時(shí)間：2017-06-22 09:29:07 點(diǎn)擊：次
來源：《英才》雜志 作者：

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2017年5月7日周六，當(dāng)大多數(shù)人都在休息時(shí)，蘇寧的一則新聞開始悄然傳播。

張近東將蘇寧易購的核心高管、包括剛剛合并不久的天天快遞高層聚集在一起，“一整天就談一件事，怎樣進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)”。

根據(jù)規(guī)劃，蘇寧將把原來散落在各個(gè)體系中的用戶體驗(yàn)中心獨(dú)立出來，提升至集團(tuán)最高層直接管理，作為終極裁判部門，代表用戶倒逼各業(yè)務(wù)部門提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

“我認(rèn)為智慧零售是由互聯(lián)網(wǎng)建立起來的，把用戶的感知，認(rèn)知等很多東西打通，用以解決用戶服務(wù)的問題，否則很多問題是解決不了的，這就是一個(gè)趨勢。”在這次組織調(diào)整前半個(gè)月時(shí)，張近東這樣告訴《英才》記者。

對于用戶來說，蘇寧云商集團(tuán)副總裁田睿則告訴《英才》記者，他眼里不會區(qū)分你是線下蘇寧還是線上蘇寧，只要蘇寧在消費(fèi)場景中出現(xiàn)了，那好與不好，他評價(jià)都是一體的。反過來對于蘇寧來說也同樣如此，不應(yīng)該將用戶區(qū)分成線上用戶還是線下用戶。

用戶體驗(yàn)中心的獨(dú)立，就是蘇寧最近的一次，以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的企業(yè)組織再造。IT技術(shù)能力的提升，讓這種客戶服務(wù)部門的集中成為可能。

對于消費(fèi)者來說，良好的消費(fèi)體驗(yàn)不僅包括客戶服務(wù)的態(tài)度、物流的便捷和良好的售后服務(wù)，在智慧零售的語境下，金融支付的便利性與金融產(chǎn)品的豐富程度，也成為了購物體驗(yàn)的重要一環(huán)，這讓蘇寧的金融業(yè)務(wù)獲得了發(fā)展良機(jī)。

蘇寧金服于2016年6月22日獨(dú)立運(yùn)營，成為獨(dú)立的蘇寧金服平臺，原華夏銀行副行長黃金老擔(dān)任總裁。

對于黃金老來說，他面臨的最大挑戰(zhàn)，就是在保持蘇寧金服盈利的同時(shí)，完成好對蘇寧智慧零售體系的服務(wù)工作，同時(shí)在多種金融業(yè)務(wù)上開疆拓土。不得不說，這是一個(gè)艱巨的任務(wù)。

“蘇寧金服跟其他的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不一樣，我們一直堅(jiān)持交易量和利潤要達(dá)到一定的比例。”黃金老說，如今包括京東金融、騰訊在內(nèi)的大量互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)，都仍在虧損的泥沼中，爭奪客戶的同時(shí)，付出了巨大的代價(jià)。

支付寶、財(cái)付通、易付寶在內(nèi)的大量支付應(yīng)用，產(chǎn)品層面已經(jīng)基本沒有差異，每一家都能夠?qū)崿F(xiàn)客戶所需要的支付、理財(cái)、貸款、信用卡等相關(guān)服務(wù)。

但具體于蘇寧而言，其生態(tài)構(gòu)成與阿里、京東最大的不同在于蘇寧是一個(gè)實(shí)體生態(tài)，包括散布在全國范圍內(nèi)各種類型的近4000家門店、2.8億零售體系會員，以及供應(yīng)鏈上的數(shù)萬家供應(yīng)商和平臺商戶，都是蘇寧金融體系的基礎(chǔ)客戶。

“現(xiàn)在蘇寧金融已經(jīng)擁有5000多萬活躍客戶，對于零售金融來說，這是非常豐厚的基礎(chǔ)流量。”黃金老告訴《英才》記者，再加上蘇寧金服重點(diǎn)發(fā)力的供應(yīng)鏈金融、B端支付業(yè)務(wù)，蘇寧的金融服務(wù)能力比人們想象的更加強(qiáng)大。

消費(fèi)品供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)龐大的市場，不由得讓身處其中的企業(yè)充滿期待。張近東認(rèn)為，物流與金融兩大塊業(yè)務(wù)，都有再造一個(gè)蘇寧的巨大潛力。

另外，蘇寧作為一家零售企業(yè)，其現(xiàn)金流非常充沛，可以長期為金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提供大量資金，這是很多跨界到金融的企業(yè)所不具備的優(yōu)勢。“企業(yè)能不能把金融做起來，要看三點(diǎn)：牌照、現(xiàn)金流、人才”。黃金老對蘇寧金服的未來充滿自信。

金融服務(wù)和物流服務(wù)，原本都是蘇寧的傳統(tǒng)優(yōu)勢，在智慧零售時(shí)代，隨著這兩大核心能力的開放，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為蘇寧效益提升的新動(dòng)力，成為穩(wěn)定、可持續(xù)的盈利增長點(diǎn)。