時(shí)間：2015-07-08 16:33:02 點(diǎn)擊：次
來源：紅商網(wǎng) 作者：趙艷豐

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電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，其信息化基礎(chǔ)設(shè)施不能僅包含前臺網(wǎng)站和后臺管理系統(tǒng)，還需要增強(qiáng)其為客戶服務(wù)的功能和模塊。通過信息化技術(shù)手段提高客戶關(guān)懷性，是一種低成本高成效的手段。京東商城提供的“訂單跟蹤”功能和亞馬遜提供的配送時(shí)間預(yù)計(jì)就是值得推廣的特色功能。

京東商城對自建物流體系下的每一個(gè)配送員均配備GPS終端和POS機(jī)，其管理部門可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到每一個(gè)配送員的配送位置和狀態(tài)，如果配送員在某地時(shí)間超過兩個(gè)小時(shí)，配送員所屬的配送站將會得到通知，這有效保證了配送的效率。同時(shí)也可以讓消費(fèi)者通過網(wǎng)站地圖實(shí)時(shí)查詢到訂單商品所在的位置，以便為安排收貨做準(zhǔn)備。據(jù)CNNIC的市場報(bào)告，在訂單跟蹤的指標(biāo)上，京東商城得分達(dá)到了“比較滿意”級別，明顯領(lǐng)先于其他B2C購物網(wǎng)站。

亞馬遜網(wǎng)站使用Cookie來記錄用戶登錄，用戶在登錄了自己的賬戶后瀏覽商品的時(shí)候，商品旁邊會顯示該商品目前庫存信息，什么時(shí)間范圍內(nèi)下單，采用什么配送方式，可以在什么時(shí)候送到消費(fèi)者手上。即使用戶退出登錄狀態(tài)，亞馬遜網(wǎng)站仍然能夠通過IP地址來判斷客戶的大概位置，并給出配送到此地所花費(fèi)的時(shí)間。這些措施有效提高了客戶滿意度。

對于采用第三方物流配送的電子商務(wù)企業(yè)要整合第三方物流信息系統(tǒng)，讓通過第三方快遞服務(wù)的消費(fèi)者也能夠像自有物流的消費(fèi)者一樣準(zhǔn)確查詢到商品的狀態(tài)，讓消費(fèi)者感覺不到自有物流和第三方物流之間的差異。

4、通過分類客戶群來提高滿意度

所有用戶都希望下訂單之后迅速收到商品，但是無節(jié)制的提高配送速度需要企業(yè)投入大量的成本，如何在達(dá)到成本和滿意度之間的平衡，是電子商務(wù)企業(yè)需要關(guān)注的問題。亞馬遜曾在國外采用的策略是值得借鑒的。亞馬遜將客戶分為VIP客戶和普通客戶，VIP客戶需要每年為亞馬遜繳納一定的會員費(fèi)，但是可以享受最快速度的高質(zhì)量配送體系，而普通客戶則采用一般的物流配送服務(wù)。這樣區(qū)分客戶群后，在一定程度上可以減少消費(fèi)者對物流配送的抱怨，提高客戶滿意度，又減少了企業(yè)的經(jīng)營成本。

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