2019年1月1日起，電子商務(wù)法開始施行,。

在電子商務(wù)法的立法過程中,，電子商務(wù)爭議解決和消費者權(quán)益保護的話題，始終是社會各界關(guān)注的焦點,。電子商務(wù)爭議能否被公正,、公平、快速處理和解決,，既影響消費者的購物體驗和信心,，也是對電子商務(wù)經(jīng)營者能否履行義務(wù)和責任的考驗，更是司法,、仲裁和調(diào)解水平,、能力和效率的體現(xiàn)，這些方面都決定著消費者權(quán)益能否被有效保護,。

因此,，電子商務(wù)爭議解決和消費者權(quán)益保護成為立法重點部分之一。電子商務(wù)法第四章“電子商務(wù)爭議解決”,，對電子商務(wù)爭議解決和消費者權(quán)益保護等方面作出了明確規(guī)定,。

“值得注意的是，電子商務(wù)法除了直接規(guī)定了對消費者權(quán)益的保護之外,，同時還對電子合同,、市場秩序、知識產(chǎn)權(quán)保護,、經(jīng)營者義務(wù),、平臺責任、數(shù)據(jù)信息保護,、法律責任等各方面做了具體規(guī)定,，這些都與消費者權(quán)益保護息息相關(guān)。”北京華訊律師事務(wù)所主任張韜在接受記者采訪時說,。

張韜曾經(jīng)參與電子商務(wù)法立法起草相關(guān)工作,，在他看來，針對當前電子商務(wù)的發(fā)展,，在保障消費者權(quán)益方面,，電子商務(wù)法對七個方面的主要問題作出了回應(yīng),。

有力保障消費者知情權(quán)選擇權(quán)

針對消費者知情權(quán)容易受到侵害的問題，電子商務(wù)法作出了回應(yīng),。

在傳統(tǒng)交易中,，交易雙方往往為面對面的直接交易，消費者可以直觀地了解商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容和信息,。但是,，在電子商務(wù)活動，交易雙方一般是通過遠程非面對面方式訂立合同,，消費者所獲取的信息往往都是由商家或者經(jīng)營者單方提供,。

我國現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法從消費者角度出發(fā)，明確規(guī)定了消費者享有知情權(quán),，而在電子商務(wù)中,，為更好的保護消費者的知情權(quán)，應(yīng)當將全面,、真實,、準確的披露信息規(guī)定為商家的義務(wù)，促使商家積極主動的進行披露,，這樣才能更好的保障消費者權(quán)益,。

對此，電子商務(wù)法第十七條從電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)角度規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營主體全面,、真實,、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息的義務(wù),，從而和消費者權(quán)益保護法形成對應(yīng)關(guān)系,，有力保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。

不得將搭售商品作為默認同意

在電子商務(wù)活動中,，消費者的選擇權(quán)容易受到侵害,。針對這一問題，電子商務(wù)法作出了相應(yīng)規(guī)定,。

電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ),，商家相對較容易利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及電子商務(wù)的特性來限制消費者行使選擇權(quán)，例如消費者在電子商務(wù)平臺購買機票過程中,，在不知情的情況下被搭售保險,、網(wǎng)約車優(yōu)惠券、酒店優(yōu)惠券,。

為了遏制這一典型的“誘捕”消費者的現(xiàn)象,，電子商務(wù)法在第十七條相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，還在第十九條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù),，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意,，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意選項,。

解決消費欺詐問題的法律保障

對于消費欺詐問題，電子商務(wù)法通過具體的條文作出了明確規(guī)定,。

欺詐問題在傳統(tǒng)的交易中和電子商務(wù)中普遍存在，但是在電子商務(wù)活動中,，消費欺詐往往更容易得逞,。傳統(tǒng)交易中，欺詐的影響范圍往往相對有限,，而在電子商務(wù)中,，不法經(jīng)營者可以使用較低的人力、物力資源大規(guī)模的實施欺詐行為,，這在傳統(tǒng)交易中是不可想象的,。

考慮到電子商務(wù)中，消費欺詐所造成的后果,、波及范圍等方面往往遠超傳統(tǒng)交易,，因此有必要進行更全面的規(guī)范，加大對消費欺詐的打擊力度,。并且,，相對于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)多了一個主體即電子商務(wù)平臺經(jīng)營者,，而平臺經(jīng)營者作為交易平臺提供者,，在監(jiān)管平臺內(nèi)經(jīng)營者上有著天然的優(yōu)勢。

因此,，電子商務(wù)法詳細規(guī)定電子商務(wù)平臺責任包括知識產(chǎn)權(quán)保護,、損害賠償、質(zhì)量擔保以及平臺協(xié)助義務(wù)等多方面的內(nèi)容,，為解決消費欺詐等問題提供法律保障,。

明確經(jīng)營者及時退還押金義務(wù)

電子商務(wù)活動中，消費者的押金為共享單車,、共享汽車等共享經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了資金等方面支持,，但近兩年以來，一些共享單車,、共享汽車企業(yè)的跑路,、破產(chǎn)卻是以犧牲消費者押金為代價的。層出不窮的消費者押金安全問題表明,，企業(yè)不應(yīng)以消費者押金為資本進行發(fā)展,，而應(yīng)當建立、健全押金收取,、使用和退還的規(guī)則,、規(guī)范,，保障廣大消費者的合法權(quán)益。

為此,，在電子商務(wù)法草案修改過程中,，專門增加了相應(yīng)規(guī)制條款。電子商務(wù)法第二十一條首先規(guī)定,，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的,，應(yīng)當明示押金退還的方式、程序,，不得對押金退還設(shè)置不合理條件,。為了保障消費者能夠及時收回押金，在該條中又進一步規(guī)定,，消費者申請退還押金,，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時退還,。

解決“大數(shù)據(jù)殺熟”熱點問題

在電子商務(wù)活動中,，對于向社會公眾提供同樣商品和服務(wù)的經(jīng)營者，卻根據(jù)消費者的交易習慣,、偏好等對不同消費者顯示不同交易價格（條件）,，此種行為，通常被稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”,。

“大數(shù)據(jù)殺熟”已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)医恢沟臒狳c問題,，消費者在交易中往往不知情，但其發(fā)現(xiàn)時,，有時已經(jīng)是多次受損,，且消費者較難對個案進行舉證及維權(quán)。

“大數(shù)據(jù)殺熟”行為不但屬于價格歧視,，也侵害到消費者公平交易權(quán),。如果不禁止此種現(xiàn)象，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展,，電子商務(wù)經(jīng)營者還會有更多的手段賺取不當利益,。

對于這類的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，電子商務(wù)法明確予以禁止,。該法第十八條規(guī)定,，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的,，應(yīng)當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。

電子商務(wù)法對此種能侵害到廣告消費者權(quán)益的問題進行規(guī)制，是立法的進步,，同時對未來可能出現(xiàn)的其他類似問題也都作出規(guī)定,，有利于全面保障消費者的合法權(quán)益。

鼓勵建立在線爭議解決機制

針對消費者維權(quán)中存在的“周期長,，成本相對較高”問題,，電子商務(wù)法明確了在線爭議解決機制等措施。

一個小額的消費維權(quán)糾紛案件,，有可能需要經(jīng)歷兩審訴訟,，訴訟周期往往長達一年多。巨大的時間成本阻礙了大部分消費者維權(quán)的積極性,，在無形當中放縱了不法商家。

因此,，電子商務(wù)法第四章規(guī)定了電子商務(wù)爭議解決的相關(guān)機制,，并且針對電子商務(wù)在線交易的特點，鼓勵電子商務(wù)平臺建立電子商務(wù)在線爭議解決機制,。

用戶注銷不得設(shè)置不合理條件

針對數(shù)據(jù)信息和個人隱私的保護問題,，電子商務(wù)法作出了回應(yīng)。

近年來,，由于數(shù)據(jù)信息和個人隱私的泄露導(dǎo)致大量詐騙案件發(fā)生,。作為電子商務(wù)用戶，本應(yīng)對其個人信息的被獲取和被利用具有自主決定的權(quán)利,，但由于我國還沒有出臺個人信息保護法,，相應(yīng)行為還缺少專門的法律規(guī)范。

因此,，電子商務(wù)法對個人數(shù)據(jù)信息保護和利用進行了專門的規(guī)定,。一方面，電子商務(wù)經(jīng)營者收集,、使用其用戶的個人信息,，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定,。另一方面,，對于收集到的用戶信息，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當明示用戶信息查詢,、更正,、刪除以及用戶注銷的方式、程序,，不得對用戶信息查詢,、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件。