時(shí)間：2015-04-13 10:35:00 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：云南信息報(bào) 作者：

條評(píng)論打印收藏

時(shí)下，網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)用品已經(jīng)不是什么新鮮事兒，可能很多人都嘗試過(guò)在一些電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)諸如汽車(chē)香水、車(chē)載充電器等等一類(lèi)汽車(chē)用品。而現(xiàn)在，就連汽車(chē)常規(guī)保養(yǎng) 都可以通過(guò)淘寶、京東等一些電商平臺(tái)進(jìn)行，消費(fèi)者只要搜索到合適的店鋪，選好保養(yǎng)套餐價(jià)格進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付，然后直接將車(chē)開(kāi)至維修服務(wù)門(mén)店就能享受到所購(gòu)買(mǎi)的 保養(yǎng)服務(wù)。不僅如此，一些連鎖經(jīng)營(yíng)的汽修品牌甚至還通過(guò)電商平臺(tái)提供上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)，車(chē)主都不用將車(chē)開(kāi)出小區(qū)就能完成一次保養(yǎng)。

也就是在兩年前，主機(jī)廠開(kāi)網(wǎng)店做汽車(chē)銷(xiāo)售還是個(gè)稀奇事兒，如今，電商平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)入汽車(chē)售后產(chǎn)業(yè)鏈。但就目前情況來(lái)看還只是雷聲大雨點(diǎn)小。最近記者就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。

體驗(yàn)：線(xiàn)上方便了 線(xiàn)下問(wèn)題多

“電商介入汽車(chē)售后是未來(lái)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，但短期內(nèi)不可能成為主流。電商做汽車(chē)售后需要完善的地方還很多，比如說(shuō)如何認(rèn)定開(kāi)設(shè)網(wǎng)店資質(zhì)、汽車(chē)保養(yǎng)或維修之后的質(zhì)保問(wèn)題、出現(xiàn)問(wèn)題消費(fèi)者維權(quán)方面如何處理等等方面。”昆明市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊四田說(shuō)。

說(shuō)來(lái)也巧，記者前不久就親身體驗(yàn)過(guò)O2O形式的汽車(chē)保養(yǎng)。沒(méi)有像往常那樣去4S店保養(yǎng)，而是自己在網(wǎng)上買(mǎi)了機(jī)油、機(jī)濾和空濾，然后在某知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站選了 一家本地接受自帶材料保養(yǎng)的小店。該網(wǎng)店主頁(yè)上顯示自帶材料保養(yǎng)團(tuán)購(gòu)工時(shí)費(fèi)還不到30元，的確夠便宜。隨后又在其主頁(yè)下方查看了評(píng)價(jià)，共計(jì)有50余起成功 交易，客戶(hù)評(píng)價(jià)好評(píng)率為97%。之后記者便愉快地通過(guò)網(wǎng)銀支付了27.5元，驗(yàn)證碼隨即被發(fā)送到了記者手機(jī)上，只要將車(chē)開(kāi)到店面，出示手機(jī)驗(yàn)證碼就能進(jìn)行 保養(yǎng)了。次日，記者如約將車(chē)開(kāi)到了該修理店，發(fā)現(xiàn)門(mén)面不大，店內(nèi)僅有一臺(tái)起升機(jī)一個(gè)維修工人。在驗(yàn)證交易信息之后，這名工人開(kāi)始對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)。一開(kāi)始， 這位修理工居然沒(méi)有找到車(chē)輛機(jī)油格的位置，這讓一旁的記者大跌眼鏡。之后的整個(gè)保養(yǎng)過(guò)程記者都站在一旁幫忙指點(diǎn)。當(dāng)保養(yǎng)臨近結(jié)束，該名工人還執(zhí)意要幫記者 免費(fèi)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)艙，而最后卸下的發(fā)動(dòng)機(jī)塑料蓋板無(wú)法安上，記者一看才知蓋板反了，怎么可能安得進(jìn)去。無(wú)奈看在這個(gè)小伙子忙前忙后半個(gè)多小時(shí)份上，記者也沒(méi) 有過(guò)多計(jì)較。但下次肯定不會(huì)再來(lái)這家店。

電商介入售后噱頭十足 留住客戶(hù)關(guān)鍵還看自身

孫女士在北市區(qū)經(jīng)營(yíng)著一家名為 “好扳手”的汽車(chē)維修店，她向記者直言：“我們目前沒(méi)有在任何電子商務(wù)平臺(tái)上做過(guò)宣傳、開(kāi)過(guò)網(wǎng)店。所有客戶(hù)都是通過(guò)實(shí)實(shí)在在的口碑才留住的，我們剛剛開(kāi)店 時(shí)確實(shí)艱難，客戶(hù)量少，但好在只要來(lái)過(guò)我這里保養(yǎng)、修理的客戶(hù)全都成為了老主顧。而不少老客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)不錯(cuò)，又介紹了更多的新客戶(hù)來(lái)。就這樣我們的客戶(hù)量 隨著時(shí)間推移也在一步一步增多。其實(shí)，只要能一如既往地提供好的服務(wù)、好的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)配件，開(kāi)修理廠真的不用做太多噱頭。”

某4S店資 深技師呂師傅介紹，開(kāi)汽車(chē)維修廠，客戶(hù)資源頭等重要。他說(shuō)：“一些新開(kāi)的修理店可能需要在網(wǎng)上做一些團(tuán)購(gòu)、免工時(shí)或打折之類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引客源。但是做 汽車(chē)維修服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的事兒，只要服務(wù)到位，客戶(hù)信任你，完全可以保證客戶(hù)一直在你這兒保養(yǎng)。就算店面搬遷，只要不是太遠(yuǎn)，客戶(hù)也會(huì)一直跟隨你。”呂師 傅認(rèn)為，在網(wǎng)站上開(kāi)網(wǎng)店、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吸引客源可以有，但不是重點(diǎn)，重要的是能夠留住客戶(hù)。如果抱著做一桿子買(mǎi)賣(mài)的態(tài)度的話(huà)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吸引再多客源也沒(méi)用。

本地市場(chǎng)網(wǎng)店保養(yǎng)

交易量奇少

早在去年，淘寶就宣布攜手全國(guó)200多座城市的3萬(wàn)多個(gè)汽修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為車(chē)主提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的汽車(chē)維修及保養(yǎng)服務(wù)，目標(biāo)直指汽車(chē)售后市場(chǎng)O2O：車(chē) 主在網(wǎng)購(gòu)注有“支持安裝”字樣的汽配產(chǎn)品時(shí)，可以同時(shí)選擇線(xiàn)下安裝服務(wù)商，等汽配產(chǎn)品到貨后，便可直接去服務(wù)商處安裝。

而亞馬遜中國(guó)推出的“z愛(ài)車(chē)平臺(tái)”，京東商城推出的“車(chē)管家”，目標(biāo)均指向汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)O2O，與淘寶的平臺(tái)集市思路不同，亞馬遜中國(guó)和京東都有自己的分銷(xiāo)中心，向用戶(hù)直銷(xiāo)汽車(chē)配件。

記者在淘寶上搜索“昆明汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)”，顯示店鋪不足40個(gè)，相比全市近3000家在冊(cè)維修企業(yè)而言數(shù)量太少。而記者點(diǎn)開(kāi)了每一家網(wǎng)店后發(fā)現(xiàn)，成交記錄 非常少，單店最多的成交記錄不足20起。與昆明情況有所不同的是在主要一、二線(xiàn)城市，如北京、上海、南京、武漢等地，在電商平臺(tái)注冊(cè)的汽車(chē)維修保養(yǎng)商家數(shù) 量較為龐大，但實(shí)際成交量也并不多。

對(duì)此有業(yè)內(nèi)人士分析，在汽車(chē)維修保養(yǎng)方面，消費(fèi)者大多數(shù)還是更加信任4S店，雖然說(shuō)一些4S店也在 電商上注冊(cè)了網(wǎng)店，但這種新的體驗(yàn)形式還沒(méi)有流行開(kāi)來(lái)。一般情況下，消費(fèi)者保養(yǎng)車(chē)輛多數(shù)為一年兩次，多數(shù)人不會(huì)僅僅為了省下不多的保養(yǎng)費(fèi)用，嘗試在網(wǎng)上找 尋自己不熟悉的修理廠保養(yǎng)。汽車(chē)維修廠現(xiàn)在集客的主流還是最傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者往往更愿意相信周邊朋友、親戚介紹的修理廠。

電商將在資源分配上起作用

楊四田認(rèn)為，目前昆明一類(lèi)維修企業(yè)大概有120家，二類(lèi)維修企業(yè)有500家，一類(lèi)和二類(lèi)中大概有四分之一為汽車(chē)4S店，三類(lèi)有2300家，從市場(chǎng)容量來(lái) 看，盡管這幾年行業(yè)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)不大，但是整個(gè)產(chǎn)能擴(kuò)張較多，因此整個(gè)行業(yè)其實(shí)是接近或處于飽和狀態(tài)，在這個(gè)變局的時(shí)期，需要的是從數(shù)量到質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，能不能 有更好的維修質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境，決定著未來(lái)的出路。

楊四田說(shuō)：“現(xiàn)在，像淘寶、京東等一些電商平臺(tái)介入汽車(chē)售后環(huán)節(jié)，實(shí)質(zhì)上對(duì)整個(gè)行業(yè) 不會(huì)產(chǎn)生大的影響。維修市場(chǎng)容量就那么大，服務(wù)提供商總量不會(huì)有質(zhì)的變化。盡管如此，我們還是得預(yù)見(jiàn)到這樣的事實(shí)，電商介入汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)可能將會(huì)使市 場(chǎng)資源重新分配，但最終落腳點(diǎn)還是在服務(wù)提供商本身，也就是維修企業(yè)身上。電商充當(dāng)?shù)慕巧鋵?shí)就是客戶(hù)與維修企業(yè)的中介和橋梁，想真正留住客戶(hù)還要看商家 能不能有更好的維修質(zhì)量、服務(wù)和環(huán)境。

前景：線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合成趨勢(shì)

維修、保養(yǎng)這塊巨大的蛋糕最終誰(shuí)會(huì)吃到其中的大頭，4S店在未來(lái)十年會(huì)不會(huì)丟了新車(chē)銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)之后再丟掉售后市場(chǎng)這塊蛋糕呢？面對(duì)汽車(chē)電商涉足售后領(lǐng)域的挑戰(zhàn)，汽車(chē)制造以及零部件企業(yè)也不再保持沉默，紛紛進(jìn)駐電商平臺(tái)，搶先布局淘金。

去年5月，“上海通用別克售后旗艦店”正式入駐天貓商城，成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)首家以售后服務(wù)為主題的汽車(chē)品牌店。這也是別克品牌繼全系車(chē)型線(xiàn)上銷(xiāo)售后的又一次創(chuàng)新嘗試，同時(shí)也是汽車(chē)品牌在售后服務(wù)O2O模式上的全新開(kāi)拓。

緊隨其后，上汽乘用車(chē)推出的售后服務(wù)產(chǎn)品“Happy Hour”也在天貓上線(xiàn)，車(chē)主可登錄天貓上汽乘用車(chē)官方旗艦店直接下單，以較實(shí)惠的價(jià)格享受原廠各類(lèi)保養(yǎng)服務(wù)。

短短兩個(gè)月的時(shí)間，兩大汽車(chē)公司針對(duì)目前電商大量推出便捷優(yōu)惠的網(wǎng)上售后服務(wù)項(xiàng)目，將線(xiàn)上預(yù)約、優(yōu)惠價(jià)格、專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)直至售后服務(wù)連成一線(xiàn)。在各種模式的汽車(chē)電商市場(chǎng)應(yīng)運(yùn)而生時(shí)，汽車(chē)售后市場(chǎng)也刮起了電商潮。

事實(shí)上，看中網(wǎng)絡(luò)電商售后服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的不僅是汽車(chē)企業(yè)。據(jù)悉，博世、米其林輪 胎、韓泰輪胎等零部件巨頭紛紛進(jìn)軍汽車(chē)售后維修與養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)，通過(guò)線(xiàn)上銷(xiāo)售與線(xiàn)下服務(wù)點(diǎn)相結(jié)合，以同樣品質(zhì)的零配件、更加低廉的成本，搶食市場(chǎng)蛋糕。而專(zhuān)注 于網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)品牌零部件的養(yǎng)車(chē)無(wú)憂(yōu)網(wǎng)，更是以每個(gè)月40%-50%的速度增長(zhǎng)，去年增長(zhǎng)率高達(dá)5倍以上，今年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額2億-3億元，已相繼有投資者進(jìn)入。