時(shí)間：2019-03-15 10:13:21 點(diǎn)擊：次
來源：電商報(bào) 作者：路遙

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近日國家市場監(jiān)管總局披露了《2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)八大特點(diǎn)》報(bào)告。報(bào)告顯示,，2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)主要呈現(xiàn)商品投訴比重?cái)U(kuò)大,、網(wǎng)購?fù)对V高速增長,、升級類消費(fèi)投訴猛長、互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器等多個特點(diǎn),。

據(jù)報(bào)告顯示,， 2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴,、舉報(bào),、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%,。其中,，投訴372.56萬件，舉報(bào)60.69萬件,，咨詢691.71萬件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元,。

此外2018年消費(fèi)者投訴舉主要呈現(xiàn)以下八大特點(diǎn)：

一是商品投訴比重?cái)U(kuò)大,。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件,，占比62.2%,同比增長61.3%,，服務(wù)投訴140.75萬件，占比37.8%,，同比增長12.1%,。商品投訴主要集中在日用百貨、食品,、家用電器,、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域,。服務(wù)投訴主要集中在遠(yuǎn)程購物,、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、文化娛樂服務(wù),、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

二是網(wǎng)購?fù)对V高速增長,。2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元,，比上年增長8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟(jì)的活力,，同時(shí)也引發(fā)了諸多消費(fèi)糾紛,。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件,，同比增長126.2%,，投訴問題主要為：虛假廣告,、假冒偽劣、質(zhì)量不合格,、經(jīng)營者拒不履行合同約定等,。

三是廣告、質(zhì)量,、合同,、售后服務(wù)為投訴重點(diǎn)。2018年,，全國市場監(jiān)管部門共處理廣告,、質(zhì)量、合同,、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬,、63.06萬、55.03萬和33.37萬件,，占總量的29.6%,、17.6%、15.4%和9.3%,。其中,，增長最快的是廣告問題，同比增長233.6%,，問題主要集中在家居用品,、服裝鞋帽、食品,、化妝品,、兒童用品等領(lǐng)域；質(zhì)量問題同比增長25.0%,，問題主要集中在服裝鞋帽,、通訊產(chǎn)品、家用電器,、家具,、裝修建材等領(lǐng)域；售后服務(wù)問題同比增長22.9%,，問題主要集中在家用電器,、交通工具、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品,、通訊產(chǎn)品,、家具等領(lǐng)域。合同問題同比增長3.0%，問題主要集中在汽車及零部件,、裝修裝飾服務(wù),、租賃服務(wù)、中介服務(wù),、文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域,。

四是升級類消費(fèi)投訴猛長。隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高,，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級,，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化,。2018年,，全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費(fèi)投訴迅猛增長，具體體現(xiàn)在：化妝品,、文化運(yùn)動娛樂用品,、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長246.7%、146.0%,、89.3%,；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長28.3%和111.6%,。

五是“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化。2018年,，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費(fèi)者投訴中,，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件，同比增長217.68%,，涉及金額2.4億元,。市場監(jiān)管部門把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，初步形成了“投訴中找案源,，在線索中查違法,，在查處中維權(quán)益”的格局。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺,，在重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作,，把涉及群體性、欺詐消費(fèi)者,、格式合同違法,、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為“訴轉(zhuǎn)案”工作重點(diǎn)，及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件,。

六是互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器,。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號,、支付寶小程序等多種投訴渠道,，消費(fèi)者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。2018年,，平臺新增用戶126萬人,，其中實(shí)名認(rèn)證83萬人，年訪問量達(dá)3897萬人次,。平臺共受理投訴舉報(bào)167萬件,，包括投訴145萬、舉報(bào)22萬,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元,。平臺受理的投訴舉報(bào)占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%,。

七是在線糾紛和解效率高,。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開通了消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵,、引導(dǎo)企業(yè)在平臺上直接與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解,。經(jīng)審核，市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道,。2018年,，全國ODR企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長7.8天,，和解成功率50.31%,，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費(fèi)者快速和解,，較好地承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任,，實(shí)現(xiàn)了在線糾紛源頭解決，展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營的形象,。

八是全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)保持高位,。2018年,全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長了0.11個點(diǎn),，與五年平均值相比,，增長了1.9個點(diǎn)。全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)小幅增長,，保持在高位,，表明在我國經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢下,，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好,。

下一步,，為了促進(jìn)消費(fèi)者“能消費(fèi)”、“愿消費(fèi)”和“敢消費(fèi)”,，市場監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源,，更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式,，提高監(jiān)管效能,；針對2018年消費(fèi)維權(quán)工作中主要特點(diǎn)，特別是難點(diǎn),、痛點(diǎn)問題,，加強(qiáng)消費(fèi)市場監(jiān)管，健全消費(fèi)維權(quán)社會共治體系,，為消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境,，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。