時(shí)間：2015-05-08 11:54:19 點(diǎn)擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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4月23日，由國家工業(yè)和信息化部、中國人民共和國商務(wù)部、中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流專業(yè)委員會(huì)、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟主辦的第五屆中國電子商務(wù)與物流協(xié)同發(fā)展大會(huì)在杭州龍禧福朋喜來登酒店成功召開，來自全國各地400多名政府領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、企業(yè)代表參加了本屆協(xié)同發(fā)展大會(huì)。大會(huì)上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁段宇做了主題為“物流創(chuàng)新體驗(yàn)”的演講，以下為演講內(nèi)容。

演講人：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁 段宇

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，上午好。今天給大家講講當(dāng)當(dāng)物流的創(chuàng)新。大家可能知道，在有自營業(yè)務(wù)的綜合電商里面，當(dāng)當(dāng)是不自建的，在整個(gè)配送的體系全部是用第三方。用第三方如何打造出我們創(chuàng)新的體驗(yàn)？我們用第三方有一個(gè)一直以來的理念，就是協(xié)作、開放、共贏。下面的分享希望讓大家知道我們?cè)陂_放、協(xié)作、共贏的前提下我們想實(shí)現(xiàn)什么？我們也歡迎更多的我們的物流界的朋友，我們來對(duì)接、合作。

目前來講，從電商的角度來講，就是明站價(jià)格，暗站物流。我們是一家零售企業(yè)，我們看商品率、價(jià)格率、服務(wù)率。我們承擔(dān)著服務(wù)率，其實(shí)大家在日常的購物當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)說一句話，說我要買什么商品，我希望什么時(shí)候送到哪里。誰的物流配送的準(zhǔn)確性好，我就選誰。現(xiàn)在從消費(fèi)者的購物導(dǎo)向上，真真正正能夠感受到的是我們的物流配送的服務(wù)率。這也是唯一在電商里面可以和消費(fèi)者直接面對(duì)面建立起來的互動(dòng)環(huán)節(jié)的重要的節(jié)點(diǎn)。所以說在電商現(xiàn)在都開始進(jìn)行服務(wù)類的打造。服務(wù)類的打造在當(dāng)當(dāng)這種開創(chuàng)協(xié)同下，我們一些特點(diǎn)就是更多的選擇、更優(yōu)的品質(zhì)，更低的價(jià)格。我想談?wù)剝r(jià)格，為什么我們談我們有更低的價(jià)格。其實(shí)來講，作為電商來說，和前兩年不一樣了。比如當(dāng)當(dāng)你投圖書的，我們以往就是幾塊錢可以獲得一個(gè)新顧客，現(xiàn)在不行了，現(xiàn)在漲了將近快10倍了才能獲得一個(gè)新顧客。在我知道的行業(yè)里面，行的一個(gè)服裝的新顧客大概得200塊錢。所以從這個(gè)角度講，我們電商獲得新顧客的成本每年在逐漸的提升。我們想更多的在隨著我們獲得新顧客成本的遞增，我們想在品質(zhì)服務(wù)上來提升顧客的回頭。我們不希望我們服務(wù)來使我們的顧客產(chǎn)生流失，這是我們對(duì)品質(zhì)的一個(gè)訴求。

說到價(jià)格，大家都知道，在我們的友商里面，我們是圖書品類，品類大家都不同。其實(shí)價(jià)格是完全和品質(zhì)有關(guān)的，大家都是同行，我們的客單價(jià)才80多塊錢。我們?cè)陂_放協(xié)同商我們更多是品質(zhì)。我們通過開放、協(xié)同。第一個(gè)我們進(jìn)行大商戰(zhàn)略，我們由以往的100多家快遞公司縮減到去年的不到50家。我們今年合作樂觀快遞公司開始進(jìn)行大商戰(zhàn)略，就是首先入駐我們的分撥。第三個(gè)就是通過建立分撥，我們提升我們的品質(zhì)，周轉(zhuǎn)箱無縫對(duì)接，最后我們希望實(shí)現(xiàn)和落地配的倉配了一體化。我們分為三步。第一步就是我們正在做的事情，第二件事情我們正在做，我們利用全國的落地配資源，在全國形成一個(gè)能夠支撐落地配的并且是跨省能夠配送的網(wǎng)絡(luò)體系，這是基于社會(huì)資源的需求。我們也嘗試過，在當(dāng)當(dāng)?shù)纳碳乙婚_店，如果只選網(wǎng)上支付，可能訂單很一般，如果是選擇貨到付款，訂單翻五倍，所以說我們必須支撐商家對(duì)顧客的貨到付款的需求。大家去看，在我們的社會(huì)化資源當(dāng)中，誰能夠把貨到付款做到極致？還沒有。為了我們自身業(yè)務(wù)的需求，我相信還有更多的平臺(tái)上商家的需要、顧客的需要，都希望有一張成本最低、性價(jià)比最優(yōu)的一張網(wǎng)，現(xiàn)在沒有。我們也正在推進(jìn)這個(gè)事。第三個(gè)我們倉配一體，我們現(xiàn)在12個(gè)倉是自建，隨著顧客對(duì)物流配送的需求，對(duì)于我們來說，我們想用開展、協(xié)同、共贏的策略和第三方合作，有沒有能夠在提供倉配一體化服務(wù)的服務(wù)商的出現(xiàn)，在每個(gè)省，如果在座的有一個(gè)能力，你下了會(huì)跟我談，我們可以開到每個(gè)省，倉配你來負(fù)責(zé)，我們共同打造服務(wù)體系，我們只做我們專長(zhǎng)的事。這個(gè)是我們?cè)陂_放、協(xié)同、共贏下我們的三步。

從開創(chuàng)、協(xié)同、共贏的下面，我們現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了一些什么樣的情況呢？第一個(gè)就是渠道下沉。偶然主要是COD。23個(gè)省份已經(jīng)全境COD覆蓋，覆蓋率達(dá)94%。這是我們社會(huì)化資源的優(yōu)勢(shì)。第二個(gè)就是干線和配送。剛才談到配送時(shí)效，我們當(dāng)日遞、次日達(dá)設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)為26.2小時(shí)，我們的12個(gè)倉。當(dāng)滿足顧客需求的時(shí)候，如果一個(gè)倉沒有，我們就從別的倉開始調(diào)。終端服務(wù)，我們雖然是第三方合作，我們現(xiàn)在打造的是服務(wù)的生態(tài)鏈，我們用開放、協(xié)同、共贏的前提下，我們上個(gè)月剛剛我們?nèi)珖?0多個(gè)合作公司，就是開了服務(wù)的大會(huì)。所有的和顧客之間的交互等等，全部是移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。目的只是一個(gè)，差距差錯(cuò)不可怕，怕的就是我怎么讓這個(gè)顧客再回頭購買，這是我們打造終端服務(wù)的核心。

亮點(diǎn)我就不講了，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，這是我們時(shí)效的區(qū)域，我想重點(diǎn)談?wù)勗诘谌劫Y源上，在開放、協(xié)同、共贏的前提下，我們上門退是一個(gè)亮點(diǎn)，我們可以直接給顧客退現(xiàn)金，這是我們用第三方資源上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)和已經(jīng)達(dá)成的前提。其他的我就不跟大家描述了，什么通過我們第三方資源的干線啊，其他的一些優(yōu)勢(shì)我就不談了。

這是我們創(chuàng)新體驗(yàn)帶來的提升。我們提供更多的個(gè)性化、差異化服務(wù)。第二個(gè)，我們打造一體化服務(wù)生態(tài)鏈。第三個(gè)就是我們通過開放、協(xié)同、共贏，我們做出延遲的獨(dú)家承諾。在我們的合作落地配之后，我們提出來了，以往的話，我們是訂單延遲一到兩天，我們主動(dòng)給顧客賠，3—4天，我賠10元。而現(xiàn)在呢，如果延遲3天，全額免單；延遲5天，給顧客免單。我們所有的都是對(duì)顧客承諾的。我覺得服務(wù)的提升并不是那么難，就是三個(gè)月之內(nèi)就做到了，所以我覺得社會(huì)的力量非常的偉大。

通過開放、協(xié)同，我們想實(shí)現(xiàn)什么呢？還是個(gè)性化的服務(wù)。我們用“3+1”來衡量一個(gè)合作伙伴，在顧客需求越來越高的今天，比如說預(yù)約服務(wù)，不是預(yù)約明天，是預(yù)約未來7天，你必須提供這樣的服務(wù)，我們已經(jīng)在幾個(gè)城市開始啟動(dòng)了，我是用我們的第三方的資源，改派、換貨、部分簽收都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

通過剛才講的，到底我們用第三方社會(huì)資源我們獲得的成果是什么？第一，通過第三方調(diào)研公司，去年的Q4，整個(gè)送貨服務(wù)方面，整個(gè)送貨的速度我們?cè)谌W(wǎng)里面第二。送貨的服務(wù)，包括快遞員的態(tài)度，我們做到了第三。從數(shù)據(jù)證明，我們用第三方的社會(huì)資源能夠?qū)崿F(xiàn)和顧客的一個(gè)共勉。我們搭建了一個(gè)全流程的監(jiān)控體系，我就不展開了。

今天的目標(biāo)，其實(shí)也不是當(dāng)當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，因?yàn)槲覀兌际堑谌剑ㄟ^第三方，我們大家能不能有一個(gè)共同的夢(mèng)想和理想，就是無論在互聯(lián)網(wǎng)+的狀態(tài)下，在我們的物流的體驗(yàn)上，我們目標(biāo)是什么？我們從去年開始就開始引入一個(gè)指標(biāo)，就是顧客推薦指數(shù)。在服務(wù)上，引入顧客推薦指數(shù)，也就是說我跟你送達(dá)了，你顧客要給我評(píng)價(jià)，就是通過我這次的服務(wù)，推薦不推薦別人在當(dāng)當(dāng)購買。所以在電商獲得新顧客成本逐漸提升的今天，在我們的物流配送成為一個(gè)零售企業(yè)電商生產(chǎn)力的今天，我們希望在顧客服務(wù)上，我們能夠達(dá)到、實(shí)現(xiàn)推薦的指數(shù)一個(gè)上升。我們要做的事情還很多，我也是呼吁我們?cè)谧恼麄€(gè)物流的行業(yè)，能夠在我們建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上能夠和國際化接軌。

最后呢，當(dāng)當(dāng)是老牌的圖書，今天是第20個(gè)世界閱讀日。我們推薦的兩本書一個(gè)是《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)》，第二本就是《零邊際成本社會(huì)》，也希望大家嘗試在當(dāng)當(dāng)?shù)馁徫矬w驗(yàn)。