1.07	5.53	↓
上海	2.14	0.66	0.71	0.74	9.55	↓
遼寧	1.64	0.67	0.46	0.47	6.94	↓
四川	1.57	0.45	0.43	0.52	3.50	↓
全國平均	3.35	1.09	0.94	1.20	5.72	↓

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