快遞行業(yè)的監(jiān)管越發(fā)細致，各類政策也不斷醞釀和出臺，劍指快遞末端派送問題。

 

近日，針對加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)有關(guān)情況，國務(wù)院新聞辦公室舉辦了一場國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會。針對記者提出的“農(nóng)村快遞發(fā)展違規(guī)、生存壓力大問題”，與會的國家郵政局市場監(jiān)管司司長金京華明確表示：

 

“我們將修訂《快遞市場管理辦法》和快遞服務(wù)的國家標準，鼓勵探索符合農(nóng)村實際情況的業(yè)務(wù)模式。”

 

如若真的啟動和開始“修訂《快遞市場管理辦法》和快遞服務(wù)的國家標準”（為簡化表述，以下統(tǒng)稱為「修法」），肯定不單單只針對農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)問題，而是會涉及全行業(yè)。問題來了：關(guān)于「修法」，快遞公司、基層網(wǎng)點包括快遞員最關(guān)心什么？他們有什么想法？他們的心聲又是什么？ 

 

基于此，我們深入一線與多位快遞人士進行了溝通交流。今天分享給大家，供大家參考，也希望有更多老鐵參與交流。

 

1、企業(yè)最關(guān)心3大突出問題

 

在快遞企業(yè)看來，對于「修法」，他們最關(guān)心的主要集中在四個方面：一是簡化審批流程（比如營業(yè)執(zhí)照辦理和審批等）；二是合理規(guī)劃末端攬派機制；三是在末端共配方面建立機制；四是建立消費者黑名單機制。

 

這四個方面，比較突出的問題又集中在后面三個——

 

首先，在末端方面，需要為農(nóng)村快遞市場考核機制進行單項定制，避免“一刀切”，應(yīng)把城市與農(nóng)村還有偏遠地區(qū)進行階梯制服務(wù)。尤其是針對特殊的農(nóng)村快遞服務(wù)市場，政府是不是應(yīng)該扶持介入，甚至納入公共便民基礎(chǔ)建設(shè)等等，都是需要思考和顧及的。

 

其次，在消費者黑名單方面，相關(guān)規(guī)定或辦法也要對消費者或者用戶端有所引導(dǎo)、規(guī)范并予以適當(dāng)管理。如果建立消費者黑名單機制，可能需要明確某部分職能后進行建立，并從法律上給予認可。

 

某快遞公司內(nèi)部人員周錫告訴《驛站》，這些事情，肯定不能單靠企業(yè)，也需要法律上的支持。如果全部都依賴于快遞企業(yè)自己承擔(dān)，推動與實施比較困難。現(xiàn)在快遞企業(yè)收入普遍薄弱，一味地投錢建立農(nóng)村快遞市場，快遞企業(yè)也吃不消，很多規(guī)則推進“大家不能只對快遞企業(yè)提要求，也要考慮企業(yè)實際生存現(xiàn)狀”；另一方面從市場機制來看，「修法」可以從法律上對市場提出更合理的要求，有法可依，這是好事，非常有利于促進行業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展。

 

2、基層最關(guān)心6大問題

 

在《驛站》與順豐、通達系等多個站點、快遞員聊天時發(fā)現(xiàn)，他們的訴求主要集中于權(quán)益保障：

 

一，收件人惡意謾罵與投訴；

 

二，懲戒權(quán)責(zé)劃分，不能一刀切；

 

三，消費者黑名單建立；

 

四，送貨上門，不在家怎么辦？

 

五，漲派費；

 

六，假期。

 

多位快遞小哥向《驛站》反映了有關(guān)用戶黑名單機制建立問題。因為他們最難以接受但又不得不忍受的就是收件人的惡意謾罵與投訴。在他們看來，相比于此，連年下跌的派費與基本無休的假期都不算什么。

 

某直營快遞公司小哥張浩楊稱，很多收件人存在惡意罵快遞員的情況。例如：收件人心情不好、夫妻之間吵架等，他們會把氣撒到快遞員身上；還有一些收件人無緣無故就看快遞員不順，他也會罵。快遞員如果和這些人發(fā)生爭執(zhí)，他就會投訴，而且每次送，他還會一而再再而三地?zé)o厘頭罵。

 

面對用戶心情差引起的無理謾罵，很多快遞員選擇隱忍。多一事不如少一事。如果不隱忍，等待自己的就是用戶的投訴，一旦投訴就要罰款，相當(dāng)于半天甚至一整天都白干了，還影響情緒。有的快遞員甚至還要被二級網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)拉去問話、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，一折騰就到深夜11-12點。

 

某通達系三級網(wǎng)點快遞員老王，從業(yè)近10年，他告訴《驛站》，自己曾多次遇到大額快遞丟失遭到投訴自己全權(quán)賠錢的情況。老王很困惑：為何便宜的快件基本沒丟過，反而這種大額快件會多次丟失，而且往往還都是同一類人的件？

 

老王稱現(xiàn)在大部分人工作日都在上班，家里沒人，所以都是電話通知收件人取快遞，自己所在小區(qū)沒有驛站、快遞柜，他們會讓放家門口、管道井等這些地方。有些人就鉆“快遞公司以用戶為服務(wù)”空子，說自己快遞不見了、丟了，然后打電話進行投訴并要求理賠。

 

“我吃了很多次虧，沒辦法，有時候自己送一天件還要倒貼錢，沒有什么法律保護，我有電話錄音也沒用。像這種惡意投訴很多，但都得不到解決，最后責(zé)任都是快遞員承擔(dān)”，老王很無奈。至今仍讓他記憶猶新的一次經(jīng)歷是有一次在電梯中給收件人打電話，電梯信號不好，自己聲音稍微大了些，就被收件人投訴說態(tài)度不好。

 

張浩楊也反問：像這種惡意投訴，有錄音，是客戶的錯，要怎么處理？企業(yè)自建的黑名單政策也確實有，關(guān)鍵是衡量標準并沒有體系化？也沒明確是由誰將用戶拉入黑名單？

 

“惡意投訴非常影響快遞員心情，很多快遞員發(fā)生不理智行為都是因為情緒積壓到某個點爆發(fā)。”在張浩楊看來，快遞公司解決投訴問題，應(yīng)該了解問題源，而不是把所有問題都歸咎到快遞員身上，讓快遞員承擔(dān)，況且事后還不給予情緒安撫。

 

另一位從事行業(yè)6年的某通達系快遞員陳牛仁觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在快遞行業(yè)大多都是90后，一波新快遞員00后也逐漸登場，但是00后快遞員往往干不到一星期就離職了。究其原因：一是因為受不了“窩囊氣”；二是因為公司懲罰嚴苛；三是因為太累。

 

“面對收件人投訴、特別是惡意投訴，在懲戒權(quán)責(zé)劃分上，快遞公司不能一刀切”，陳牛仁稱，遇到投訴，快遞員一般都是申訴無門，就像“孤魂野鬼”一樣。

 

陳牛仁是山東人，自己的家鄉(xiāng)也有朋友在干快遞。陳牛仁覺得，在快遞配送上，快遞公司應(yīng)該根據(jù)農(nóng)村與城市劃分寄遞檔次，不同檔次，制定不同價位，讓消費者自己選擇，如第一檔是驛站；第二檔是普通高端件，要派送上門；第三檔，高端保價，像一些特別重要的文件，必須本人簽收；第四檔，到農(nóng)村及偏遠地區(qū)，需要有一項增值服務(wù)。

 

針對派費問題，位于北京朝陽區(qū)的某通達系快遞員李師傅表示，現(xiàn)在派費從早前的2塊錢跌到了1塊錢，聽自己網(wǎng)點的人說接下來派費還要降。除去促銷日，平時一天也就300多個件，加上攬件，如果沒有投訴罰款，一個月正常可以拿1萬3-4，即使省吃儉用，去掉生活開支，也所剩不多，錢要管著一家老小。

 

不過，李師傅也說道，自己負責(zé)的片區(qū)關(guān)系維護的比較好，每月基本上沒有投訴和罰款。

 

3、行業(yè)要依法而行，小哥也要有法可依

 

對于本次「修法」，專家們一致認為這是好事。一方面國務(wù)院相關(guān)農(nóng)村快遞政策的推出，不是孤立地發(fā)展農(nóng)村快遞，而是基于構(gòu)建全國一盤棋的高效物流網(wǎng)；另一方面也是在鼓勵更多資本、更多的人去投入到農(nóng)村快遞物流的建設(shè)，為農(nóng)民致富與共同富裕奠定基礎(chǔ)。

 

物流行業(yè)專家楊達卿認為，「修法」可以補齊中西部地區(qū)及農(nóng)村短板，它不是單向地發(fā)展農(nóng)村快遞，而是要構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的區(qū)域物流網(wǎng)，平衡農(nóng)村與城市流通體系發(fā)展。同時，把快遞這類高時效物流作為發(fā)展引擎，帶動農(nóng)村流通經(jīng)濟全面升級，并與電商等新商業(yè)融合發(fā)展。新政策的推出，利好是多方面的，不只是零售電商受益，也對農(nóng)產(chǎn)品加工和工業(yè)品加工的現(xiàn)代物流體系建設(shè)都有益。

 

“農(nóng)村快遞市場一旦得到規(guī)范發(fā)展，快遞員會有更好的就業(yè)環(huán)境。特別是在現(xiàn)在城鄉(xiāng)一體化發(fā)展過程中，業(yè)務(wù)流雙向?qū)α鳎@些也會為城市快遞提供更好的環(huán)境支撐，帶來一些增量業(yè)務(wù)流。”楊達卿告訴《驛站》。

 

從快遞市場角度出發(fā)，快遞專家徐勇表示，「修法」也是一個極大利好。它鼓勵更多資本與人去投入到農(nóng)村快遞的建設(shè)當(dāng)中，有利于農(nóng)民增收，工作、生活水平也可以得到提高。

 

隨著這么多年快遞郵政法的實施，現(xiàn)在快遞服務(wù)越來越成熟，各方面服務(wù)質(zhì)量都有很大提升，也在進一步降低市場準入門檻，讓更多人能夠去從事這方面的工作，為城市、農(nóng)村提供了更多就業(yè)崗位。

 

關(guān)于前文快遞員提到的“漲派費、懲戒權(quán)責(zé)劃分、不能一刀切、假期”等問題，有快遞資深人士對《驛站》分析，這三大問題，應(yīng)該不在「修法」范圍內(nèi)。首先，漲派費需要市場來決定，是市場干預(yù)；其次，懲戒權(quán)責(zé)劃分，是快遞公司內(nèi)部之事，快遞公司通過懲罰機制去規(guī)范考核快遞員服務(wù)，即使“一刀切”快遞員覺得委屈，「修法」也沒辦法去規(guī)定公司內(nèi)部管理上的事；最后，假期問題隸屬于勞動法，需要勞動部門參與。

 

也就是說，《快遞市場管理辦法》規(guī)范的是整個大市場，規(guī)范的是宏觀問題，對于微觀問題，且又是公司內(nèi)部問題，并不涉及。《快遞市場管理辦法》只能界定快遞公司和消費者之間的關(guān)系，來理順他們兩者之間的派送關(guān)系，這個關(guān)系包括派送時效，包括遺失、索賠，等等。

 

就上述快遞企業(yè)與快遞員提出的末端配送、快遞送貨上門與黑名單機制問題，徐勇也向《驛站》發(fā)表了自己的看法。

 

原來的法律只規(guī)定送貨上門，性質(zhì)比較單一，現(xiàn)在有了快遞柜等，服務(wù)模式更加多樣化，可以滿足不同用戶的需求，比方說送快遞可以簽收，也可以不簽收，這些可以讓消費者去選擇。大家應(yīng)當(dāng)利用價格杠桿，來調(diào)節(jié)不同的服務(wù)需求，讓消費者體驗到服務(wù)的多樣性。一來可以降低派送模式單一，對快遞員造成的處罰；二來也能提升快遞員的積極性，吸引不同人群從事快遞行業(yè)，降低招工難的問題。

 

針對惡意投訴與辱罵，理應(yīng)建立消費者黑名單系統(tǒng)。這個黑名單可以由當(dāng)?shù)乜爝f協(xié)會或者消協(xié)建立。對于消費者辱罵，經(jīng)過核實，應(yīng)當(dāng)把消費者納入城市誠信范疇進行管理。就像乘坐高鐵有不良行為、乘坐火車逃票的人一樣，應(yīng)當(dāng)納入管理。辱罵或謾罵快遞員的，輕則進入征信系統(tǒng)；重則追究法律責(zé)任。

 

需要提起注意的是，這個黑名單的提名，需要遭受到惡意投訴的快遞員自己去當(dāng)?shù)乜爝f協(xié)會或者消協(xié)申訴，進行取證、舉證，通過審核后，方可成立。

 

徐勇認為，在這些方面，「修法」都可以體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)用法律去維護我們快遞小哥的合法權(quán)益，讓快遞小哥有法可依。

 

你又怎么看呢？